#CXTweetChatは、小売業がそれを正しく行っていることを明らかにし、ソーシャルプラットフォームが解放されます
公開: 2019-10-25#CXTweetChatに参加しましたか？ そうでなければ、あなたは逃している！
前回のセッションでは、＃CXDay2019に備えて、カスタマーエクスペリエンスにおける透明性の役割について話し合っていたため、Twitterで活発な議論が行われました。 ハッシュタグ#CXTweetChatを使用して、あらゆる業界の人々が参加しました。
特に、Twitterのようなソーシャルネットワークでチャットをするのは興味深い日でした。 どうして？
その日の早い段階で、Facebookは、政治家はプラットフォーム上の他の人のように透明性のルールに従う必要はないと述べました。これは、特に透明性に関して、ソーシャルプラットフォームの責任に関する多くの質問を提起しました。
FBが、政治家はサイトの透明性のルールに従う必要はないと言ったので、興味深い質問です。多くの人にとってニュースのソースであるため、ソーシャルにはこれに対して信じられないほどの責任があると思います。 #CXtweetchat
— Jenn Vande Zande（@jennvzande）2019年9月27日
それはその日の2番目の質問に対する答えでしたが、会話がどこに行くかを示す主要な指標でした。
私たちは、ほぼすべてのセクターで透明性が重要な時代に生きていますが、ソーシャルメディアプラットフォームなどの最も重要なもののいくつかは、透明性から後退しています。 小売業や食品産業のような他の産業はますますそれに向かって動いています。
A2。 透明性はすべての業界で重要ですが、ソーシャルネットワーク、ニュースメディア、公衆衛生を扱う業界はさらに重要です。 #CXTweetchat
—ジェイソンローズ（@rosejason）2019年9月27日
特にミレニアル世代が高齢の親のための透明な医療提供者の探求に直面しているため、医療セクターは議論の中で何度も取り上げられました。
この分野では、プロバイダーと連絡を取るためのより簡単で信頼できる方法を探していた元Google社員が始めた在宅医療プラットフォームであるHonorなど、いくつかのソリューションが提供されています。
こんにちは@stephaniethum。 高齢の両親と私は個人的にあなたに言うことができます私は彼らが彼らが信頼するブランドにのみお金を使うことを知っています。 そして今、大きな割合が健康に向かっています。 もう1つは、彼らが自分たちの財政を確実に保護することです。
— Ratul Shah（@Ratul）2019年9月27日
会話を通して明らかになったのは、まず、事後対応よりも透明性について積極的に取り組む方がよいということでした。 結局のところ、ミシガン州フリントの状況に陥りたくないのです。
…そして時には透明性の欠如が裏目に出ます。 これについては、フリント市とミシガン州に尋ねてください。 #cxtweetchat
— Jenn Vande Zande（@jennvzande）2019年9月27日
ただし、ブランドが常にこれを正しく行うとは限らないことも明らかでした。 結局のところ、それはすべてのブランドの背後にいる人々のグループであり、私たちは皆間違いを犯します。 時々あなたは顧客に同意しません。 時々、詳細がすり抜けます。 しかし、あなたができる最悪のことは、応答を提供しないことです。
はい、そうです。 あなたがラジオで沈黙しているとき、顧客はあなたがどうなっているのかについて彼らの心の中で彼ら自身の物語を作り上げるでしょう。 そして、それらは一般的に良い話ではありません。 #CXTweetchat https://t.co/5etj3ZvTtB
— Stephanie Thum、CCXP（@stephaniethum）2019年9月27日
実際、謝罪と一連の行動を伴う、ブランドによる不正行為を示す複数の状況が発生しました。 多くの人にとって、これは彼らをそのブランドのようにさらに好きにしました。
A4：つまり、最近の私にとっての良い例は@renttherunwayです。 彼らは彼らのCXについていくつかの悪い報道を受けました、しかし逃した積荷と正直さについての明確な電子メールコミュニケーションは私を彼らのことをさらに好きにしました。 それが透明性と人間性の力です。 #CXTweetchat @SAP_CX
— Tracey Wallace（@TraceWall）2019年9月27日
結局のところ、優れた透明性のあるカスタマーサービス体験の基本は、黄金律に基づいています。つまり、他の人にあなたと同じように行動してください。
言い換えれば、優れたCXエクスペリエンスはブランドにとって大変な作業ですが、それは関係の構築に関するものであり、完璧ではありません。
それはあなたが間違っていたことを認めることを意味します—電子メール、社交、電話を通して。 ですから、それも大変な努力を意味します。 それはあなたが持続したい他の関係のようです。 #CXTweetchat https://t.co/lT7BD8HT55
—フェデリカデモンテ（@federicademonte）2019年9月27日
この考え方とマントラは、あなたがそうするのであれば、あなたのブランドがその従業員をどのように扱うかにも当てはまります。
結局のところ、顧客に対応し、CXソリューションを実装するのは従業員です。 彼らが同じように扱われない場合、彼らは顧客を扱うことが期待されます。顧客は、不注意で潜在的に意図的な「間違い」だけでなく、引き渡し（高価です）を期待できます。
A7透明性はお客様だけのものではありません。 ブランドは、顧客に対して使用するのと同じ透明性の原則を従業員に適用する必要があります。 #CXTweetChat
— Michael Joseph（@LoneDigiMarketr）2019年9月27日
一部のブランドでは、これは、顧客の前であっても、従業員が最初に来ることを意味します。 それは、従業員にブランドへのより高い目的と忠誠心を与え、日々の行動と繰り返しを通じてブランドの価値を従業員に浸透させることで、最終的には顧客への接し方も向上するからです。
このように、透明性は習慣であり、運動する必要のある筋肉です。
従業員も保護する必要があります。 顧客は常に正しいとは限りませんが、従業員を犠牲にして顧客と一緒にサイディングをしないという解決策があります。 #cxtweetchat https://t.co/Gt4OoevmIG
— Shalini Mitha（@shalinimitha）2019年9月27日
一日の終わりに、顧客は彼らが毎日本当の「あなた」を手に入れているように感じる必要があります。 そして、それを実現するための最良の方法は、ブランドを信じる幸せな従業員を通して、実際に本当の「あなた」を見せることです。
A3お客様は、最初のタッチポイントから本当の「あなた」を獲得しているように感じる必要があります。 信頼が不足している商品である時代において、ブランドは開放性と明快さに基づいたパートナーシップを構築するためにあらゆる努力をする必要があります。 #CXTweetChat
— Michael Joseph（@LoneDigiMarketr）2019年9月27日
では、特にこの種の考え方がDNAに組み込まれていない大規模な組織では、どのようにしてこれを実現するのでしょうか。
さて、あなたは自分自身から始めます。 結局のところ、あなたはあなたが世界で見たいと思う変化です。 次に、すでにこれを実行して勝利しているブランドを見つけて、それらに提示します。 経営幹部やリーダーに、これらのブランドが構築している会話やコミュニティを紹介し、より透明性の高い組織であるための経済的根拠を示します。
A6：自分で始めましょう。 早くやれよ。 限目。 次に、チームと協力してそれを支持します。 小さな組織では、それはより簡単かもしれません。 大きくなると、古い文化を変える必要があるかもしれません。 例として、@ everlane @ andieswimなどのブランドを使用します。 #CXTweetchatその証拠は彼らの成功にあります。 ⁰@ SAP_CX
— Tracey Wallace（@TraceWall）2019年9月27日
透明性は、最終的にはそれ自体の通貨です。 そしてそれは、透明性が信頼を生むからです。 そして信頼、それはあなたがあなたの顧客から引き出すことができる最も価値のある感情です。 パタゴニアやニューヨークタイムズのように信頼できるブランドであるということは、何世紀にもわたって続くブランドであるということです。
透明性は信頼を築きます、信頼はあなたのビジネスの通貨です。 信頼を失い、顧客を失います。 #CXTweetchat #SAP_CX https://t.co/5hwYJUM6vp
— Shalini Mitha（@shalinimitha）2019年9月27日