如何回应客户反馈

虽然接收客户反馈并不总是那么容易，尤其是当他们有负面体验时，你如何回应很重要。 这不仅适用于建立您的客户代理关系的实力，而且适用于您的业务增长。

在 IMPACT，我们的核心价值观之一是“反馈是一种礼物”，这是我们努力自由给予和接受的东西。 接收客户的反馈是有帮助的，因为它使我们能够在我们可能不知道我们不足的领域改进我们的服务。 它还帮助我们不断地为其他客户复制良好的体验。

虽然不是每个人都乐于提供和接收反馈，但它始终是一个了解更多关于如何让您的代理机构变得更好的机会。

在本文中，我们分享了在客户向您提供反馈时正确回应客户的方法，包括：

• 为什么建设性地回应客户反馈很重要
• 如何回应您可能收到的三种不同类型的反馈
• 如何从客户那里获得反馈，以便您掌握进度

有了这些信息，您将确切地知道如何处理每种情况，这样您就可以与客户建立信任，让他们感到与您合作很自在，并向他人推荐您的服务。

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为什么建设性地回应客户反馈很重要

并非所有客户都愿意提供诚实的反馈。 尽管如此，当您确实收到反馈时，如果您能够倾听并深入考虑客户的意见 - 然后在您的回应中表现出富有同情心 - 它会鼓励您的客户给您更多反馈并带您进入两者都朝着建立更强大和更有价值的关系迈进了一步。

IMPACT 的认证教练计划主管 Dia Vavruska 解释说：

“当您对客户的反馈做出良好回应时，这表明您的专业精神以及您对他们的关心。 这通常被视为您对这段关系的承诺以及对改善你们一起做的工作的证明。

如果你没有很好地回应，这将阻止他们在未来分享反馈，并可能导致对话产生更加戏剧性或负面的结果。”

请记住，您不需要对收到的每一条反馈都做出回应，但倾听、提出好的问题并弄清楚是很重要的。 然后，您可以采取适当的措施来解决问题或避免同样的问题再次发生。

现实情况是，您越是让您的客户感到安全，就他们与您合作的经历提供反馈，他们就越会感到受到您的支持，并能够与您分享他们的感受。

根据 Salesforce 最近的统计数据，如果您的客户获得优质服务， 78% 的客户会原谅您的错误； 当您倾听并解决他们的不满时，您甚至可以期待83% 的客户对您的品牌更加忠诚。

这意味着即使您搞砸了，只要您通过对客户的投诉做出良好回应并彻底解决问题来支持您的客户，当他们看到您愿意为他们做正确的事情时，它可以增强他们对您的代理机构的信心.

这样可以确保您的客户不仅对与您合作而且向其他企业推荐您感到满意，从而更容易留住您的客户并吸引新客户。

如何回应不同类型的反馈

关于反馈的客户对话很少是非黑即白的，因此提高您的响应技能并不总是那么容易，并且通过一些练习会变得更好。

让自己探索不同的方法并找到最适合您的业务和团队的方法。 一般来说，以下是如何回应正面、中立或负面的反馈。

如何回应客户的积极反馈

虽然您可能认为回复正面评价或客户反馈并不重要，但除了简单的“谢谢”之外，这些客户互动可能是深入挖掘其满意度背后原因的宝贵机会。 事实上，并非所有客户反馈都来自难缠的客户。

通过询问您正在做什么让您的客户对与您合作感到非常满意来回应正面评价。 是你对每个项目的关注吗？ 作品的质量？ 你如何处理困难或复杂的情况？

尝试找出他们重视你的工作的确切原因，这样你就可以接受这些反馈并将其复制给你的其他客户。

如何回应中立的客户反馈

很难知道如何处理既不是正面也不是负面的反馈。 也许您的客户对您项目的一部分感到满意​​，但觉得其他事情可能会更好。

在这种情况下，您应该再次深入挖掘。 提出问题，帮助您了解客户的感受和原因。 这可能会让您发现，实际上，他们更倾向于消极或积极的一面，这将使您更清楚地表明您可以在哪些方面改进您的业务响应方式。

一旦你能够找到问题的根源——如果有的话——你就可以使用这些信息来改进你的通信和流程。

如果中性反馈是在线评论，请确认任何积极的反馈，看看您是否可以获得更多关于如何提高客户满意度的信息。

这表明了高度的关怀，您的客户不仅会欣赏您的积极回应，潜在客户也会欣赏。

收到负面反馈时如何回应

虽然这是您将收到的最可怕的客户反馈形式，但它也是引导不满意的客户获得满意体验的最大机会。 正如作者杰伊·贝尔在他的畅销书《拥抱你的仇恨者》中所写，这本书是关于提供更好的客户服务的，“仇恨者不是你的问题……忽视他们才是。”

通过不回应，您表明您不在乎您的客户，当他们与您合作时有负面体验。

此外，回应负面反馈可以帮助您更多地了解客户不满意的原因和方式。

以同理心和理解为主导，然后考虑是否可以采取不同的行动方案来避免客户产生负面体验。

您是否可以进行对话或采取不同的方法来改变结果？ 您是否应该在销售过程中设定更好的期望？ 也许他们只是不适合你的代理机构，你不应该把他们当作客户，或者你应该早点分道扬镳。

一旦您首先了解出了什么问题，就可以将其用作与该客户正确相处的起点。 也许您需要退还他们的部分付款或重新完成工作，但这并不是唯一的解决方案。 设身处地为他们着想，为人和公司做正确的事。

您应该对您努力达成的解决方案感觉良好，并且知道这对所有相关方都是最好的。 这可能包括承认错误、道歉和纠正问题。 或者，它可能看起来像是在项目开始时确定您有两种不同的期望，并且双方都同意这是未来可以避免的两端的沟通问题。

无论如何，你应该努力寻找一些可以改善他们体验的解决方案，即使你们再也不会合作了。 他们仍然可以作为您的拥护者离开这段关系。

诀窍是保持脆弱，愿意倾听，并且完全透明。

迪亚解释说：

“当你对你的客户感到脆弱和诚实时，在大多数情况下，你可以避免任何负面经历。 但如果他们仍然有负面体验，那么说‘我知道我们是出于特定原因来到这里的，我们会解决这个问题，这是完全可以接受的； 但此时此刻，我们如何才能正确？

在个人层面上与客户建立联系通常可以减轻他们的压力。 您的首要目标应该是帮助您的客户成为他们工作中的摇滚明星。 你的目标越多，你就越能确保与他们保持良好的关系。”

最重要的是，您收到的每一点反馈都是有价值的，无论是对于改善您的业务还是将不满意的客户转变为品牌传播者。

回应在线评论

您可能会收到热情洋溢的推荐和在线评论。 当你这样做时，一定要回复你的评论者。 使用他们的名字，具体谈谈他们的反馈，并在个人层面上解决他们。

这会让给您留下评论的人感觉更好，这是向其他人展示与您合作的美好的一种积极方式！ 此外，它还可以激发人们留下更积极的评价。

当您回复正面评论时，您永远不知道谁在阅读，它总是可以帮助您的更多未来客户找到您，并在与您联系和合作时感觉更好。

当您以负面回应回复负面评论时 - 无论您认为自己多么有道理 - 这会使您的业务看起来很糟糕，并可能损害您的品牌声誉。 因此，旨在保持积极的工作关系，使其正确，并表明您关心您的产品和服务如何帮助您的客户解决他们的问题。

致力于收集客户反馈

在收集客户反馈时，做任何对您的业务有用的事情。 也许这是简单的登记，让客户有机会分享他们对与您合作的感受。

也许它正在发送净推荐值 (NPS) 调查，让您的客户有机会告诉您他们是否会将您推荐给其他潜在客户。 任何可以引出可用于改进流程的切实反馈的方式总是有用的。

询问的最佳时间是在 90 天之前，大多数买家的悔恨往往会出现。

当您的客户刚从销售流程中走出来时，他们很高兴能与您合作。 但在一两个月后，请查看他们对您持续合作的感觉。

• 他们是否觉得您在销售过程中的承诺正在实现？
• 有需要改进的地方吗？

请记住，如果您面对面提出这些问题，您将获得更好的客户响应率。 许多人不愿意填写随机调查，这通常会让人觉得没有人情味。

直接向合适的人询问反馈将帮助您获得深刻、切实和可操作的洞察力。

回应客户时最大的收获

在回应客户反馈时要记住的最重要的事情是对待每一位客户都像对待他们一样重要——因为他们确实如此！

总是抽出时间与他们交谈并接触基地。 这就是如何建立最牢固的关系。 人们与您合作是因为他们信任您，因此抽出时间检查并了解他们的感受总是有利于您的业务。

在 IMPACT，我们花了数年时间重新构想我们与客户合作的方式，从实施重点转向培训重点。 这增加了我们客户的成功和我们自身的盈利能力。

（您可以通过访问我们的“他们问，你回答”认证教练页面或与我们的一位可以回答您可能遇到的任何问题的协调员聊天，了解更多关于我们在这种新代理模式中发现的成功以及如何自己调整它的信息。 )

但多年来我们从数百名客户那里收到的反馈指导我们做出了这一改变。 因为我们倾听，所以我们能够准确地理解他们想从我们这里得到什么。 我们相应地塑造了我们的服务。

今天，我们继续尽可能多地寻求和回应反馈。 它帮助我们更好地帮助我们的客户。