So reagieren Sie auf Kundenfeedback

Obwohl es nicht immer einfach ist, Kundenfeedback zu erhalten, besonders wenn sie eine negative Erfahrung gemacht haben, ist es wichtig, wie Sie reagieren. Dies gilt nicht nur für den Aufbau starker Kunden-Agentur-Beziehungen, sondern auch für das Wachstum Ihres Unternehmens.

Einer unserer Grundwerte hier bei IMPACT ist „Feedback ist ein Geschenk“, und wir bemühen uns, es freiwillig zu geben und zu empfangen. Es ist hilfreich, Feedback von unseren Kunden zu erhalten, da es uns ermöglicht, unsere Dienstleistungen in Bereichen zu verbessern, in denen wir sonst vielleicht nicht gewusst hätten, dass wir zu kurz kommen. Es hilft uns auch, eine gute Erfahrung für andere Kunden kontinuierlich zu wiederholen.

Auch wenn es nicht jedem angenehm ist, Feedback zu geben und zu erhalten, ist es immer eine Gelegenheit, mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihre Agentur noch besser machen können .

In diesem Artikel teilen wir Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kunden richtig antworten können, wenn sie Feedback für Sie haben, einschließlich:

• Warum es wichtig ist, konstruktiv auf Kundenfeedback zu reagieren
• So reagieren Sie auf drei verschiedene Arten von Feedback, die Sie möglicherweise erhalten
• Wie Sie Feedback von Ihren Kunden erhalten, damit Sie Ihre Fortschritte verfolgen können

Mit diesen Informationen wissen Sie genau, wie Sie mit jeder Situation umgehen müssen, damit Sie Vertrauen zu Ihren Kunden aufbauen können, damit sie sich bei der Zusammenarbeit mit Ihnen wohlfühlen und Ihre Dienstleistungen anderen empfehlen.

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Warum es wichtig ist, konstruktiv auf Kundenfeedback zu reagieren

Nicht alle Ihre Kunden werden sich wohl dabei fühlen, ehrliches Feedback zu geben. Wenn Sie dennoch Feedback erhalten, wenn Sie in der Lage sind, Ihren Kunden zuzuhören und gründlich darüber nachzudenken, was sie zu sagen haben – und dann in Ihrer Antwort mitfühlend sind – wird dies Ihre Kunden ermutigen, Ihnen später mehr Feedback zu geben und Sie zu nehmen Beide kommen dem Aufbau einer stärkeren und wertvolleren Beziehung einen Schritt näher.

Dia Vavruska, Leiterin des zertifizierten Coaching-Programms von IMPACT, erklärt:

„Wenn Sie gut auf das Feedback Ihrer Kunden reagieren, zeigt das Ihre Professionalität und dass Sie sich um sie kümmern. Dies wird oft als Beweis für Ihr Engagement für die Beziehung und die Verbesserung Ihrer gemeinsamen Arbeit angesehen.

Wenn Sie nicht gut reagieren, wird es sie davon abhalten, in Zukunft Feedback zu geben, und könnte zu einem dramatischeren oder negativeren Ausgang des Gesprächs führen.“

Denken Sie daran, dass Sie nicht auf jedes Feedback reagieren müssen, das Sie erhalten, aber es ist wichtig, zuzuhören, gute Fragen zu stellen und Klarheit zu schaffen. Dann können Sie die entsprechenden Maßnahmen ergreifen, um entweder den Fehler zu beheben oder zu verhindern, dass dasselbe Problem erneut auftritt.

Die Realität ist, dass je mehr Sie Ihren Kunden erlauben, sich sicher zu fühlen, wenn sie Feedback zu ihren Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit Ihnen geben, desto mehr fühlen sie sich von Ihnen unterstützt und können Ihnen mitteilen, was sie fühlen.

Laut den neuesten Statistiken von Salesforce werden 78 % Ihrer Kunden Ihnen einen Fehler verzeihen, wenn sie einen exzellenten Service erhalten; und Sie können sogar davon ausgehen, dass 83 % Ihrer Kunden Ihrer Marke gegenüber loyaler sind, wenn Sie ihnen zuhören und ihre Beschwerden lösen.

Das bedeutet, dass selbst wenn Sie etwas vermasseln, solange Sie Ihre Kunden unterstützen, indem Sie gut auf ihre Beschwerden reagieren und die Probleme sofort beheben, es ihr Vertrauen in Ihre Agentur stärken kann, wenn sie sehen, dass Sie bereit sind, das Richtige für sie zu tun .

Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Kunden nicht nur mit Ihnen zusammenarbeiten, sondern Sie auch an andere Unternehmen weiterempfehlen, was es noch einfacher macht , Ihre Kunden zu halten und neue zu gewinnen .

Wie man auf verschiedene Arten von Feedback reagiert

Kundengespräche über Feedback sind selten schwarz und weiß, daher ist es nicht immer einfach, Ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern, und wird mit ein wenig Übung besser.

Erlauben Sie sich, verschiedene Ansätze zu erkunden und herauszufinden, was für Ihr Unternehmen und Ihr Team am besten funktioniert. Im Allgemeinen erfahren Sie hier, wie Sie auf positives, neutrales oder negatives Feedback reagieren .

Wie Sie auf das positive Feedback Ihrer Kunden reagieren

Auch wenn Sie es vielleicht nicht für wichtig halten, auf positive Bewertungen oder Kundenfeedback zu antworten, können diese Kundeninteraktionen, abgesehen von einem einfachen „Danke“, eine wertvolle Gelegenheit sein, um tiefer in die Gründe für ihre Zufriedenheit einzutauchen. Die Wahrheit ist, dass nicht alle Ihre Kundenfeedbacks von schwierigen Kunden stammen werden.

Reagieren Sie auf positive Bewertungen, indem Sie fragen, was genau Sie tun, wodurch sich Ihr Kunde bei der Zusammenarbeit mit Ihnen so gut fühlt. Ist es die Aufmerksamkeit, die Sie jedem Projekt schenken? Die Qualität der Arbeit? Wie gehen Sie mit schwierigen oder komplexen Situationen um?

Versuchen Sie, die genauen Gründe herauszufinden, warum sie Ihre Arbeit schätzen , damit Sie dieses Feedback aufnehmen und für den Rest Ihrer Kunden replizieren können.

So reagieren Sie auf neutrales Kundenfeedback

Es kann schwierig sein zu wissen, was man mit Feedback anfangen soll, das weder positiv noch negativ ist. Vielleicht ist Ihr Kunde mit einem Teil Ihres Projekts zufrieden, meinte aber, etwas anderes hätte besser sein können.

In diesem Fall sollten Sie noch einmal etwas tiefer graben. Stellen Sie Fragen, die Ihnen helfen , auf den Punkt zu bringen, was Ihr Kunde fühlt und warum . Dies könnte dazu führen, dass Sie feststellen, dass sie sich eher zu den negativen oder positiven Enden des Spektrums neigen, was Ihnen einen stärkeren Hinweis darauf gibt, wo Sie die Reaktion Ihres Unternehmens verbessern können.

Sobald Sie in der Lage sind, das Problem an der Wurzel zu packen – falls es eines gibt – können Sie diese Informationen verwenden, um Ihre Korrespondenz und Ihren Prozess zu verbessern.

Wenn es sich bei dem neutralen Feedback um eine Online-Bewertung handelt, erkennen Sie jedes positive Feedback an und prüfen Sie, ob Sie weitere Informationen darüber erhalten können, wie Sie die Kundenzufriedenheit in Zukunft verbessern können.

Dies zeugt von großer Fürsorge und nicht nur Ihr Kunde wird Ihre positive Reaktion zu schätzen wissen, sondern auch potenzielle Kunden.

Wie Sie reagieren, wenn Sie negatives Feedback erhalten

Während dies die am meisten gefürchtete Form des Kundenfeedbacks ist, die Sie erhalten werden, ist es auch die größte Gelegenheit, unzufriedene Kunden zu einem zufriedenstellenden Erlebnis zu führen . Wie Autor Jay Baer in seinem Bestseller „ Hug Your Haters “ schreibt, in dem es darum geht, besseren Kundenservice zu bieten: „Hasser sind nicht dein Problem … sie zu ignorieren ist es.“

Indem Sie nicht antworten, zeigen Sie, dass Sie sich nicht um Ihre Kunden kümmern, wenn sie eine negative Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Ihnen machen.

Darüber hinaus kann Ihnen die Reaktion auf negatives Feedback dabei helfen, mehr darüber zu erfahren, warum und wie Ihr Kunde unzufrieden wurde.

Führen Sie mit Einfühlungsvermögen und Verständnis und überlegen Sie dann, ob Sie eine andere Vorgehensweise hätten ergreifen können, um zu vermeiden, dass Ihr Kunde eine negative Erfahrung macht.

Gibt es ein Gespräch, das Sie hätten führen können, oder einen anderen Ansatz, den Sie hätten ergreifen können, um das Ergebnis zu ändern? Hätten Sie im Verkaufsprozess bessere Erwartungen setzen sollen? Vielleicht passen sie einfach nicht zu Ihrer Agentur und Sie hätten sie nie als Kunden nehmen sollen oder Sie hätten sich früher trennen sollen.

Sobald Sie verstehen, was überhaupt schief gelaufen ist, nutzen Sie es als Ausgangspunkt, um es mit diesem Kunden richtig zu machen. Vielleicht müssen Sie einen Teil der Zahlung zurückerstatten oder die Arbeit wiederholen, aber das sind nicht die einzigen Lösungen. Versetzen Sie sich in ihre Lage und tun Sie der Person und dem Unternehmen recht.

Sie sollten sich bei der Lösung, auf die Sie hinarbeiten, wohlfühlen und wissen, dass sie für alle Beteiligten am besten ist. Dies kann das Eingeständnis eines Fehlers, die Entschuldigung und die Behebung des Problems umfassen. Oder es könnte so aussehen, als würden Sie feststellen, dass Sie zu Beginn des Projekts zwei unterschiedliche Erwartungen hatten, und sich gegenseitig darauf einigen, dass es sich um ein Kommunikationsproblem auf beiden Seiten handelt, das in Zukunft vermieden werden kann.

Egal was passiert, Sie sollten darauf hinarbeiten, eine Lösung zu finden, die ihre Erfahrung verbessert, auch wenn Sie nie wieder zusammenarbeiten. Sie können die Beziehung immer noch als Ihr Fürsprecher verlassen.

Der Trick besteht darin, verwundbar, bereit zuzuhören und vollkommen transparent zu bleiben.

Dia erklärt:

„Wenn Sie verletzlich und ehrlich zu Ihren Kunden sind, können Sie in den meisten Fällen negative Erfahrungen vermeiden. Aber wenn sie immer noch eine negative Erfahrung machen, ist es vollkommen akzeptabel zu sagen: „Ich weiß, dass wir aus bestimmten Gründen hierher gekommen sind, und wir werden das herausfinden; aber wie können wir in diesem Moment den Kurs korrigieren?'

Die persönliche Beziehung zu Ihren Kunden lindert oft deren Stress. Ihr oberstes Ziel sollte es sein, Ihren Kunden dabei zu helfen, in ihrem Job zu Rockstars zu werden. Je mehr Sie darauf abzielen, desto mehr stellen Sie sicher, dass Sie eine gute Beziehung zu ihnen haben.“

Unter dem Strich ist jedes Feedback, das Sie erhalten, wertvoll , entweder um Ihr Geschäft zu verbessern oder um unzufriedene Kunden zu Markenbotschaftern zu machen.

Antworten auf Online-Bewertungen

Möglicherweise erhalten Sie begeisterte Empfehlungen und Online-Bewertungen. Wenn Sie dies tun, achten Sie darauf, Ihren Rezensenten zu antworten. Verwenden Sie ihre Namen, sprechen Sie ihr Feedback gezielt an und sprechen Sie sie auf persönlicher Ebene an.

Dadurch fühlt sich die Person, die Ihnen eine Bewertung hinterlassen hat, noch besser, und es ist eine positive Möglichkeit, anderen zu zeigen, wie großartig es ist, mit Ihnen zusammenzuarbeiten! Außerdem könnte es Menschen dazu inspirieren, positivere Bewertungen zu hinterlassen.

Sie wissen nie, wer liest, wenn Sie auf positive Bewertungen antworten, und es könnte immer dazu beitragen, dass mehr Ihrer zukünftigen Kunden Sie finden und sich besser fühlen, wenn sie sich an Sie wenden und mit Ihnen zusammenarbeiten.

Wenn Sie auf negative Bewertungen mit negativen Antworten antworten – ganz gleich, wie gerechtfertigt Sie das glauben –, lässt dies Ihr Unternehmen schlecht aussehen und kann Ihrem Markenruf schaden. Versuchen Sie also, die Arbeitsbeziehung positiv zu halten, sie richtig zu machen und zu zeigen, dass Sie sich dafür interessieren, wie Ihre Produkte und Dienstleistungen Ihren Kunden helfen, ihre Probleme zu lösen.

Verpflichten Sie sich, Kundenfeedback zu sammeln

Tun Sie beim Sammeln von Kundenfeedback alles, was für Ihr Unternehmen funktioniert. Vielleicht ist es ein einfacher Check-in, um Kunden die Möglichkeit zu geben, mitzuteilen, wie sie über die Zusammenarbeit mit Ihnen denken.

Vielleicht sendet es eine Net Promoter Score (NPS)-Umfrage, um Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, Ihnen mitzuteilen, ob sie Sie einem anderen potenziellen Kunden empfehlen würden oder nicht. Jede Art und Weise, wie Sie konkretes Feedback erhalten, das Sie zur Verbesserung Ihres Prozesses verwenden können, ist immer nützlich.

Der beste Zeitpunkt, um nachzufragen, ist vor der 90-Tage-Marke, wenn bei den meisten Käufern Reue aufkommt .

Wenn Ihre Kunden gerade aus dem Verkaufsprozess kommen, freuen sie sich darauf, mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Aber schauen Sie nach ein oder zwei Monaten vorbei, um zu sehen, wie sie über Ihre laufende Partnerschaft denken.

• Haben sie das Gefühl, dass das, was Sie im Verkaufsprozess versprochen haben, Früchte trägt?
• Gibt es Bereiche für Verbesserungen?

Denken Sie nur daran, dass Sie eine viel bessere Kundenantwortrate erhalten, wenn Sie diese Fragen von Angesicht zu Angesicht stellen. Viele Menschen sind nicht bereit, zufällige Umfragen auszufüllen, was sich oft unpersönlich anfühlen kann.

Wenn Sie die richtigen Personen direkt um Feedback bitten, erhalten Sie tiefgreifende, greifbare und umsetzbare Erkenntnisse.

Der größte Vorteil, wenn Sie auf Ihre Kunden reagieren

Das Wichtigste, woran Sie denken sollten, wenn Sie auf Kundenfeedback antworten, ist, jeden einzelnen Kunden so zu behandeln, wie er wichtig ist – weil er es ist!

Nehmen Sie sich immer die Zeit, mit ihnen zu sprechen und die Basis zu kontaktieren. So baut man die stärksten Beziehungen auf. Die Leute arbeiten mit Ihnen zusammen, weil sie Ihnen vertrauen. Daher wird es Ihrem Unternehmen immer zugute kommen, sich diese Zeit zu nehmen, um sich zu melden und zu sehen, wie sie sich fühlen.

Bei IMPACT haben wir Jahre damit verbracht, die Art und Weise, wie wir mit Kunden arbeiten, neu zu überdenken, indem wir uns von einem Implementierungsfokus zu einem Coaching- und einem Trainingsfokus verlagert haben. Dies hat sowohl den Erfolg unserer Kunden als auch unsere eigene Profitabilität gesteigert.

(Sie können mehr über den Erfolg erfahren, den wir mit diesem neuen Agenturmodell festgestellt haben, und wie Sie es selbst anpassen können, indem Sie unsere Seite „ They Ask, You Answer Certified Coaching “ besuchen oder mit einem unserer Koordinatoren chatten , der Ihre Fragen beantworten kann. )

Aber wir wurden durch das Feedback, das wir im Laufe der Jahre von Hunderten von Kunden erhalten haben, zu dieser Änderung geführt. Weil wir zugehört haben, konnten wir genau verstehen, was sie von uns wollten. Und wir haben unsere Dienstleistungen entsprechend gestaltet.

Auch heute suchen und beantworten wir so oft wie möglich Feedback. Es hilft uns, unseren Kunden besser zu helfen.