Bagaimana Menanggapi Umpan Balik Klien

Meskipun tidak selalu mudah menerima umpan balik klien, terutama ketika mereka memiliki pengalaman negatif, bagaimana Anda merespons itu penting. Ini tidak hanya berlaku untuk membangun kekuatan hubungan klien-agensi Anda, tetapi juga untuk pertumbuhan bisnis Anda.

Di sini, di IMPACT, salah satu nilai inti kami adalah "umpan balik adalah hadiah," dan itu adalah sesuatu yang kami upayakan untuk diberikan dan diterima secara gratis. Menerima umpan balik dari klien kami sangat membantu karena memungkinkan kami untuk meningkatkan layanan kami di area di mana kami mungkin tidak tahu bahwa kami gagal. Ini juga membantu kami terus menerus meniru pengalaman yang baik untuk klien lain.

Meskipun tidak semua orang merasa nyaman memberi dan menerima umpan balik, ini selalu merupakan kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara membuat biro iklan Anda menjadi lebih baik .

Dalam artikel ini, kami membagikan cara untuk menanggapi klien Anda dengan benar saat mereka memiliki umpan balik untuk Anda, termasuk:

• Mengapa penting untuk menanggapi umpan balik klien secara konstruktif
• Bagaimana menanggapi tiga jenis umpan balik yang mungkin Anda terima
• Cara mendapatkan umpan balik dari klien Anda sehingga Anda dapat terus memantau kemajuan Anda

Dengan informasi ini, Anda akan tahu persis bagaimana menangani setiap situasi sehingga Anda dapat membangun kepercayaan dengan klien Anda, membuat mereka merasa nyaman bekerja dengan Anda dan merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain.

Panduan Gratis: Cetak Biru untuk Agensi yang Lebih Menguntungkan

Mengapa penting untuk menanggapi umpan balik klien secara konstruktif

Tidak semua klien Anda akan merasa nyaman memberikan umpan balik yang jujur. Namun, ketika Anda menerima umpan balik, jika Anda dapat mendengarkan dan mempertimbangkan secara mendalam apa yang dikatakan klien Anda — dan kemudian berbelas kasih dalam tanggapan Anda — itu akan mendorong klien Anda untuk memberi Anda lebih banyak umpan balik di telepon dan membawa Anda keduanya selangkah lebih dekat untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan lebih berharga.

Direktur Program Pelatihan Bersertifikat IMPACT, Dia Vavruska, menjelaskan:

“Ketika Anda merespons dengan baik umpan balik klien Anda, itu menunjukkan profesionalisme Anda dan bahwa Anda peduli dengan mereka. Ini sering dilihat sebagai bukti komitmen Anda terhadap hubungan dan peningkatan pekerjaan yang Anda lakukan bersama.

Jika Anda tidak merespons dengan baik, itu akan membuat mereka enggan membagikan umpan balik di masa mendatang, dan dapat menghasilkan hasil yang lebih dramatis atau negatif dari percakapan tersebut.”

Ingatlah bahwa Anda tidak perlu menanggapi setiap umpan balik yang Anda terima, tetapi penting untuk mendengarkan, mengajukan pertanyaan yang bagus, dan mendapatkan kejelasan. Kemudian Anda dapat mengambil tindakan yang tepat untuk menyelesaikan apa yang salah atau menghindari masalah yang sama terjadi lagi.

Kenyataannya adalah semakin Anda membiarkan klien Anda merasa aman memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka bekerja dengan Anda, semakin mereka akan merasa didukung oleh Anda dan dapat berbagi dengan Anda apa yang mereka rasakan.

Menurut statistik terbaru dari Salesforce, 78% klien Anda akan memaafkan Anda karena melakukan kesalahan jika mereka menerima layanan yang sangat baik; dan Anda bahkan dapat mengharapkan 83% pelanggan Anda merasa lebih loyal terhadap merek Anda saat Anda mendengarkan dan menyelesaikan keluhan mereka.

Ini berarti bahwa bahkan jika Anda mengacaukan sesuatu, selama Anda mendukung klien Anda dengan menanggapi keluhan mereka dengan baik dan memperbaiki masalah secara langsung, itu dapat memperkuat kepercayaan mereka pada biro iklan Anda ketika mereka melihat bahwa Anda bersedia melakukan yang benar oleh mereka. .

Ini memastikan klien Anda tetap merasa senang tidak hanya bekerja dengan Anda, tetapi juga merekomendasikan Anda ke bisnis lain, yang membuatnya semakin mudah untuk mempertahankan klien Anda dan menarik klien baru .

Bagaimana menanggapi berbagai jenis umpan balik

Percakapan klien tentang umpan balik jarang bersifat hitam dan putih, jadi meningkatkan keterampilan respons Anda tidak selalu mudah dan akan menjadi lebih baik dengan sedikit latihan.

Biarkan diri Anda menjelajahi berbagai pendekatan dan temukan yang terbaik untuk bisnis dan tim Anda. Secara umum, berikut adalah cara menanggapi umpan balik yang positif, netral, atau negatif .

Bagaimana menanggapi umpan balik positif klien Anda

Meskipun Anda mungkin tidak menganggap penting untuk membalas ulasan positif atau umpan balik klien, selain "Terima kasih" yang sederhana, interaksi klien ini dapat menjadi peluang berharga untuk menggali lebih dalam alasan di balik kepuasan mereka. Sebenarnya tidak semua umpan balik klien Anda akan datang dari pelanggan yang sulit .

Tanggapi ulasan positif dengan menanyakan apa yang secara spesifik Anda lakukan yang membuat klien Anda merasa senang bekerja dengan Anda. Apakah itu perhatian yang Anda berikan pada setiap proyek? Kualitas pekerjaan? Bagaimana Anda menangani situasi yang sulit atau kompleks?

Cobalah untuk mengungkap alasan pasti mengapa mereka menghargai pekerjaan Anda , sehingga Anda dapat mengambil umpan balik itu dan menirunya untuk klien Anda yang lain.

Bagaimana menanggapi umpan balik pelanggan yang netral?

Mungkin sulit untuk mengetahui apa yang harus dilakukan dengan umpan balik yang tidak positif atau negatif. Mungkin klien Anda senang dengan bagian dari proyek Anda tetapi merasa sesuatu yang lain bisa lebih baik.

Dalam hal ini, Anda harus menggali lebih dalam lagi. Ajukan pertanyaan yang akan membantu Anda memahami apa yang dirasakan klien Anda dan mengapa . Ini mungkin mengarahkan Anda untuk menemukan bahwa sebenarnya, mereka lebih condong ke ujung spektrum negatif atau positif, yang akan memberi Anda indikasi yang lebih kuat tentang di mana Anda dapat meningkatkan cara bisnis Anda merespons.

Setelah Anda dapat menemukan akar masalahnya — jika ada — Anda dapat menggunakan informasi itu untuk meningkatkan korespondensi dan proses Anda.

Jika umpan balik netral adalah ulasan online, akui umpan balik positif dan lihat apakah Anda bisa mendapatkan lebih banyak informasi tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan mereka ke depan.

Ini menunjukkan kepedulian yang tinggi, dan klien Anda tidak hanya akan menghargai respons positif Anda, tetapi juga pelanggan potensial.

Bagaimana merespons ketika Anda menerima umpan balik negatif?

Meskipun ini adalah bentuk umpan balik pelanggan yang paling ditakuti yang akan Anda terima, ini juga merupakan peluang terbesar untuk mengarahkan pelanggan yang tidak senang menuju pengalaman yang memuaskan. Seperti yang ditulis oleh penulis Jay Baer dalam buku larisnya Hug Your Haters , yaitu tentang menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik, "Pembenci bukanlah masalah Anda ... mengabaikan mereka."

Dengan tidak menanggapi, Anda menunjukkan bahwa Anda tidak peduli dengan klien Anda ketika mereka memiliki pengalaman negatif bekerja dengan Anda.

Selanjutnya, menanggapi umpan balik negatif dapat membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang mengapa dan bagaimana klien Anda menjadi tidak puas.

Pimpin dengan empati dan pengertian, lalu pikirkan apakah ada tindakan berbeda yang dapat Anda ambil untuk menghindari klien Anda mengalami pengalaman negatif.

Apakah ada percakapan yang bisa Anda lakukan atau pendekatan berbeda yang bisa Anda ambil untuk mengubah hasilnya? Haruskah Anda menetapkan harapan yang lebih baik dalam proses penjualan? Mungkin mereka tidak cocok untuk agensi Anda dan Anda seharusnya tidak pernah menerima mereka sebagai klien, atau Anda harus berpisah lebih awal.

Setelah Anda memahami apa yang salah sejak awal, gunakan itu sebagai tempat awal untuk memperbaikinya dengan pelanggan itu. Mungkin Anda perlu mengembalikan sebagian dari pembayaran mereka atau melakukan kembali pekerjaan, tetapi itu bukan satu-satunya solusi. Tempatkan diri Anda pada posisi mereka, dan lakukan yang benar dengan orang dan perusahaan.

Anda harus merasa senang dengan resolusi yang Anda upayakan dan tahu bahwa itu adalah yang terbaik untuk semua pihak yang terlibat. Ini bisa termasuk mengakui kesalahan, meminta maaf, dan memperbaiki masalah. Atau, itu bisa terlihat seperti mengidentifikasi bahwa Anda memiliki dua harapan yang berbeda pada awal proyek, dan saling setuju bahwa itu adalah masalah komunikasi di kedua ujungnya yang dapat dihindari di masa depan.

Apa pun yang terjadi, Anda harus berupaya menemukan solusi yang meningkatkan pengalaman mereka, bahkan jika Anda tidak pernah bekerja sama lagi. Mereka masih bisa meninggalkan hubungan sebagai advokat Anda.

Triknya adalah tetap rentan, mau mendengarkan, dan sepenuhnya transparan.

Dia menjelaskan:

“Ketika Anda rentan dan jujur ​​dengan klien Anda, Anda dapat, dalam banyak kasus, menghindari pengalaman negatif. Tetapi jika mereka masih memiliki pengalaman negatif, sangat dapat diterima untuk mengatakan, 'Saya tahu kami sampai di sini karena alasan tertentu, dan kami akan mencari tahu ini; tetapi pada saat ini, bagaimana kita bisa benar?'

Berhubungan dengan pelanggan Anda pada tingkat pribadi seringkali mengurangi stres mereka. Tujuan nomor satu Anda adalah membantu klien Anda menjadi bintang rock di pekerjaan mereka. Semakin Anda bertujuan untuk melakukan ini, semakin Anda akan memastikan bahwa Anda memiliki hubungan yang baik dengan mereka.”

Intinya adalah bahwa setiap umpan balik yang Anda terima sangat berharga , baik untuk meningkatkan bisnis Anda atau mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi penginjil merek.

Menanggapi ulasan online

Anda mungkin menerima rekomendasi cemerlang dan ulasan online. Ketika Anda melakukannya, pastikan untuk menanggapi pengulas Anda. Gunakan nama mereka, bicarakan umpan balik mereka secara khusus, dan tujukan pada tingkat pribadi.

Ini membuat orang yang memberi Anda ulasan merasa lebih baik tentang melakukannya, dan ini adalah cara positif untuk menunjukkan kepada orang lain betapa menyenangkannya bekerja dengan Anda! Plus, itu bisa menginspirasi orang untuk meninggalkan lebih banyak ulasan positif.

Anda tidak pernah tahu siapa yang membaca saat Anda menanggapi ulasan positif, dan hal itu selalu dapat membantu lebih banyak pelanggan Anda di masa depan menemukan Anda dan merasa lebih baik untuk menjangkau dan bekerja sama dengan Anda.

Saat Anda membalas ulasan negatif dengan tanggapan negatif — tidak peduli seberapa beralasan Anda — itu membuat bisnis Anda terlihat buruk dan dapat merusak reputasi merek Anda. Jadi, usahakan untuk menjaga hubungan kerja tetap positif, perbaiki, dan tunjukkan bahwa Anda peduli tentang bagaimana produk dan layanan Anda membantu klien Anda memecahkan masalah mereka.

Berkomitmen untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan

Saat mengumpulkan umpan balik pelanggan, lakukan apa pun yang berhasil untuk bisnis Anda. Mungkin check-in sederhana untuk memberi pelanggan kesempatan berbagi perasaan mereka tentang bekerja dengan Anda.

Mungkin mengirimkan survei skor promotor bersih (NPS) untuk memberi klien Anda kesempatan untuk memberi tahu Anda apakah mereka akan merekomendasikan Anda ke pelanggan potensial lain atau tidak. Cara apa pun yang Anda dapat memperoleh umpan balik nyata yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan proses Anda selalu berguna.

Waktu terbaik untuk bertanya adalah sebelum tanda 90 hari ketika sebagian besar penyesalan pembeli cenderung muncul .

Saat klien Anda baru saja keluar dari proses penjualan, mereka senang bekerja sama dengan Anda. Tetapi setelah satu atau dua bulan, periksa untuk melihat bagaimana perasaan mereka tentang kemitraan Anda yang berkelanjutan.

• Apakah mereka merasa bahwa apa yang Anda janjikan dalam proses penjualan akan membuahkan hasil?
• Apakah ada area untuk perbaikan?

Ingatlah bahwa Anda akan mendapatkan tingkat respons pelanggan yang jauh lebih baik jika Anda mengajukan pertanyaan ini secara langsung. Banyak orang tidak mau mengisi survei acak, yang seringkali terasa impersonal.

Meminta umpan balik kepada orang yang tepat — secara langsung — akan membantu Anda mendapatkan wawasan yang mendalam, nyata, dan dapat ditindaklanjuti.

Takeaway terbesar saat menanggapi klien Anda

Hal terbesar yang perlu diingat ketika menanggapi umpan balik pelanggan adalah memperlakukan setiap klien seperti mereka penting — karena memang begitu!

Selalu luangkan waktu untuk berbicara dengan mereka dan menyentuh dasar. Begitulah cara membangun hubungan yang paling kuat. Orang-orang bekerja dengan Anda karena mereka memercayai Anda, jadi bisnis Anda akan selalu bermanfaat jika meluangkan waktu untuk check-in dan melihat bagaimana perasaan mereka.

Di IMPACT, kami telah menghabiskan waktu bertahun-tahun untuk menata ulang cara kami bekerja dengan klien, beralih dari fokus implementasi ke fokus pelatihan menjadi pelatihan. Ini telah meningkatkan keberhasilan klien kami dan profitabilitas kami sendiri.

(Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang kesuksesan yang kami temukan dengan model agensi baru ini dan cara menyesuaikannya sendiri dengan mengunjungi halaman Pelatihan Bersertifikat Mereka Bertanya, Anda Menjawab atau mengobrol dengan salah satu koordinator kami yang dapat menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin Anda miliki. )

Tapi kami dipandu untuk membuat perubahan ini dengan umpan balik yang kami terima dari ratusan klien selama bertahun-tahun. Karena kami mendengarkan, kami dapat memahami dengan tepat apa yang mereka inginkan dari kami. Dan kami membentuk layanan kami sesuai dengan itu.

Hari ini, kami terus mencari dan menanggapi umpan balik sesering mungkin. Ini membantu kami membantu klien kami dengan lebih baik.