CX 指南：CEO 需要了解的有關 CX 戰略的一切

作為 CEO，曾經希望有一個簡單的 CX 指南嗎？ 願望成真。

到目前為止，幾乎每個 CEO 都聽說過“客戶體驗”這個詞——有些人甚至可能考慮在他們的領導層中增加一名首席體驗官 (CXO)。 對於 CEO 來說，考慮客戶體驗管理是有意義的。 畢竟，倡導吸引客戶和利潤的現代商業實踐是 CEO 的責任。

但客戶體驗管理是一門較新的管理學科。 一些 CEO 和他們的領導團隊可能不熟悉與該學科相關的能力和技能，或者他們可能不知道從哪裡開始。 但你不一定需要成為專家才能開始。

客戶體驗管理：那你從哪裡開始？

它相當簡單實用。 從對您的業務有意義的地方開始。 許多組織開始前進的地方：數據、指標和可衡量的客戶體驗目標。

數據和指標可能是一個很好的起點，因為很有可能，您和您的團隊可能已經可以訪問大量面向客戶的運營數據。

例如，可能是您最新的應用程序處理數據、新客戶數量、網站使用統計數據、智能手機應用程序下載、費用和收入、招聘人數、訂單周轉時間或聯絡中心關鍵績效指標 (KPI)。 您甚至可能有一些客戶體驗數據：調查結果、Yelp 評分、客戶圓桌會議記錄、投訴信或諮詢委員會的反饋。

然後呢？

選擇五個或六個數據點。 圍繞這些數據點設置一些性能目標。 然後，將這些目標的數據、目標和貴公司的績效提取到單個電子表格或儀表板中，以便您可以輕鬆查看和了解有關客戶體驗的基礎知識。 定期更新儀表板。 展示給其他人。 考慮創建一個客戶體驗顧問委員會，定期審查和分類數據。

我認識的一位製造公司的 CEO 通過銷售數據、新員工數量和在線評論的內容髮起了他公司的體驗管理工作。 他開始每週與一小群公司領導舉行關於這些數據的站立會議：工廠經理、人力資源領導和首席客戶服務代表。 隨著時間的推移，該小組逐漸壯大，包括了更多的公司領導。 他們一起根據公司的目標和客戶期望確定了哪些變更、改進項目和擴展計劃最重要。

所以你看，你不一定要成為經驗管理專家才能開始。 但是隨著工作的展開，您可能需要為一些事情做好準備。 這裡有六個技巧。

CEO 的 CX 指南：開始的六個技巧

如果只有 CX 的簡短指南。 哦。 等待。 我們已經為您服務了！

1.讓不舒服感到舒服。

我曾經和一位 CEO 合作過，他說：“如果你覺得舒服，那麼你的績效目標就不夠高。” 客戶數據無疑會讓您不時感到憤怒、擔憂和畏縮。 如果是這樣的話，那麼數據正在做它應該做的事情：觸發改善業務的願望。

2. 如果數字不是很好，請輕鬆解釋原因。

掩蓋那些講述客戶對貴公司體驗的不那麼精彩故事的數據絕不是一個好主意。 無論是利益相關者、股東、員工還是董事會，您都希望說出客戶體驗數據背後的真相以及公司對目標的績效。 說出你正在做什麼來改進，然後通過幫助為你的團隊掃清進步的道路來支持改變。

3. 調整您的管理團隊。

將您的管理團隊視為您致力於創建以客戶為中心的文化的延伸。 溝通和榜樣就是一切。 抓住每一個機會寫下並談論貴公司對客戶的承諾。 在領導異地會議上向高級領導詢問客戶更新。 你的高級團隊的直接下屬也應該有機會參與進來。鼓勵並給他們空間和帶寬，讓他們相互合作以應對變化。 如此多的客戶體驗改進是關於社會化概念和讓人們有機會做出貢獻。 言行讓你走上正確的道路。

4. 將 CX 視為一種分類工具，而不是一種監管機制。

我最近遇到了一位 CEO，他對聘請公司的第一位 CXO 感到很興奮。 很明顯，當談到 CX 時，他“明白了”。 也就是說，直到他說：“是的！ 當涉及到客戶時，他們就像我們的警察一樣。”

這裡是大紅旗。 作為 CEO，你會想要選擇更好的詞。 客戶體驗的勝利通常是由來自不同部門的跨學科團隊協作完成的。 您不想展示 CXO 或體驗管理學科，就像它們是監管機制一樣。 相反，鼓勵協作並談論做出有利於業務、員工和客戶的變革。

5. 繼續前進，無論如何。

在過去的生活中，我認識的一位公司領導強制要求跨學科團隊每週開會以對客戶體驗數據進行分類。 他要求我向我的同事提供書面報告，我們每週都會在高級團隊會議上討論起起落落。 數據共享的定期節奏有助於了解客戶對我們業務的體驗，並引導我們做出改變，幫助我們提高效率。 但看到結果需要時間。 節奏很重要。

6. 當數字很大時，慶祝！ 當數字不是很大時，不要指責。

慶祝客戶的勝利與在事情偏離軌道時糾正方向同樣重要。 我認識的一位 CEO 每月為慶祝生日的員工舉辦咖啡。 他將口頭感謝信息融入到這些聚會中。 我認識的另一位公司領導過去常常每週五花一個小時給他在過去一周看到對客戶產生影響的每個人寫電子郵件。

領導需要的不僅僅是言語

上面的 CX 指南只是一個起點。 經驗管理的領域、實踐和學科還有很多很多，我強烈建議尋求專家的、有資格的幫助。 客戶體驗專業人員協會維護著一個有資質的客戶體驗從業人員和顧問的數據庫，您可以在其中開始搜索。

作為 CEO，您的首要承諾意味著您可能不一定要親自完成所有客戶體驗改進工作。 但你當然可以帶頭，支持開始，支持資金，並讓你的團隊負責。

最後，這不僅僅是說您想要為您的組織建立以客戶為中心的文化。 向您的員工、股東和利益相關者以及客戶自己展示它。

客戶體驗管理是一項日常承諾。 但這項工作是值得做的。