Jak odpowiadać na opinie klientów

Chociaż nie zawsze jest łatwo otrzymywać informacje zwrotne od klientów, zwłaszcza gdy mają negatywne doświadczenia, sposób, w jaki reagujesz, ma znaczenie. Odnosi się to nie tylko do budowania siły relacji klient-agencja, ale także do rozwoju Twojego biznesu.

W IMPACT jedną z naszych podstawowych wartości jest „informacja zwrotna jest prezentem” i staramy się dawać i otrzymywać ją za darmo. Otrzymywanie informacji zwrotnych od naszych klientów jest pomocne, ponieważ pozwala nam ulepszyć nasze usługi w obszarach, w których moglibyśmy nie wiedzieć, że w inny sposób nam się nie udaje. Pomaga nam również w ciągłym odtwarzaniu dobrych doświadczeń dla innych klientów.

Chociaż nie każdy czuje się komfortowo, przekazując i otrzymując opinie, zawsze jest okazja, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak ulepszyć swoją agencję .

W tym artykule dzielimy się sposobami prawidłowego odpowiadania klientom na opinie, w tym:

• Dlaczego ważne jest, aby konstruktywnie reagować na opinie klientów
• Jak odpowiedzieć na trzy różne rodzaje opinii, które możesz otrzymać?
• Jak uzyskać informację zwrotną od swoich klientów, aby być na bieżąco ze swoimi postępami?

Dzięki tym informacjom będziesz dokładnie wiedział, jak radzić sobie w każdej sytuacji, dzięki czemu możesz budować zaufanie u swoich klientów, sprawiając, że czują się komfortowo pracując z Tobą i polecając Twoje usługi innym.

Bezpłatny przewodnik: plan na bardziej dochodową agencję

Dlaczego ważne jest, aby konstruktywnie reagować na opinie klientów

Nie wszyscy Twoi klienci będą czuć się komfortowo, udzielając szczerych informacji zwrotnych. Mimo to, gdy otrzymasz informację zwrotną, jeśli jesteś w stanie wysłuchać i głęboko rozważyć, co mają do powiedzenia Twoi klienci – a następnie okazywać współczucie w swojej odpowiedzi – zachęci to Twoich klientów do przekazania Ci większej ilości informacji zwrotnych i zabierze Cię obaj o krok bliżej do zbudowania silniejszej i bardziej wartościowej relacji.

Dyrektor programu Certified Coaching w IMPACT, Dia Vavruska, wyjaśnia:

„Kiedy dobrze reagujesz na opinie klientów, świadczy to o Twoim profesjonalizmie i dbałości o nich. Jest to często postrzegane jako świadectwo twojego zaangażowania w związek i ulepszanie pracy, którą wykonujecie razem.

Jeśli nie odpowiesz dobrze, zniechęci to ich do dzielenia się opiniami w przyszłości i może skutkować bardziej dramatycznym lub negatywnym wynikiem rozmowy”.

Pamiętaj, że nie musisz odpowiadać na każdą otrzymaną opinię, ale ważne jest, aby słuchać, zadawać dobre pytania i uzyskać jasność. Następnie możesz podjąć odpowiednie działania, aby rozwiązać problem lub uniknąć ponownego wystąpienia tego samego problemu.

W rzeczywistości im bardziej pozwolisz swoim klientom czuć się bezpiecznie, przekazując informacje zwrotne na temat ich pracy z Tobą, tym bardziej będą czuli się wspierani przez Ciebie i będą mogli dzielić się z Tobą tym, co czują.

Według najnowszych statystyk Salesforce, 78% Twoich klientów wybaczy Ci popełnienie błędu , jeśli otrzymają doskonałą obsługę; możesz nawet oczekiwać, że 83% Twoich klientów będzie czuło się bardziej lojalne wobec Twojej marki, gdy wysłuchasz ich skarg i rozwiążesz je.

Oznacza to, że nawet jeśli coś zepsujesz, o ile wspierasz swoich klientów, dobrze reagując na ich skargi i rozwiązując problemy wprost, może to wzmocnić ich wiarę w Twoją agencję, gdy zobaczą, że jesteś gotów postępować właściwie przez nich .

Dzięki temu Twoi klienci nadal będą się dobrze czuć nie tylko współpracując z Tobą, ale także polecając Cię innym firmom, co jeszcze bardziej ułatwia utrzymanie klientów i przyciągnięcie nowych .

Jak odpowiadać na różne rodzaje informacji zwrotnych

Rozmowy z klientami dotyczące informacji zwrotnych rzadko są czarno-białe, więc poprawa umiejętności reagowania nie zawsze jest łatwa i stanie się lepsza po odrobinie praktyki.

Pozwól sobie na poznanie różnych podejść i znajdź to, co najlepiej sprawdza się w Twojej firmie i zespole. Ogólnie rzecz biorąc, poniżej opisano, jak reagować na opinie, które są pozytywne, neutralne lub negatywne .

Jak odpowiedzieć na pozytywną opinię klienta?

Chociaż możesz uważać, że nie jest ważne odpowiadanie na pozytywne recenzje lub opinie klientów, inne niż zwykłe „dziękuję”, te interakcje z klientami mogą być cenną okazją do głębszego zagłębienia się w rozumowanie stojące za ich satysfakcją. Prawda jest taka, że ​​nie wszystkie opinie klientów będą pochodzić od trudnych klientów .

Odpowiadaj na pozytywne recenzje, pytając, co konkretnie robisz, co sprawia, że ​​Twój klient tak dobrze się z Tobą czuje. Czy to uwaga, którą poświęcasz każdemu projektowi? Jakość pracy? Jak radzisz sobie w trudnych lub złożonych sytuacjach?

Postaraj się odkryć dokładne powody, dla których cenią Twoją pracę , abyś mógł wykorzystać tę opinię i powtórzyć ją pozostałym klientom.

Jak reagować na neutralne opinie klientów

Może być trudno wiedzieć, co zrobić z informacją zwrotną, która nie jest ani pozytywna, ani negatywna. Być może twój klient jest zadowolony z części twojego projektu, ale czuł, że coś innego mogłoby być lepsze.

W takim przypadku powinieneś ponownie kopać nieco głębiej. Zadawaj pytania, które pomogą Ci dotrzeć do sedna tego, co czuje Twój klient i dlaczego . Może to prowadzić do odkrycia, że ​​w rzeczywistości skłaniają się bardziej ku negatywnym lub pozytywnym krańcom spektrum, co da ci silniejszą wskazówkę, gdzie możesz poprawić sposób reagowania firmy.

Gdy już będziesz w stanie dotrzeć do źródła problemu — jeśli taki istnieje — możesz wykorzystać te informacje do usprawnienia korespondencji i procesu.

Jeśli neutralna opinia jest recenzją online, potwierdź wszelkie pozytywne opinie i sprawdź, czy możesz uzyskać więcej informacji o tym, jak możesz poprawić zadowolenie klientów w przyszłości.

Świadczy to o wysokiej trosce i nie tylko Twój klient doceni Twoją pozytywną reakcję, ale także potencjalni klienci.

Jak odpowiedzieć, gdy otrzymasz negatywną opinię?

Chociaż jest to najbardziej przerażająca forma opinii klientów, jaką otrzymasz, jest to również największa okazja, aby poprowadzić niezadowolonych klientów do satysfakcjonującego doświadczenia. Jak pisze autor Jay Baer w swojej bestsellerowej książce Hug Your Haters , która dotyczy oferowania lepszej obsługi klienta: „Hejterzy nie są twoim problemem… ignorowanie ich jest”.

Nie odpowiadając, pokazujesz, że nie dbasz o swoich klientów, gdy mają z tobą negatywne doświadczenia.

Ponadto reagowanie na negatywną opinię może pomóc Ci dowiedzieć się więcej o tym, dlaczego i jak Twój klient stał się niezadowolony.

Prowadź z empatią i zrozumieniem, a następnie zastanów się, czy można było podjąć inne działania, aby uniknąć negatywnych doświadczeń klienta.

Czy jest jakaś rozmowa, którą mogłeś przeprowadzić lub inne podejście, które mogłeś zastosować, aby zmienić wynik? Czy powinieneś mieć lepsze oczekiwania w procesie sprzedaży? Być może po prostu nie pasują do Twojej agencji i nigdy nie powinieneś ich przyjmować jako klienta, albo powinieneś rozejść się wcześniej.

Kiedy już zrozumiesz, co poszło nie tak, wykorzystaj to jako punkt wyjścia, aby naprawić sprawę z tym klientem. Być może będziesz musiał zwrócić część płatności lub ponownie wykonać pracę, ale to nie jedyne rozwiązania. Postaw się na ich miejscu i postępuj zgodnie z osobą i firmą.

Powinieneś czuć się dobrze z rozwiązaniem, nad którym pracujesz, i wiedzieć, że jest ono najlepsze dla wszystkich zaangażowanych stron. Może to obejmować przyznanie się do winy, przeprosiny i naprawienie problemu. Lub może to wyglądać na stwierdzenie, że miałeś dwa różne oczekiwania na początku projektu i wzajemne uzgodnienie, że był to problem komunikacyjny z obu stron, którego można uniknąć w przyszłości.

Bez względu na wszystko, powinieneś popracować nad znalezieniem rozwiązania, które poprawi ich doświadczenie, nawet jeśli nigdy więcej nie będziesz ze sobą współpracować. Nadal mogą opuścić związek jako Twój adwokat.

Sztuka polega na tym, by pozostać wrażliwym, chętnym do słuchania i całkowicie przejrzystym.

Dia wyjaśnia:

„Kiedy jesteś wrażliwy i szczery wobec swoich klientów, w większości przypadków możesz uniknąć negatywnych doświadczeń. Ale jeśli nadal mają negatywne doświadczenia, można całkowicie zaakceptować stwierdzenie: „Wiem, że przybyliśmy tutaj z konkretnych powodów i dowiemy się tego; ale w tej chwili, jak możemy poprawić kurs?

Kontakty z klientami na poziomie osobistym często łagodzą ich stres. Twoim celem numer jeden powinno być pomaganie klientom w zostaniu gwiazdami rocka w ich pracy. Im bardziej zamierzasz to zrobić, tym bardziej upewnisz się, że masz z nimi dobre relacje”.

Najważniejsze jest to, że każda informacja zwrotna, którą otrzymujesz, jest cenna , albo dla ulepszenia Twojej firmy, albo dla przekształcenia niezadowolonych klientów w ewangelizatorów marki.

Odpowiadanie na recenzje online

Możesz otrzymać świetne rekomendacje i recenzje online. Kiedy to zrobisz, odpowiedz swoim recenzentom. Używaj ich imion, mów konkretnie do ich opinii i odnoś się do nich na poziomie osobistym.

To sprawia, że ​​osoba, która zostawiła Ci recenzję, czuje się jeszcze lepiej, robiąc to, i jest to pozytywny sposób na pokazanie innym, jak wspaniale jest z Tobą współpracować! Ponadto może zainspirować ludzi do pozostawienia bardziej pozytywnych recenzji.

Kiedy odpowiadasz na pozytywne recenzje, nigdy nie wiesz, kto czyta, i zawsze może to pomóc większej liczbie Twoich przyszłych klientów znaleźć Cię i lepiej się z Tobą skontaktować.

Kiedy odpowiadasz na negatywne recenzje z negatywnymi odpowiedziami – bez względu na to, jak bardzo uważasz, że jesteś uzasadniony – sprawia to, że Twoja firma wygląda źle i może zaszkodzić reputacji Twojej marki. Dlatego staraj się, aby relacje w pracy były pozytywne, popraw je i pokaż, że zależy Ci na tym, jak Twoje produkty i usługi pomagają Twoim klientom w rozwiązywaniu ich problemów.

Zaangażuj się w zbieranie opinii klientów

Zbierając opinie klientów, rób wszystko, co działa dla Twojej firmy. Może to proste zameldowanie, aby dać klientom szansę podzielenia się swoimi odczuciami związanymi ze współpracą z Tobą.

Być może jest to wysłanie ankiety na temat wyniku promotora netto (NPS), aby Twoi klienci mieli szansę powiedzieć Ci, czy poleciliby Cię innemu potencjalnemu klientowi. Każdy sposób, w jaki możesz uzyskać namacalne informacje zwrotne, które możesz wykorzystać do ulepszenia swojego procesu, jest zawsze przydatny.

Najlepiej zapytać przed upływem 90 dni, kiedy większość kupujących ma wyrzuty sumienia .

Kiedy Twoi klienci właśnie wychodzą z procesu sprzedaży, są podekscytowani współpracą z Tobą. Ale po miesiącu lub dwóch sprawdź, jak się czują w związku z twoją trwającą współpracą.

• Czy czują, że to, co obiecałeś w procesie sprzedaży, staje się rzeczywistością?
• Czy są obszary do poprawy?

Pamiętaj tylko, że uzyskasz znacznie lepszy wskaźnik odpowiedzi klientów, jeśli zadasz te pytania twarzą w twarz. Wiele osób nie chce wypełniać losowych ankiet, co często może wydawać się bezosobowe.

Poproszenie odpowiednich osób o informację zwrotną — bezpośrednio — pomoże Ci uzyskać wgląd, który jest głęboki, namacalny i praktyczny.

Największy wynos, gdy odpowiadasz swoim klientom

Najważniejszą rzeczą, o której należy pamiętać, odpowiadając na opinie klientów, jest traktowanie każdego klienta tak, jak jest ważny — ponieważ tak!

Zawsze znajdź czas, aby z nimi porozmawiać i dotknąć bazy. Tak budować najsilniejsze relacje. Ludzie pracują z Tobą, ponieważ Ci ufają, więc wydzielenie tego czasu na sprawdzenie i sprawdzenie, jak się czują, zawsze przyniesie korzyści Twojej firmie.

W IMPACT spędziliśmy lata na przeobrażeniu sposobu, w jaki pracujemy z klientami, przechodząc od nastawienia wdrożeniowego do coachingu skupiającego się na szkoleniu. Zwiększyło to zarówno sukces naszych klientów, jak i naszą własną rentowność.

(Możesz dowiedzieć się więcej o sukcesie, jaki odnieśliśmy dzięki temu nowemu modelowi agencji i jak go samodzielnie dostosować, odwiedzając naszą stronę Certyfikowany coaching Pytają, Ty odpowiadasz lub rozmawiając z jednym z naszych koordynatorów , który może odpowiedzieć na wszelkie Twoje pytania. )

Jednak do wprowadzenia tej zmiany kierowały nas opinie, które na przestrzeni lat otrzymaliśmy od setek klientów. Ponieważ słuchaliśmy, byliśmy w stanie dokładnie zrozumieć, czego od nas chcieli. I odpowiednio ukształtowaliśmy nasze usługi.

Dzisiaj nadal szukamy opinii i odpowiadamy na nie tak często, jak to możliwe. Pomaga nam lepiej pomagać naszym klientom.