クライアントのフィードバックに対応する方法

公開: 2022-06-18

クライアントのフィードバックを受け取るのは必ずしも簡単ではありませんが、特にクライアントが否定的な経験をした場合は、どのように対応するかが重要です。これは、クライアントとエージェンシーの関係の強さを構築するだけでなく、ビジネスの成長にも当てはまります。

ここIMPACTでは、私たちのコアバリューの1つは「フィードバックは贈り物です」であり、それは私たちが自由に授受することを目指しているものです。クライアントからフィードバックを受け取ることは、他の方法では不足していることを知らなかった可能性のある領域でのサービスを改善できるため、役に立ちます。また、他のクライアントのために優れたエクスペリエンスを継続的に複製するのにも役立ちます。

誰もがフィードバックの授受に満足しているわけではありませんが、代理店をさらに改善する方法について学ぶ機会は常にあります。

この記事では、クライアントからフィードバックがあった場合に、クライアントに適切に対応する方法を紹介します。

クライアントのフィードバックに建設的に対応することが重要な理由
受け取る可能性のある3種類のフィードバックに対応する方法
クライアントからフィードバックを取得して、進捗状況を把握できるようにする方法

この情報を使用すると、各状況に対処する方法を正確に把握できるため、クライアントとの信頼関係を築き、クライアントが快適に作業し、他の人にサービスを推奨できるようになります。

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クライアントのフィードバックに建設的に対応することが重要な理由

すべてのクライアントが正直なフィードバックを提供することに抵抗を感じないでしょう。それでも、フィードバックを受け取ったときに、クライアントの発言に耳を傾け、深く考えることができれば、そしてあなたの応答に思いやりを持って取り組むことができれば、クライアントはより多くのフィードバックを提供し、あなたを連れて行くようになります。どちらも、より強力で価値のある関係を構築するための一歩に近づいています。

IMPACTの認定コーチングプログラムのディレクターであるDiaVavruskaは、次のように説明しています。

「クライアントのフィードバックにうまく対応すると、それはあなたのプロ意識を示し、あなたがそれらを気にかけていることを示します。これは、関係へのコミットメントと、一緒に行っている作業の改善へのコミットメントの証としてよく見られます。
あなたがうまく反応しない場合、それは彼らが将来フィードバックを共有することを思いとどまらせ、会話からより劇的なまたは否定的な結果をもたらす可能性があります。」

受け取ったフィードバックのすべてに応答する必要はありませんが、耳を傾け、良い質問をし、明確にすることが重要です。次に、適切なアクションを実行して、問題を解決するか、同じ問題が再発しないようにします。

現実には、クライアントがあなたと一緒に働いた経験についてフィードバックを安全に提供できるようにすればするほど、クライアントはあなたに支えられていると感じ、彼らが感じていることをあなたと共有できるようになります。

Salesforceの最近の統計によると、クライアントの78％は、優れたサービスを受けた場合、間違いを犯したことを許します。また、顧客の不満に耳を傾けて解決すると、顧客の83％がブランドに対してより忠実であると感じることさえ期待できます。

これは、あなたが何かを台無しにしたとしても、あなたが彼らの苦情にうまく対応し、問題を完全に修正することによってあなたのクライアントをサポートする限り、あなたが彼らによって正しくやる気があると彼らが見るとき、それはあなたの代理店への彼らの信頼を強めることができることを意味します。

これにより、クライアントはあなたと一緒に仕事をするだけでなく、他のビジネスにあなたを推薦することについても安心できます。これにより、クライアントを維持し、新しいクライアントを引き付けることがさらに簡単になります。

さまざまな種類のフィードバックに対応する方法

フィードバックに関するクライアントの会話が白黒になることはめったにないため、応答スキルを向上させることは必ずしも容易ではなく、少し練習することで向上します。

さまざまなアプローチを検討し、ビジネスとチームに最適なものを見つけてください。一般的に、ポジティブ、ニュートラル、またはネガティブなフィードバックに対応する方法は次のとおりです。

クライアントの肯定的なフィードバックに対応する方法

肯定的なレビューやクライアントからのフィードバックに返信することは重要ではないと思うかもしれませんが、単純な「ありがとう」以外に、これらのクライアントとのやり取りは、満足の背後にある理由を深く掘り下げる貴重な機会になる可能性があります。真実はあなたのクライアントのフィードバックのすべてが難しい顧客から来るというわけではありません。

肯定的なレビューに答えるには、具体的に何をしているのかを尋ねて、クライアントがあなたと一緒に仕事をすることにとても満足していると感じます。各プロジェクトに注目していますか？仕事の質は？困難または複雑な状況にどのように対処しますか？

彼らがあなたの仕事を評価する正確な理由を明らかにするようにしてください。そうすれば、あなたはそのフィードバックを受け取り、残りのクライアントのためにそれを複製することができます。

中立的な顧客のフィードバックに対応する方法

ポジティブでもネガティブでもないフィードバックをどうするかを知るのは難しいかもしれません。おそらくあなたのクライアントはあなたのプロジェクトの一部に満足していますが、他の何かがもっと良かったかもしれないと感じました。

この場合、もう一度もう少し深く掘り下げる必要があります。 クライアントが感じていることとその理由の核心をつかむのに役立つ質問をします。これにより、実際には、スペクトルの負または正の端に傾いていることに気付く可能性があります。これにより、ビジネスの対応方法をどこで改善できるかがより明確に示されます。

問題の根本に到達できたら（問題がある場合）、その情報を使用して通信とプロセスを改善できます。

中立的なフィードバックがオンラインレビューである場合は、肯定的なフィードバックを認め、今後顧客満足度を向上させる方法についての詳細情報を入手できるかどうかを確認してください。

これは高い思いやりを示しており、クライアントはあなたの前向きな反応を高く評価するだけでなく、潜在的な顧客も高く評価します。

負帰還を受け取ったときの対応方法

これは、お客様が受け取る最も恐ろしい形式の顧客フィードバックですが、不幸な顧客を満足のいく体験に導く最大の機会でもあります。著者のジェイ・ベアがベストセラーの本「ハグ・ユア・ヘイターズ」に書いているように、より良いカスタマーサービスを提供することについて書かれています。

応答しないことで、クライアントがあなたと一緒に仕事をするのにネガティブな経験をしているときに、クライアントを気にしないことを示します。

さらに、否定的なフィードバックに対応することで、クライアントが不満になった理由と方法について詳しく知ることができます。

共感と理解を持ってリードし、クライアントがネガティブな経験をするのを避けるためにあなたがとることができた別の行動方針があったかどうかを考えてください。

結果を変えるためにあなたが持っていたかもしれない会話やあなたがとることができた別のアプローチはありますか？販売プロセスでより良い期待を設定する必要がありますか？おそらく、それらはあなたのエージェンシーにぴったりではなく、あなたはそれらをクライアントとして決して引き受けるべきではなかったでしょう、あるいはあなたはもっと早く道を分けるべきでした。

そもそも何が悪かったのかを理解したら、それを出発点として使用して、その顧客に正しく対応します。多分あなたは彼らの支払いの一部を払い戻すか、仕事をやり直す必要があるでしょう、しかしそれらは唯一の解決策ではありません。自分の立場に立って、人と会社のそばで正しく行動してください。

自分が取り組んでいる解決策に満足し、関係するすべての関係者にとって最善であることを知っておく必要があります。これには、障害の承認、謝罪、および問題の修正が含まれる場合があります。または、プロジェクトの開始時に2つの異なる期待を持っていたことを特定し、将来回避できる両端のコミュニケーションの問題であることに相互に同意したように見える場合があります。

何があっても、二度と一緒に仕事をしなくても、彼らの経験を改善する解決策を見つけるために努力する必要があります。彼らはまだあなたの擁護者として関係を残すことができます。

秘訣は、脆弱性を維持し、耳を傾け、完全に透明性を保つことです。

ディアは説明します：

「あなたが脆弱でクライアントに正直であるとき、ほとんどの場合、あなたはどんな否定的な経験も避けることができます。しかし、彼らがまだ否定的な経験をしているのであれば、「私たちは特定の理由でここに来たことを知っています。これを理解します。しかし、現時点では、どうすればコースを修正できますか？」
個人レベルで顧客との関係を築くことで、顧客のストレスが軽減されることがよくあります。あなたの一番の目標は、あなたのクライアントが彼らの仕事でロックスターになるのを助けることであるべきです。これを目指すほど、彼らとの良好な関係を確実にすることができます。」

肝心なのは、あなたが受け取るフィードバックのすべてのビットは、あなたのビジネスを改善するために、または不幸な顧客をブランドの伝道者に変えるために、価値があるということです。

オンラインレビューへの返信

あなたは熱烈な推薦とオンラインレビューを受け取るかもしれません。その際は、必ずレビュアーに返信してください。彼らの名前を使用し、彼らのフィードバックに具体的に話し、個人的なレベルで彼らに対処します。

これにより、あなたにレビューを残した人はそうすることについてさらに気分が良くなり、あなたと一緒に仕事をすることがどれほど素晴らしいかを他の人に示す前向きな方法です！さらに、それは人々にもっと前向きなレビューを残すように促すことができます。

肯定的なレビューに返信しているときに誰が読んでいるのかわからないので、将来の顧客の多くがあなたを見つけて、連絡を取り、一緒に仕事をすることについて気分が良くなる可能性があります。

否定的なレビューに否定的な回答で返信すると、自分がどれほど正当であると思っていても、ビジネスの見栄えが悪くなり、ブランドの評判を損なう可能性があります。ですから、仕事上の関係を前向きに保ち、正しくし、あなたの製品やサービスがクライアントの問題解決にどのように役立っているかを気にかけていることを示すことを目指してください。

顧客からのフィードバックの収集に取り組む

顧客からのフィードバックを収集するときは、ビジネスに役立つことは何でもしてください。たぶん、それは顧客に彼らがあなたと一緒に働くことについてどのように感じているかを共有する機会を与えるための簡単なチェックインです。

おそらく、ネットプロモータースコア（NPS）調査を送信して、クライアントが別の潜在的な顧客にあなたを推薦するかどうかを伝える機会を提供します。プロセスを改善するために使用できる具体的なフィードバックを引き出すことができる方法は、常に役立ちます。

質問するのに最適な時期は、ほとんどの購入者の反省が始まる傾向がある90日のマークの前です。

あなたのクライアントが販売プロセスを終えたばかりのとき、彼らはあなたと一緒に働くことに興奮しています。しかし、1、2か月後、チェックインして、進行中のパートナーシップについて彼らがどのように感じているかを確認してください。

彼らはあなたが販売プロセスで約束したことが実を結びつつあると感じていますか？
改善の余地はありますか？

これらの質問を直接行うと、顧客の回答率が大幅に向上することを覚えておいてください。多くの人はランダムな調査に記入することをいとわないが、それはしばしば非人称的であると感じることがある。

適切な人に直接フィードバックを求めることは、深く、具体的で、実用的な洞察を得るのに役立ちます。

クライアントに対応する際の最大のポイント

顧客のフィードバックに対応する際に覚えておくべき最大のことは、すべてのクライアントを重要なように扱うことです。

常に彼らと話をし、ベースに触れる時間を作ってください。それが最強の関係を築く方法です。人々はあなたを信頼しているのであなたと一緒に働きます。そのため、チェックインして彼らがどのように感じているかを確認するためにその時間を切り開くことは常にあなたのビジネスに利益をもたらします。

IMPACTでは、実装の焦点からトレーニングの焦点へと移行し、クライアントとの連携方法を再考することに何年も費やしてきました。これにより、クライアントの成功と私たち自身の収益性の両方が向上しました。

（この新しいエージェンシーモデルで私たちが見つけた成功と、それを自分で適応させる方法については、 They Ask、You Answer Certified Coachingページにアクセスするか、質問に答えることができるコーディネーターの1人とチャットしてください。）。

しかし、私たちは何百人ものクライアントから何年にもわたって受け取ったフィードバックによって、この変更を行うように導かれました。聞いてくれたので、彼らが私たちに何を求めているのかを正確に理解することができました。そしてそれに応じてサービスを形作りました。

今日、私たちは可能な限り頻繁にフィードバックを求めて対応し続けています。それは私達が私達の顧客をよりよく助けるのを助けます。