Como responder ao feedback do cliente

Embora nem sempre seja fácil receber feedback dos clientes, especialmente quando eles tiveram uma experiência negativa, a forma como você responde é importante. Isso não é apenas verdade para construir a força de seus relacionamentos cliente-agência, mas também para o crescimento de seus negócios.

Aqui na IMPACT, um dos nossos valores fundamentais é “o feedback é um presente”, e é algo que nos esforçamos para dar e receber gratuitamente. Receber feedback de nossos clientes é útil porque nos permite melhorar nossos serviços em áreas onde poderíamos não saber que estávamos aquém. Também nos ajuda a replicar continuamente uma boa experiência para outros clientes.

Embora nem todos se sintam à vontade para dar e receber feedback, é sempre uma oportunidade de aprender mais sobre como tornar sua agência ainda melhor .

Neste artigo, compartilhamos maneiras de responder adequadamente aos seus clientes quando eles tiverem feedback para você, incluindo:

• Por que é importante responder de forma construtiva ao feedback do cliente
• Como responder a três tipos diferentes de feedback que você pode receber
• Como obter feedback de seus clientes para que você possa acompanhar seu progresso

Com essas informações, você saberá exatamente como lidar com cada situação para criar confiança com seus clientes, fazendo com que eles se sintam à vontade para trabalhar com você e recomendar seus serviços a outras pessoas.

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Por que é importante responder de forma construtiva ao feedback do cliente

Nem todos os seus clientes vão se sentir à vontade para dar um feedback honesto. Ainda assim, quando você recebe feedback, se você for capaz de ouvir e considerar profundamente o que seus clientes têm a dizer – e então ser compassivo em sua resposta – isso irá encorajar seus clientes a lhe dar mais feedback no futuro e levá-lo ambos um passo mais perto de construir um relacionamento mais forte e mais valioso.

O diretor do Certified Coaching Program da IMPACT, Dia Vavruska, explica:

“Quando você responde bem ao feedback do seu cliente, isso mostra seu profissionalismo e que você se preocupa com ele. Isso geralmente é visto como uma prova de seu compromisso com o relacionamento e com a melhoria do trabalho que vocês estão fazendo juntos.

Se você não responder bem, isso os desencorajará a compartilhar feedback no futuro e poderá resultar em um resultado mais dramático ou negativo da conversa.”

Lembre-se de que você não precisa responder a todos os comentários recebidos, mas é importante ouvir, fazer boas perguntas e obter clareza. Então você pode tomar as medidas apropriadas para resolver o que está errado ou evitar que o mesmo problema aconteça novamente.

A realidade é que quanto mais você permitir que seus clientes se sintam seguros em fornecer feedback sobre sua experiência trabalhando com você, mais eles se sentirão apoiados por você e capazes de compartilhar com você o que estão sentindo.

De acordo com estatísticas recentes da Salesforce, 78% de seus clientes vão perdoá-lo por cometer um erro se receberem um serviço excelente; e você pode até esperar que 83% de seus clientes se sintam mais leais à sua marca quando você ouve e resolve suas queixas.

Isso significa que, mesmo que você estrague alguma coisa, contanto que você apoie seus clientes respondendo bem às suas reclamações e corrigindo os problemas imediatamente, isso pode fortalecer a fé deles em sua agência quando eles perceberem que você está disposto a fazer o certo por eles .

Isso garante que seus clientes ainda se sintam bem não apenas em trabalhar com você, mas também em recomendá-lo para outras empresas, o que torna ainda mais fácil reter seus clientes e atrair novos .

Como responder a diferentes tipos de feedback

As conversas com os clientes sobre feedback raramente são em preto e branco, portanto, melhorar suas habilidades de resposta nem sempre é fácil e ficará melhor com um pouco de prática.

Permita-se explorar diferentes abordagens e encontrar o que funciona melhor para o seu negócio e equipe. Em geral, veja como responder a um feedback positivo, neutro ou negativo .

Como responder ao feedback positivo do seu cliente

Embora você não ache importante responder a avaliações positivas ou feedback de clientes, além de um simples “obrigado”, essas interações com clientes podem ser uma oportunidade valiosa para aprofundar o raciocínio por trás de sua satisfação. A verdade é que nem todos os comentários de seus clientes virão de clientes difíceis .

Responda às críticas positivas perguntando o que especificamente você está fazendo que faz com que seu cliente se sinta tão bem em trabalhar com você. É a atenção que você está dando a cada projeto? A qualidade do trabalho? Como você lida com situações difíceis ou complexas?

Tente descobrir os motivos exatos pelos quais eles valorizam seu trabalho , para que você possa receber esse feedback e replicá-lo para o restante de seus clientes.

Como responder ao feedback neutro do cliente

Pode ser difícil saber o que fazer com um feedback que não seja positivo nem negativo. Talvez seu cliente esteja satisfeito com parte do seu projeto, mas sentiu que outra coisa poderia ter sido melhor.

Neste caso, você deve novamente cavar um pouco mais fundo. Faça perguntas que o ajudarão a chegar ao cerne do que seu cliente está sentindo e por quê . Isso pode levar você a descobrir que, na verdade, eles estão se inclinando mais para os extremos negativos ou positivos do espectro, o que lhe dará uma indicação mais forte de onde você pode melhorar a maneira como sua empresa responde.

Uma vez que você consiga chegar à raiz do problema – se houver – você pode usar essas informações para melhorar sua correspondência e processo.

Se o feedback neutro for uma avaliação online, reconheça qualquer feedback positivo e veja se você pode obter mais informações sobre como melhorar a satisfação do cliente no futuro.

Isso demonstra um alto cuidado, e não apenas seu cliente apreciará sua resposta positiva, mas também os clientes em potencial.

Como responder ao receber feedback negativo

Embora essa seja a forma mais temida de feedback do cliente que você receberá, também é a maior oportunidade de levar clientes insatisfeitos a uma experiência satisfatória. Como o autor Jay Baer escreve em seu livro best-seller Hug Your Haters , que trata de oferecer um melhor atendimento ao cliente, “Haters não são seu problema... ignorá-los é”.

Ao não responder, você mostra que não se importa com seus clientes quando eles têm uma experiência negativa trabalhando com você.

Além disso, responder ao feedback negativo pode ajudá-lo a aprender mais sobre por que e como seu cliente ficou insatisfeito.

Lidere com empatia e compreensão e, em seguida, pense se havia um curso de ação diferente que você poderia ter tomado para evitar que seu cliente tivesse uma experiência negativa.

Existe uma conversa que você poderia ter tido ou uma abordagem diferente que você poderia ter adotado para mudar o resultado? Você deveria ter definido melhores expectativas no processo de vendas? Talvez eles simplesmente não sejam adequados para sua agência e você nunca devesse tê-los como cliente, ou deveria ter se separado antes.

Depois de entender o que deu errado em primeiro lugar, use-o como um ponto de partida para acertar com esse cliente. Talvez você precise reembolsar parte do pagamento ou refazer o trabalho, mas essas não são as únicas soluções. Coloque-se no lugar deles e faça o certo pela pessoa e pela empresa.

Você deve se sentir bem com a resolução em que trabalha e saber que é melhor para todas as partes envolvidas. Isso pode incluir admitir a falha, pedir desculpas e corrigir o problema. Ou pode parecer identificar que você tinha duas expectativas diferentes no início do projeto e concordar mutuamente que era um problema de comunicação em ambas as extremidades que pode ser evitado no futuro.

Não importa o que aconteça, você deve trabalhar para encontrar alguma solução que melhore a experiência deles, mesmo que nunca mais trabalhem juntos. Eles ainda podem deixar o relacionamento como seu advogado.

O truque é permanecer vulnerável, disposto a ouvir e completamente transparente.

Dia explica:

“Quando você é vulnerável e honesto com seus clientes, pode, na maioria dos casos, evitar experiências negativas. Mas se eles ainda tiverem uma experiência negativa, é perfeitamente aceitável dizer: 'Eu sei que chegamos aqui por razões específicas, e vamos descobrir isso; mas neste momento, como podemos fazer o curso correto?'

Relacionar-se com seus clientes em um nível pessoal muitas vezes alivia o estresse deles. Seu objetivo número um deve ser ajudar seus clientes a se tornarem estrelas do rock em seu trabalho. Quanto mais você pretende fazer isso, mais você vai garantir que você tenha um bom relacionamento com eles.”

A conclusão é que cada feedback que você recebe é valioso , seja para melhorar seus negócios ou transformar clientes insatisfeitos em evangelistas da marca.

Respondendo a avaliações online

Você pode receber recomendações brilhantes e avaliações online. Quando o fizer, certifique-se de responder aos seus revisores. Use seus nomes, fale especificamente com seus comentários e dirija-se a eles em um nível pessoal.

Isso faz com que a pessoa que te deixou uma avaliação se sinta ainda melhor ao fazê-lo, e é uma maneira positiva de mostrar aos outros como é bom trabalhar com você! Além disso, pode inspirar as pessoas a deixar comentários mais positivos.

Você nunca sabe quem está lendo quando está respondendo a avaliações positivas, e isso sempre pode ajudar mais de seus futuros clientes a encontrar você e se sentir melhor em entrar em contato e trabalhar com você.

Quando você responde a avaliações negativas com respostas negativas – não importa o quão justificado você pense que é – isso faz com que sua empresa pareça ruim e pode prejudicar a reputação da sua marca. Portanto, tenha como objetivo manter a relação de trabalho positiva, corrigi-la e mostrar que você se importa com a forma como seus produtos e serviços estão ajudando seus clientes a resolver seus problemas.

Comprometa-se a coletar feedback do cliente

Ao coletar feedback do cliente, faça o que funcionar para o seu negócio. Talvez seja um simples check-in para dar aos clientes a chance de compartilhar como estão se sentindo ao trabalhar com você.

Talvez seja enviar uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) para dar aos seus clientes a chance de dizer se eles o recomendariam ou não a outro cliente em potencial. Qualquer forma de obter feedback tangível que possa ser usado para melhorar seu processo é sempre útil.

O melhor momento para perguntar é antes da marca de 90 dias, quando o remorso da maioria dos compradores tende a se instalar .

Quando seus clientes estão saindo do processo de vendas, eles estão animados para trabalhar com você. Mas depois de um mês ou dois, verifique como eles estão se sentindo sobre sua parceria em andamento.

• Eles sentem que o que você prometeu no processo de vendas está se concretizando?
• Existem áreas para melhoria?

Lembre-se de que você obterá uma taxa de resposta do cliente muito melhor se fizer essas perguntas pessoalmente. Muitas pessoas não estão dispostas a preencher pesquisas aleatórias, que muitas vezes podem parecer impessoais.

Pedir feedback às pessoas certas – diretamente – ajudará você a obter insights profundos, tangíveis e acionáveis.

A maior vantagem ao responder aos seus clientes

A maior coisa a ser lembrada ao responder ao feedback do cliente é tratar cada cliente como se fosse importante - porque eles importam !

Sempre reserve um tempo para conversar com eles e entrar em contato. É assim que se constrói os relacionamentos mais fortes. As pessoas trabalham com você porque confiam em você, por isso sempre será benéfico para sua empresa reservar um tempo para fazer check-in e ver como estão se sentindo.

Na IMPACT, passamos anos reimaginando a maneira como trabalhamos com os clientes, mudando de um foco de implementação para um foco de treinamento e treinamento. Isso aumentou tanto o sucesso de nossos clientes quanto nossa própria lucratividade.

(Você pode saber mais sobre o sucesso que encontramos com este novo modelo de agência e como adaptá-lo visitando nossa página de Coaching Certificado Eles Perguntam, Você Responde ou conversando com um de nossos coordenadores que podem responder a quaisquer perguntas que você possa ter. )

Mas fomos orientados a fazer essa mudança pelo feedback que recebemos de centenas de clientes ao longo dos anos. Porque ouvimos, fomos capazes de entender exatamente o que eles queriam de nós. E moldamos nossos serviços de acordo.

Hoje, continuamos a buscar e responder aos comentários com a maior frequência possível. Ajuda-nos a ajudar melhor os nossos clientes.