Как реагировать на отзывы клиентов

Хотя не всегда легко получать обратную связь от клиентов, особенно когда у них был негативный опыт, важно, как вы отвечаете. Это верно не только для укрепления отношений между клиентом и агентством, но и для роста вашего бизнеса.

Здесь, в IMPACT, одной из наших основных ценностей является «обратная связь — это подарок», и мы стремимся дарить и получать ее бесплатно. Получение отзывов от наших клиентов полезно, потому что это позволяет нам улучшать наши услуги в тех областях, в которых мы иначе не знали бы, что не дотягиваем. Это также помогает нам постоянно воспроизводить хороший опыт для других клиентов.

Хотя не всем удобно давать и получать отзывы, всегда есть возможность узнать больше о том, как сделать свое агентство еще лучше .

В этой статье мы расскажем, как правильно отвечать вашим клиентам, когда у них есть для вас отзывы, в том числе:

• Почему важно конструктивно реагировать на отзывы клиентов
• Как реагировать на три разных типа отзывов, которые вы можете получить
• Как получить обратную связь от ваших клиентов, чтобы вы могли следить за своим прогрессом

Обладая этой информацией, вы будете точно знать, как действовать в каждой ситуации, чтобы вы могли завоевать доверие своих клиентов, чтобы они чувствовали себя комфортно, работая с вами и рекомендуя ваши услуги другим.

Бесплатное руководство: план более прибыльного агентства

Почему важно конструктивно реагировать на отзывы клиентов

Не все ваши клиенты будут чувствовать себя комфортно, давая честный отзыв. Тем не менее, когда вы получаете обратную связь, если вы способны слушать и глубоко обдумывать то, что говорят ваши клиенты, а затем проявлять сочувствие в своем ответе, это побудит ваших клиентов давать вам больше отзывов в будущем и поможет вам. оба на один шаг ближе к построению более прочных и более ценных отношений.

Директор сертифицированной коучинговой программы IMPACT Дия Вавруска объясняет:

«Когда вы хорошо отвечаете на отзывы своих клиентов, это показывает ваш профессионализм и то, что вы заботитесь о них. Это часто рассматривается как свидетельство вашей приверженности отношениям и улучшению работы, которую вы делаете вместе.

Если вы не ответите хорошо, это отпугнет их от обмена отзывами в будущем и может привести к более драматичным или негативным последствиям разговора».

Имейте в виду, что вам не нужно отвечать на каждый отзыв, который вы получаете, но важно слушать, задавать хорошие вопросы и добиваться ясности. Затем вы можете предпринять соответствующие действия, чтобы решить, что не так, или избежать повторения той же проблемы.

Реальность такова, что чем больше вы позволяете своим клиентам чувствовать себя в безопасности, предоставляя отзывы о своем опыте работы с вами, тем больше они будут чувствовать вашу поддержку и смогут поделиться с вами своими чувствами.

Согласно последней статистике Salesforce, 78% ваших клиентов простят вам ошибку , если получат отличный сервис; и вы даже можете ожидать, что 83% ваших клиентов будут чувствовать себя более лояльно к вашему бренду, когда вы выслушаете их жалобы и разрешите их.

Это означает, что даже если вы что-то напутаете, пока вы поддерживаете своих клиентов, хорошо отвечая на их жалобы и устраняя проблемы напрямую, это может укрепить их веру в ваше агентство, когда они увидят, что вы готовы поступать правильно с ними. .

Это гарантирует, что ваши клиенты по-прежнему будут чувствовать себя хорошо, не только работая с вами, но и рекомендуя вас другим компаниям, что еще больше упрощает удержание ваших клиентов и привлечение новых .

Как реагировать на разные типы обратной связи

Разговоры с клиентами относительно отзывов редко бывают черно-белыми, поэтому улучшить свои навыки ответа не всегда легко, и это станет лучше после небольшой практики.

Позвольте себе изучить различные подходы и найти то, что лучше всего подходит для вашего бизнеса и команды. В общем, вот как реагировать на положительный, нейтральный или отрицательный отзыв.

Как реагировать на положительный отзыв клиента

Хотя вы можете не думать, что важно отвечать на положительные отзывы или отзывы клиентов, кроме простого «Спасибо», эти взаимодействия с клиентами могут быть ценной возможностью глубже изучить причины их удовлетворенности. Правда в том, что не все отзывы ваших клиентов будут исходить от трудных клиентов .

Отвечайте на положительные отзывы, спрашивая, что именно вы делаете, что заставляет вашего клиента так хорошо работать с вами. Это внимание, которое вы уделяете каждому проекту? Качество работы? Как вы справляетесь с трудными или сложными ситуациями?

Постарайтесь выявить точные причины, по которым они ценят вашу работу , чтобы вы могли воспользоваться этим отзывом и распространить его на остальных своих клиентов.

Как реагировать на нейтральные отзывы клиентов

Может быть трудно понять, что делать с обратной связью, которая не является ни положительной, ни отрицательной. Возможно, ваш клиент доволен частью вашего проекта, но считает, что что-то еще могло бы быть лучше.

В этом случае вы должны снова копнуть немного глубже. Задавайте вопросы, которые помогут вам понять, что чувствует ваш клиент и почему . Это может привести к тому, что вы обнаружите, что на самом деле они больше склоняются к отрицательным или положительным сторонам спектра, что даст вам более четкое представление о том, где вы можете улучшить реакцию своего бизнеса.

Как только вы сможете добраться до корня проблемы — если она есть — вы сможете использовать эту информацию для улучшения своей переписки и процесса.

Если нейтральный отзыв представляет собой онлайн-обзор, подтвердите любой положительный отзыв и посмотрите, сможете ли вы получить больше информации о том, как вы можете повысить удовлетворенность клиентов в будущем.

Это демонстрирует высокую заботу, и не только ваш клиент оценит ваш положительный ответ, но и потенциальные клиенты.

Как реагировать, когда вы получаете отрицательный отзыв

Хотя это самая страшная форма обратной связи с клиентами, которую вы получите, это также самая большая возможность привести недовольных клиентов к удовлетворительному опыту. Как пишет Джей Бэр в своем бестселлере « Обними своих ненавистников », посвященном лучшему обслуживанию клиентов, «ненавистники — не ваша проблема… проблема их игнорирования».

Не отвечая, вы показываете, что не заботитесь о своих клиентах, когда у них есть негативный опыт работы с вами.

Кроме того, ответы на негативные отзывы могут помочь вам узнать больше о том, почему и как ваш клиент стал неудовлетворенным.

Ведите с сопереживанием и пониманием, а затем подумайте, могли ли вы предпринять какие-то другие действия, чтобы избежать негативного опыта у вашего клиента.

Был ли у вас разговор или другой подход, который вы могли бы использовать, чтобы изменить результат? Вы должны были установить лучшие ожидания в процессе продаж? Возможно, они просто не подходят для вашего агентства, и вам не следовало брать их в качестве клиентов, или вам следовало разойтись раньше.

Как только вы поймете, что изначально пошло не так, используйте это как отправную точку, чтобы исправить ситуацию с этим клиентом. Возможно, вам придется вернуть часть их платежа или переделать работу, но это не единственные решения. Поставьте себя на их место и поступайте правильно с человеком и компанией.

Вы должны хорошо относиться к решению, над которым работаете, и знать, что оно лучше для всех вовлеченных сторон. Это может включать в себя признание вины, извинения и исправление проблемы. Или это может выглядеть как определение того, что у вас было два разных ожидания в начале проекта, и взаимное согласие, что это проблема общения с обеих сторон, которой можно избежать в будущем.

Несмотря ни на что, вы должны работать над поиском решения, которое улучшит их опыт, даже если вы больше никогда не будете работать вместе. Они по-прежнему могут оставить отношения в качестве вашего защитника.

Хитрость заключается в том, чтобы оставаться уязвимым, готовым слушать и быть полностью прозрачным.

Диа объясняет:

«Когда вы уязвимы и честны со своими клиентами, в большинстве случаев вы можете избежать любого негативного опыта. Но если у них все же есть негативный опыт, вполне допустимо сказать: «Я знаю, что мы попали сюда по определенным причинам, и мы с этим разберемся; но в данный момент времени, как мы можем исправить курс?

Отношение к вашим клиентам на личном уровне часто облегчает их стресс. Ваша цель номер один должна заключаться в том, чтобы помочь вашим клиентам стать рок-звездами на своей работе. Чем больше вы стремитесь к этому, тем больше вы обеспечите себе хорошие отношения с ними».

Суть в том, что каждый отзыв, который вы получаете, ценен как для улучшения вашего бизнеса, так и для превращения недовольных клиентов в проповедников бренда.

Отвечая на отзывы в Интернете

Вы можете получить восторженные рекомендации и онлайн-отзывы. Когда вы это сделаете, обязательно ответьте своим рецензентам. Используйте их имена, говорите конкретно с их отзывами и обращайтесь к ним на личном уровне.

Это заставляет человека, который оставил вам отзыв, чувствовать себя еще лучше, и это хороший способ показать другим, как здорово работать с вами! Кроме того, это может вдохновить людей оставлять больше положительных отзывов.

Вы никогда не знаете, кто читает, когда вы отвечаете на положительные отзывы, и это всегда может помочь большему количеству ваших будущих клиентов найти вас и почувствовать себя лучше, связавшись с вами и работая с вами.

Когда вы отвечаете на отрицательные отзывы негативными ответами — независимо от того, насколько вы себя оправдываете — это ставит ваш бизнес в невыгодное положение и может нанести ущерб репутации вашего бренда. Итак, стремитесь поддерживать позитивные рабочие отношения, сделать их правильными и показать, что вы заботитесь о том, как ваши продукты и услуги помогают вашим клиентам решать их проблемы.

Посвятите себя сбору отзывов клиентов

Собирая отзывы клиентов, делайте то, что работает для вашего бизнеса. Может быть, это простая регистрация, чтобы дать клиентам возможность поделиться своими впечатлениями о работе с вами.

Возможно, это рассылка опроса с рейтингом чистого промоутера (NPS), чтобы дать вашим клиентам возможность сказать вам, порекомендовали бы они вас другому потенциальному клиенту или нет. Любой способ получить ощутимую обратную связь, которую можно использовать для улучшения процесса, всегда полезен.

Лучше всего спрашивать до истечения 90 дней, когда большинство покупателей начинают испытывать угрызения совести .

Когда ваши клиенты только выходят из процесса продаж, они рады работать с вами. Но через месяц или два проверьте, как они относятся к вашему продолжающемуся партнерству.

• Чувствуют ли они, что то, что вы обещали в процессе продаж, сбывается?
• Есть ли области для улучшения?

Просто имейте в виду, что вы получите гораздо больше ответов от клиентов, если зададите эти вопросы лицом к лицу. Многие люди не хотят заполнять случайные опросы, которые часто могут показаться безличными.

Обращение к нужным людям за отзывом — напрямую — поможет вам получить глубокое, осязаемое и действенное понимание.

Главный вывод при ответе вашим клиентам

Самое главное, что нужно помнить, отвечая на отзывы клиентов, — это относиться к каждому клиенту так, как будто он важен — потому что они важны !

Всегда находите время, чтобы поговорить с ними и пообщаться. Вот как построить самые крепкие отношения. Люди работают с вами, потому что доверяют вам, поэтому для вашего бизнеса всегда будет полезно выкроить время, чтобы зайти и узнать, как они себя чувствуют.

В IMPACT мы потратили годы на то, чтобы переосмыслить то, как мы работаем с клиентами, сместив фокус с внедрения на коучинг и обучение. Это увеличило как успех наших клиентов, так и нашу собственную прибыльность.

(Вы можете узнать больше об успехе, которого мы добились с этой новой моделью агентства, и о том, как адаптировать ее самостоятельно , посетив нашу страницу сертифицированного коучинга «Они спрашивают, вы отвечаете » или пообщавшись с одним из наших координаторов , который может ответить на любые ваши вопросы. )

Но для внесения этого изменения нас подтолкнули отзывы, которые мы получили от сотен клиентов за эти годы. Благодаря тому, что мы слушали, мы смогли точно понять, чего они от нас хотят. И мы сформировали наши услуги соответственно.

Сегодня мы продолжаем искать и отвечать на отзывы так часто, как только можем. Это помогает нам лучше помогать нашим клиентам.