Cum să răspundeți la feedback-ul clienților

Deși nu este întotdeauna ușor să primiți feedback de la clienți, mai ales atunci când aceștia au avut o experiență negativă, modul în care răspundeți contează. Acest lucru este valabil nu numai pentru consolidarea relațiilor dvs. client-agenție, ci și pentru creșterea afacerii dvs.

Aici, la IMPACT, una dintre valorile noastre de bază este „feedback-ul este un cadou” și este ceva ce ne străduim să dăm și să primim gratuit. Primirea de feedback de la clienții noștri este utilă, deoarece ne permite să ne îmbunătățim serviciile în domenii în care altfel nu am fi știut că nu ne lipsim. De asemenea, ne ajută să reproducem în mod continuu o experiență bună pentru alți clienți.

Deși nu toată lumea se simte confortabil să ofere și să primească feedback, este întotdeauna o oportunitate de a afla mai multe despre cum să -ți îmbunătățești agenția .

În acest articol, împărtășim modalități de a răspunde corect clienților dvs. atunci când au feedback pentru dvs., inclusiv:

• De ce este important să răspundeți în mod constructiv la feedback-ul clienților
• Cum să răspundeți la trei tipuri diferite de feedback pe care le puteți primi
• Cum să obțineți feedback de la clienții dvs. pentru a putea fi la curent cu progresul dvs

Cu aceste informații, veți ști exact cum să gestionați fiecare situație, astfel încât să puteți construi încredere cu clienții dvs., făcându-i să se simtă confortabil să lucreze cu dvs. și să recomandeți serviciile dvs. altora.

Ghid gratuit: Planul pentru o agenție mai profitabilă

De ce este important să răspundeți în mod constructiv la feedback-ul clienților

Nu toți clienții tăi se vor simți confortabil să ofere feedback sincer. Totuși, atunci când primiți feedback, dacă sunteți capabil să ascultați și să luați în considerare în profunzime ceea ce au de spus clienții dvs. - și apoi să fiți plin de compasiune în răspunsul dvs. - vă va încuraja clienții să vă ofere mai mult feedback pe linie și să vă conducă. ambele cu un pas mai aproape de construirea unei relații mai puternice și mai valoroase.

Directorul programului de coaching certificat al IMPACT, Dia Vavruska, explică:

„Când răspunzi bine la feedback-ul clientului tău, arată profesionalismul tău și că îți pasă de ei. Acest lucru este adesea văzut ca o dovadă a angajamentului dumneavoastră față de relație și pentru îmbunătățirea muncii pe care o faceți împreună.

Dacă nu răspunzi bine, îi va descuraja să împărtășească feedback în viitor și ar putea avea ca rezultat un rezultat mai dramatic sau negativ al conversației.”

Rețineți că nu trebuie să răspundeți la fiecare feedback pe care îl primiți, dar este important să ascultați, să puneți întrebări bune și să obțineți claritate. Apoi puteți lua măsurile corespunzătoare fie pentru a rezolva ceea ce este greșit, fie pentru a evita ca aceeași problemă să se repete.

Realitatea este că, cu cât le permiți clienților tăi să se simtă în siguranță, oferind feedback cu privire la experiența lor de lucru cu tine, cu atât se vor simți mai susținuți de tine și vor putea împărtăși cu tine ceea ce simt.

Conform statisticilor recente de la Salesforce, 78% dintre clienții tăi te vor ierta că ai făcut o greșeală dacă primesc servicii excelente; și vă puteți aștepta chiar și ca 83% dintre clienții dvs. să se simtă mai loiali față de marca dvs. atunci când le ascultați și le rezolvați nemulțumirile.

Acest lucru înseamnă că, chiar dacă dai peste cap ceva, atâta timp cât îi susții clienții, răspunzând bine la plângerile lor și rezolvând problemele în mod direct, le poate întări încrederea în agenția ta atunci când văd că ești dispus să faci ce este corect de către ei. .

Acest lucru vă asigură că clienții dvs. încă se simt bine nu numai că lucrează cu dvs., ci și că vă recomandă altor companii, ceea ce face și mai ușor să vă păstrați clienții și să atrageți alții noi .

Cum să răspundeți la diferite tipuri de feedback

Conversațiile cu clienții cu privire la feedback sunt rareori alb-negru, așa că îmbunătățirea abilităților de răspuns nu este întotdeauna ușoară și se va îmbunătăți cu puțină practică.

Permiteți-vă să explorați diferite abordări și să găsiți ceea ce funcționează cel mai bine pentru afacerea și echipa dvs. În general, iată cum să răspundeți la feedback-ul pozitiv, neutru sau negativ .

Cum să răspunzi la feedback-ul pozitiv al clientului tău

Deși s-ar putea să nu crezi că este important să răspunzi la recenzii pozitive sau feedback-ul clienților, în afară de un simplu „Mulțumesc”, aceste interacțiuni cu clienții pot fi o oportunitate valoroasă de a aprofunda raționamentul din spatele satisfacției lor. Adevărul este că nu toate feedback-urile clienților dvs. vor veni de la clienți dificili .

Răspundeți la recenziile pozitive întrebând ce anume faceți, care îl face pe client să se simtă atât de bine să lucreze cu dvs. Este atenția pe care o acordați fiecărui proiect? Calitatea lucrării? Cum gestionați situațiile dificile sau complexe?

Încearcă să descoperi motivele exacte pentru care apreciază munca ta , astfel încât să poți lua acel feedback și să-l reproduci pentru restul clienților tăi.

Cum să răspundeți la feedback-ul neutru al clienților

Poate fi dificil să știi ce să faci cu feedback-ul care nu este nici pozitiv, nici negativ. Poate că clientul tău este mulțumit de o parte a proiectului tău, dar a simțit că altceva ar fi putut fi mai bun.

În acest caz, ar trebui să sapi din nou puțin mai adânc. Pune întrebări care te vor ajuta să ajungi la inima a ceea ce simte clientul tău și de ce . Acest lucru vă poate conduce să descoperiți că, de fapt, aceștia înclină mai mult spre extremitățile negative sau pozitive ale spectrului, ceea ce vă va oferi un indiciu mai puternic despre unde puteți îmbunătăți modul în care răspunde afacerea dvs.

Odată ce reușiți să ajungeți la rădăcina problemei, dacă există una, puteți utiliza aceste informații pentru a vă îmbunătăți corespondența și procesul.

Dacă feedback-ul neutru este o recenzie online, recunoașteți orice feedback pozitiv și vedeți dacă puteți obține mai multe informații despre cum le puteți îmbunătăți satisfacția clienților pe viitor.

Acest lucru demonstrează o grijă ridicată și nu numai clientul dvs. va aprecia răspunsul dvs. pozitiv, ci și clienții potențiali.

Cum să răspunzi când primești feedback negativ

Deși aceasta este cea mai de temut formă de feedback de la clienți pe care o veți primi, este și cea mai mare oportunitate de a conduce clienții nemulțumiți către o experiență satisfăcătoare. După cum scrie autorul Jay Baer în cartea sa de succes Hug Your Haters , care se referă la oferirea unui serviciu mai bun pentru clienți, „Urătorii nu sunt problema ta... ignorarea lor este”.

Prin faptul că nu răspunzi, arăți că nu îți pasă de clienții tăi când au o experiență negativă de lucru cu tine.

În plus, răspunsul la feedback-ul negativ vă poate ajuta să aflați mai multe despre de ce și cum clientul dvs. a devenit nemulțumit.

Conduceți cu empatie și înțelegere, apoi gândiți-vă dacă ați fi putut să luați un alt curs de acțiune pentru a evita ca clientul să aibă o experiență negativă.

Există o conversație pe care ați fi putut să o aveți sau o altă abordare pe care ați fi putut să o luați pentru a schimba rezultatul? Ar fi trebuit să stabiliți așteptări mai bune în procesul de vânzare? Poate că pur și simplu nu sunt potrivite pentru agenția dvs. și nu ar fi trebuit să le acceptați niciodată ca client, sau ar fi trebuit să vă despărțiți mai devreme.

Odată ce ați înțeles ce a mers prost în primul rând, utilizați-l ca un loc de plecare pentru a face totul corect cu acel client. Poate că va trebui să rambursați o parte din plata sau să reluați munca, dar acestea nu sunt singurele soluții. Pune-te în pielea lor și fă bine de către persoana și compania.

Ar trebui să vă simțiți bine cu privire la rezoluția la care lucrați și să știți că este cea mai bună pentru toate părțile implicate. Aceasta ar putea include recunoașterea vinei, scuzele și corectarea problemei. Sau, ar putea părea ca și cum ai identifica că ai avut două așteptări diferite la începutul proiectului și că ai convenit reciproc că a fost o problemă de comunicare la ambele capete care poate fi evitată în viitor.

Indiferent de ce, ar trebui să depuneți eforturi pentru a găsi o soluție care să le îmbunătățească experiența, chiar dacă nu veți mai lucra niciodată împreună. Ei încă pot părăsi relația ca avocatul tău.

Trucul este să rămâi vulnerabil, dispus să asculți și complet transparent.

Dia explică:

„Când ești vulnerabil și sincer cu clienții tăi, poți, în cele mai multe cazuri, să eviți orice experiență negativă. Dar dacă totuși au o experiență negativă, este perfect acceptabil să spună: „Știu că am ajuns aici din motive specifice și ne vom da seama de asta; dar în acest moment, cum putem corecta cursul?

Relația cu clienții tăi la nivel personal le atenuează adesea stresul. Scopul tău numărul unu ar trebui să fie să-ți ajuți clienții să devină vedete rock la locul lor de muncă. Cu cât vrei să faci asta mai mult, cu atât te vei asigura că ai o relație bună cu ei.”

Concluzia este că fiecare feedback pe care îl primiți este valoros , fie pentru a vă îmbunătăți afacerea, fie pentru a transforma clienții nemulțumiți în evangheliști ai mărcii.

Răspuns la recenziile online

Este posibil să primiți recomandări strălucitoare și recenzii online. Când o faceți, asigurați-vă că răspundeți recenzenților dvs. Folosiți-le numele, vorbiți despre feedback-ul lor în mod specific și adresați-le la nivel personal.

Acest lucru face ca persoana care ți-a lăsat o recenzie să se simtă și mai bine în acest sens și este o modalitate pozitivă de a le arăta altora cât de grozav este să lucrezi cu tine! În plus, ar putea inspira oamenii să lase mai multe recenzii pozitive.

Nu știi niciodată cine citește atunci când răspunzi la recenzii pozitive și ar putea întotdeauna să ajute mai mulți dintre viitorii tăi clienți să te găsească și să se simtă mai bine să te contacteze și să lucreze cu tine.

Când răspundeți la recenzii negative cu răspunsuri negative – indiferent cât de justificat credeți că sunteți – aceasta face ca afacerea dvs. să arate rău și vă poate afecta reputația mărcii. Așadar, urmăriți să păstrați relația de lucru pozitivă, să o faceți corectă și să arătați că vă pasă de modul în care produsele și serviciile dvs. vă ajută clienții să-și rezolve problemele.

Angajați-vă să colectați feedback-ul clienților

Când culegeți feedback-ul clienților, faceți tot ce funcționează pentru afacerea dvs. Poate că este un simplu check-in pentru a oferi clienților șansa de a împărtăși cum se simt în legătură cu lucrul cu dvs.

Poate că este trimiterea unui sondaj Net Promoter Score (NPS) pentru a oferi clienților tăi șansa de a vă spune dacă v-ar recomanda sau nu unui alt client potențial. Orice mod în care puteți obține feedback tangibil pe care îl puteți folosi pentru a vă îmbunătăți procesul este întotdeauna util.

Cel mai bun moment pentru a întreba este înainte de 90 de zile, când cele mai multe remuşcări ale cumpărătorului tind să apară .

Când clienții tăi tocmai ies din procesul de vânzare, ei sunt încântați să lucreze cu tine. Dar după o lună sau două, verifică-te pentru a vedea cum se simt despre parteneriatul tău în curs.

• Simt că ceea ce ați promis în procesul de vânzare se va realiza?
• Există zone de îmbunătățire?

Rețineți că veți obține o rată de răspuns mult mai bună a clienților dacă puneți aceste întrebări față în față. Mulți oameni nu sunt dispuși să completeze sondaje aleatorii, care deseori se pot simți impersonale.

A cere feedback persoanelor potrivite – direct – vă va ajuta să obțineți o perspectivă profundă, tangibilă și acționabilă.

Cel mai mare rezultat atunci când răspundeți clienților dvs

Cel mai important lucru de reținut atunci când răspundeți la feedback-ul clienților este să tratați fiecare client ca și cum contează - pentru că așa este!

Fă-ți întotdeauna timp să vorbești cu ei și să atingi baza. Așa se construiesc cele mai puternice relații. Oamenii lucrează cu tine pentru că au încredere în tine, așa că va fi întotdeauna benefic pentru afacerea ta să-ți acorzi timpul pentru a te înregistra și a vedea cum se simt.

La IMPACT, am petrecut ani de zile reimaginând modul în care lucrăm cu clienții, trecând de la un accent pe implementare la un accent pe coaching și training. Acest lucru a crescut atât succesul clienților noștri, cât și propria noastră profitabilitate.

(Puteți afla mai multe despre succesul pe care l-am găsit cu acest nou model de agenție și despre cum să îl adaptați singur , vizitând pagina noastră de coaching certificat Ei întreabă, răspundeți sau discutând cu unul dintre coordonatorii noștri care vă poate răspunde la orice întrebări pe care le aveți. )

Dar am fost ghidați să facem această schimbare de feedback-ul primit de la sute de clienți de-a lungul anilor. Pentru că am ascultat, am putut înțelege exact ce au vrut de la noi. Și ne-am modelat serviciile în consecință.

Astăzi, continuăm să căutăm și să răspundem la feedback cât de des putem. Ne ajută să ne ajutăm mai bine clienții.