Guía de CX: Todo lo que un CEO necesita saber sobre la estrategia de CX

¿Alguna vez deseó como CEO que hubiera una guía simple para CX? Deseo concedido.

A estas alturas, casi todos los directores ejecutivos han escuchado la frase "experiencia del cliente"; algunos incluso pueden haber considerado agregar un director de experiencia (CXO) a sus filas de liderazgo. Tiene sentido que los directores ejecutivos tengan en mente la gestión de la experiencia del cliente. Después de todo, es responsabilidad del CEO abogar por prácticas comerciales modernas que atraigan clientes y ganancias.

Pero la gestión de la experiencia del cliente es una disciplina de gestión más nueva. Es posible que algunos directores ejecutivos y sus equipos de liderazgo no estén familiarizados con las competencias y habilidades asociadas con la disciplina, o que no sepan exactamente por dónde empezar. Pero no necesariamente necesitas ser un experto para ponerte en marcha.

Gestión de la experiencia del cliente: Entonces, ¿por dónde empezar?

Es bastante simple y práctico. Comience donde tenga sentido para su negocio. Un lugar donde muchas organizaciones se ponen en marcha: con datos, métricas y objetivos medibles de experiencia del cliente.

Los datos y las métricas pueden ser un buen lugar para comenzar porque es probable que usted y su equipo ya tengan acceso a una gran cantidad de datos operativos orientados al cliente.

Tal vez sean los últimos datos de procesamiento de aplicaciones, nuevos números de clientes, estadísticas de uso del sitio web, descargas de aplicaciones de teléfonos inteligentes, tarifas e ingresos, números de contratación, tiempos de respuesta de pedidos o indicadores clave de rendimiento (KPI) del centro de contacto, por ejemplo. Incluso puede tener algunos datos de la experiencia del cliente: resultados de encuestas, calificaciones de Yelp, notas de mesas redondas de clientes, cartas de quejas o comentarios de su junta asesora.

¿Y que?

Elija cinco o seis puntos de datos. Establezca algunos objetivos de rendimiento en torno a esos puntos de datos. Luego, extraiga los datos, los objetivos y el rendimiento de su empresa para esos objetivos en una sola hoja de cálculo o tablero para que pueda ver y comprender fácilmente los conceptos básicos sobre las experiencias de sus clientes. Actualice el tablero regularmente. Muéstralo a los demás. Considere crear una junta asesora de experiencia del cliente que revisará y evaluará los datos con regularidad.

El director general de una empresa de fabricación que conozco inició los esfuerzos de gestión de la experiencia de su empresa con cifras de ventas, número de nuevas contrataciones y contenido de reseñas en línea. Comenzó a realizar reuniones semanales de pie específicamente sobre estos datos con un pequeño grupo de líderes de la empresa: el gerente de planta, el líder de recursos humanos y el representante principal de servicio al cliente. Con el tiempo, el grupo creció para incluir algunos líderes más de la empresa. Juntos priorizaron qué cambios, proyectos de mejora y planes de expansión eran los más importantes, según los objetivos de la empresa y las expectativas de los clientes.

Así que ya ves, no necesariamente tienes que ser un experto en gestión de experiencias para ponerte en marcha. Pero probablemente quiera estar preparado para algunas cosas a medida que se desarrolla el trabajo. Aquí hay seis consejos.

La guía del CEO para CX: seis consejos para comenzar

Si tan solo hubiera una breve guía de CX. Oh. Esperar. ¡Te tenemos cubierto!

1. Siéntete cómodo sintiéndote incómodo.

Una vez trabajé con un director ejecutivo que dijo: "Si se siente cómodo, entonces sus objetivos de desempeño no son lo suficientemente altos". Los datos de los clientes sin duda harán que te erice, te preocupes y te estremezcas de vez en cuando. Si ese es el caso, entonces los datos están haciendo exactamente lo que deberían hacer: desencadenar un deseo de mejorar el negocio.

2. Si los números no son buenos, siéntase cómodo explicando las razones.

Nunca es una buena idea pasar por alto los datos que cuentan una historia no tan buena sobre las experiencias de los clientes con su empresa. No importa si se trata de partes interesadas, accionistas, empleados o una junta directiva: desea decir la verdad detrás de los datos de la experiencia del cliente y el desempeño de la empresa hacia sus objetivos. Di lo que estás haciendo para mejorar y luego apoya el cambio ayudando a despejar el camino para el progreso de tus equipos.

3. Alinee sus equipos de gestión.

Piense en su equipo de gestión como una extensión de su compromiso de crear una cultura centrada en el cliente. La comunicación y el ejemplo lo son todo. Escriba y hable sobre el compromiso de su empresa con los clientes en cada oportunidad. Solicite a los líderes sénior las actualizaciones de los clientes en las reuniones de liderazgo fuera del sitio. Los informes directos de su equipo sénior también deben tener la oportunidad de participar. Anímelos y déles espacio y ancho de banda para que se unan entre sí para abordar el cambio. Gran parte de la mejora de la experiencia del cliente consiste en socializar conceptos y dar a las personas la oportunidad de contribuir. Las palabras y las acciones te ponen en el camino correcto.

4. Presentar CX como una herramienta de clasificación, no como un mecanismo de vigilancia.

Hace poco me encontré con un director ejecutivo que estaba entusiasmado con la contratación del primer CXO de la empresa. Era obvio que "lo entendió" cuando se trataba de CX. Es decir, hasta que dijo: “¡Sí! Van a ser como la policía para nosotros cuando se trata de clientes”.

Gran bandera roja aquí. Como director ejecutivo, querrá elegir mejores palabras. Las victorias en la experiencia del cliente ocurren en colaboración, generalmente con un equipo interdisciplinario de una variedad de departamentos. No desea presentar el CXO, o la disciplina de la gestión de la experiencia, como si fueran mecanismos de vigilancia. En su lugar, fomente la colaboración y hable sobre la realización de cambios que sean buenos para la empresa, los empleados y los clientes .

5. Sigue adelante, pase lo que pase.

En una vida pasada, un líder de la empresa que conozco hizo obligatorio que los equipos interdisciplinarios se reunieran cada semana para clasificar los datos de la experiencia del cliente. Me pidió que le proporcionara a mis colegas informes escritos y discutimos los altibajos en las reuniones del equipo sénior cada semana. Esa cadencia regular de intercambio de datos ayudó a comprender las experiencias de los clientes con nuestro negocio y nos llevó a realizar cambios que nos ayudaron a ser más eficientes. Pero tomó tiempo para ver los resultados. La cadencia es importante.

6. Cuando los números sean grandes, ¡celebre! Cuando los números no son tan buenos, no señale con el dedo.

Celebrar las victorias de los clientes es tan importante como corregir la dirección cuando las cosas se desvían. Un director ejecutivo que conozco organiza un café mensual para los empleados que celebran un cumpleaños ese mes. Incorpora mensajes verbales de agradecimiento en esas reuniones. Otro líder de la empresa que conozco solía pasar una hora todos los viernes escribiendo correos electrónicos a todas las personas que había visto marcar la diferencia con los clientes durante la última semana.

El liderazgo requiere más que palabras

La guía anterior para CX es solo un lugar para comenzar. Hay mucho, mucho más en el campo, la práctica y la disciplina de la gestión de la experiencia, y recomiendo encarecidamente buscar ayuda experta y acreditada. La Asociación de Profesionales de la Experiencia del Cliente mantiene una base de datos de profesionales y consultores acreditados de la experiencia del cliente donde puede comenzar su búsqueda.

Como director ejecutivo, sus compromisos generales significan que es posible que no esté necesariamente en las trincheras haciendo todo el trabajo de mejora de la experiencia del cliente usted mismo. Pero ciertamente puede liderar la carga, apoyar un comienzo, respaldar la financiación y responsabilizar a su equipo.

Al final, se trata de algo más que decir que desea una cultura centrada en el cliente para su organización. Muéstrelo a su personal, a sus accionistas y partes interesadas, y a los propios clientes.

La gestión de la experiencia del cliente es un compromiso diario. Pero vale la pena hacer el trabajo.