Cómo responder a los comentarios de los clientes

Publicado: 2022-06-18

Aunque no siempre es fácil recibir comentarios de los clientes, especialmente cuando han tenido una experiencia negativa, la forma en que responda es importante. Esto no solo es cierto para fortalecer las relaciones entre el cliente y la agencia, sino también para el crecimiento de su negocio.

Aquí en IMPACT, uno de nuestros valores fundamentales es "la retroalimentación es un regalo", y es algo que nos esforzamos por dar y recibir libremente. Recibir comentarios de nuestros clientes es útil porque nos permite mejorar nuestros servicios en áreas en las que de otro modo no hubiéramos sabido que nos estábamos quedando cortos. También nos ayuda a replicar continuamente una buena experiencia para otros clientes.

Si bien no todos se sienten cómodos dando y recibiendo comentarios, siempre es una oportunidad para aprender más sobre cómo hacer que su agencia sea aún mejor .

En este artículo, compartimos formas de responder adecuadamente a sus clientes cuando tienen comentarios para usted, que incluyen:

Por qué es importante responder constructivamente a los comentarios de los clientes
Cómo responder a tres tipos diferentes de comentarios que puede recibir
Cómo obtener retroalimentación de sus clientes para que pueda estar al tanto de su progreso

Con esta información, sabrá exactamente cómo manejar cada situación para que pueda generar confianza con sus clientes, haciéndolos sentir cómodos trabajando con usted y recomendando sus servicios a otros.

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Por qué es importante responder constructivamente a los comentarios de los clientes

No todos sus clientes se sentirán cómodos dando retroalimentación honesta. Aún así, cuando recibe retroalimentación, si puede escuchar y considerar profundamente lo que sus clientes tienen que decir, y luego ser compasivo en su respuesta, alentará a sus clientes a brindarle más retroalimentación en el futuro y lo llevará. ambos están un paso más cerca de construir una relación más sólida y valiosa.

El director del Programa de Coaching Certificado de IMPACT, Dia Vavruska, explica:

“Cuando respondes bien a los comentarios de tus clientes, demuestra tu profesionalismo y que te preocupas por ellos. Esto a menudo se ve como un testimonio de su compromiso con la relación y de mejorar el trabajo que están haciendo juntos.
Si no respondes bien, los desanimarás de compartir comentarios en el futuro y podría resultar en un resultado más dramático o negativo de la conversación”.

Tenga en cuenta que no necesita responder a todos los comentarios que recibe, pero es importante escuchar, hacer buenas preguntas y obtener claridad. Luego, puede tomar las medidas adecuadas para resolver lo que está mal o evitar que vuelva a ocurrir el mismo problema.

La realidad es que cuanto más permita que sus clientes se sientan seguros al proporcionar comentarios sobre su experiencia trabajando con usted, más se sentirán apoyados por usted y podrán compartir con usted lo que sienten.

Según estadísticas recientes de Salesforce, el 78% de tus clientes te perdonarán un error si reciben un servicio excelente; e incluso puede esperar que el 83% de sus clientes se sientan más leales hacia su marca cuando escuche y resuelva sus quejas.

Esto significa que incluso si estropea algo, siempre que apoye a sus clientes respondiendo bien a sus quejas y solucionando los problemas directamente, puede fortalecer su fe en su agencia cuando vean que está dispuesto a hacer lo correcto por ellos. .

Esto garantiza que sus clientes aún se sientan bien no solo por trabajar con usted, sino también por recomendarlo a otras empresas, lo que hace que sea aún más fácil retener a sus clientes y atraer nuevos .

Cómo responder a diferentes tipos de comentarios

Las conversaciones de los clientes con respecto a los comentarios rara vez son en blanco y negro, por lo que mejorar sus habilidades de respuesta no siempre es fácil y mejorará con un poco de práctica.

Permítase explorar diferentes enfoques y encontrar lo que funciona mejor para su negocio y equipo. En general, aquí se explica cómo responder a los comentarios que son positivos, neutrales o negativos .

Cómo responder a los comentarios positivos de tu cliente

Si bien es posible que no crea que es importante responder a las críticas positivas o los comentarios de los clientes, aparte de un simple "Gracias", estas interacciones con los clientes pueden ser una oportunidad valiosa para profundizar en el razonamiento detrás de su satisfacción. La verdad es que no todos los comentarios de sus clientes provendrán de clientes difíciles .

Responda a las críticas positivas preguntando qué está haciendo específicamente que hace que su cliente se sienta tan bien al trabajar con usted. ¿Es la atención que le estás dando a cada proyecto? ¿La calidad del trabajo? ¿Cómo maneja situaciones difíciles o complejas?

Trate de descubrir las razones exactas por las que valoran su trabajo , para que pueda tomar esa retroalimentación y replicarla para el resto de sus clientes.

Cómo responder a los comentarios neutrales de los clientes

Puede ser difícil saber qué hacer con los comentarios que no son ni positivos ni negativos. Tal vez su cliente esté contento con parte de su proyecto, pero sintió que otra cosa podría haber sido mejor.

En este caso, deberías profundizar un poco más. Haga preguntas que le ayudarán a llegar al fondo de lo que siente su cliente y por qué . Esto podría llevarlo a descubrir que, en realidad, se inclinan más hacia los extremos negativos o positivos del espectro, lo que le dará una indicación más sólida de dónde puede mejorar la forma en que responde su negocio.

Una vez que pueda llegar a la raíz del problema, si lo hay, puede usar esa información para mejorar su correspondencia y proceso.

Si el comentario neutral es una revisión en línea, reconozca cualquier comentario positivo y vea si puede obtener más información sobre cómo puede mejorar la satisfacción de sus clientes en el futuro.

Esto demuestra un gran interés y no solo su cliente apreciará su respuesta positiva, sino también los clientes potenciales.

Cómo responder cuando recibes comentarios negativos

Si bien esta es la forma más temida de comentarios de los clientes que recibirá, también es la mayor oportunidad de llevar a los clientes descontentos hacia una experiencia satisfactoria. Como escribe el autor Jay Baer en su exitoso libro Hug Your Haters , que trata sobre ofrecer un mejor servicio al cliente, "Los que odian no son tu problema... ignorarlos sí lo es".

Al no responder, demuestras que no te importan tus clientes cuando tienen una experiencia negativa trabajando contigo.

Además, responder a los comentarios negativos puede ayudarlo a aprender más sobre por qué y cómo su cliente quedó insatisfecho.

Dirija con empatía y comprensión, y luego piense si podría haber tomado un curso de acción diferente para evitar que su cliente tenga una experiencia negativa.

¿Hay alguna conversación que podría haber tenido o un enfoque diferente que podría haber tomado para cambiar el resultado? ¿Deberías haber fijado mejores expectativas en el proceso de venta? Tal vez simplemente no encajan bien en tu agencia y nunca deberías haberlos aceptado como clientes, o deberías haberte separado antes.

Una vez que comprenda lo que salió mal en primer lugar, utilícelo como punto de partida para corregirlo con ese cliente. Tal vez deba reembolsar parte de su pago o volver a hacer el trabajo, pero esas no son las únicas soluciones. Ponte en su lugar y haz lo correcto por la persona y la empresa.

Debe sentirse bien con la resolución por la que trabaja y saber que es lo mejor para todas las partes involucradas. Esto podría incluir admitir la culpa, disculparse y corregir el problema. O podría parecer identificar que tenía dos expectativas diferentes al inicio del proyecto y acordar mutuamente que era un problema de comunicación en ambos extremos que se puede evitar en el futuro.

Pase lo que pase, debe trabajar para encontrar alguna solución que mejore su experiencia, incluso si nunca vuelven a trabajar juntos. Todavía pueden dejar la relación como su defensor.

El truco es permanecer vulnerable, dispuesto a escuchar y completamente transparente.

Dia explica:

“Cuando eres vulnerable y honesto con tus clientes, puedes, en la mayoría de los casos, evitar cualquier experiencia negativa. Pero si todavía tienen una experiencia negativa, es perfectamente aceptable decir: 'Sé que llegamos aquí por razones específicas y resolveremos esto; pero en este momento, ¿cómo podemos corregir el rumbo?
Relacionarse con sus clientes a nivel personal a menudo alivia su estrés. Su objetivo número uno debe ser ayudar a sus clientes a convertirse en estrellas de rock en su trabajo. Cuanto más te propongas hacer esto, más te asegurarás de tener una buena relación con ellos”.

La conclusión es que todos los comentarios que recibe son valiosos , ya sea para mejorar su negocio o convertir a los clientes insatisfechos en evangelistas de la marca.

Responder a reseñas en línea

Es posible que reciba excelentes recomendaciones y reseñas en línea. Cuando lo haga, asegúrese de responder a sus revisores. Use sus nombres, hable específicamente sobre sus comentarios y diríjase a ellos a nivel personal.

Esto hace que la persona que te dejó una reseña se sienta aún mejor al hacerlo, y es una manera positiva de mostrarles a los demás lo bueno que es trabajar contigo. Además, podría inspirar a las personas a dejar más críticas positivas.

Nunca se sabe quién está leyendo cuando responde a reseñas positivas, y siempre podría ayudar a que más de sus futuros clientes lo encuentren y se sientan mejor acerca de comunicarse y trabajar con usted.

Cuando responde a críticas negativas con respuestas negativas, sin importar qué tan justificado crea que está, hace que su negocio se vea mal y puede dañar la reputación de su marca. Por lo tanto, trate de mantener una relación de trabajo positiva, haga las cosas bien y demuestre que se preocupa por cómo sus productos y servicios están ayudando a sus clientes a resolver sus problemas.

Comprometerse a recopilar comentarios de los clientes

Al recopilar comentarios de los clientes, haga lo que funcione para su negocio. Tal vez sea un simple registro para darles a los clientes la oportunidad de compartir cómo se sienten acerca de trabajar con usted.

Tal vez sea enviar una encuesta de puntaje neto de promotor (NPS) para que sus clientes tengan la oportunidad de decirle si lo recomendarían o no a otro cliente potencial. Cualquier forma en que pueda obtener comentarios tangibles que pueda usar para mejorar su proceso siempre es útil.

El mejor momento para preguntar es antes de los 90 días, cuando el remordimiento de la mayoría de los compradores tiende a asentarse .

Cuando sus clientes acaban de salir del proceso de ventas, estarán encantados de trabajar con usted. Pero después de un mes o dos, consulte para ver cómo se sienten acerca de su asociación en curso.

¿Sienten que lo que prometiste en el proceso de venta se está cumpliendo?
¿Hay áreas de mejora?

Solo tenga en cuenta que obtendrá una tasa de respuesta de los clientes mucho mejor si hace estas preguntas cara a cara. Muchas personas no están dispuestas a completar encuestas aleatorias, que a menudo pueden parecer impersonales.

Solicitar comentarios a las personas adecuadas, directamente, lo ayudará a obtener información profunda, tangible y procesable.