Guide to CX: ทุกสิ่งที่ CEO จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์ CX

เคยปรารถนาที่จะเป็น CEO ที่มีคำแนะนำง่ายๆ เกี่ยวกับ CX หรือไม่? ความปรารถนาได้รับ

ถึงตอนนี้ CEO เกือบทุกคนเคยได้ยินวลี “ประสบการณ์ของลูกค้า” – บางคนอาจเคยคิดที่จะเพิ่ม Chief Experience Officer (CXO) ขึ้นสู่ตำแหน่งผู้นำของพวกเขา เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลสำหรับ CEO ที่ต้องมีการจัดการประสบการณ์ลูกค้าไว้ในใจ ท้ายที่สุด เป็นความรับผิดชอบของ CEO ที่จะต้องสนับสนุนการดำเนินธุรกิจสมัยใหม่ที่ดึงดูดลูกค้าและผลกำไร

แต่การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นวินัยการจัดการที่ใหม่กว่า ซีอีโอบางคนและทีมผู้นำอาจไม่คุ้นเคยกับความสามารถและทักษะที่เกี่ยวข้องกับวินัย หรือพวกเขาอาจไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหนดี แต่คุณไม่จำเป็นต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญเพื่อดำเนินการต่อ

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า: จะเริ่มจากตรงไหนดี?

มันค่อนข้างง่ายและใช้งานได้จริง เริ่มต้นจากจุดที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ ที่เดียวที่หลายองค์กรดำเนินการ: ด้วยข้อมูล ตัวชี้วัด และเป้าหมายประสบการณ์ลูกค้าที่วัดได้

ข้อมูลและเมตริกอาจเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี เนื่องจากคุณและทีมของคุณอาจมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลการดำเนินงานที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นจำนวนมากอยู่แล้ว

อาจเป็นข้อมูลการประมวลผลแอปพลิเคชันล่าสุดของคุณ หมายเลขลูกค้าใหม่ สถิติการใช้งานเว็บไซต์ การดาวน์โหลดแอปสมาร์ทโฟน ค่าธรรมเนียมและรายได้ หมายเลขการจ้างงาน เวลาตอบสนองคำสั่งซื้อ หรือตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักของศูนย์ติดต่อ (KPI) เป็นต้น คุณอาจมีข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้า: ผลการสำรวจ การจัดอันดับ Yelp บันทึกจากโต๊ะกลมของลูกค้า จดหมายร้องเรียน หรือข้อเสนอแนะจากคณะกรรมการที่ปรึกษาของคุณ

แล้วไง?

เลือกจุดข้อมูลห้าหรือหกจุด กำหนดเป้าหมายประสิทธิภาพบางส่วนรอบจุดข้อมูลเหล่านั้น จากนั้นดึงข้อมูล เป้าหมาย และประสิทธิภาพของบริษัทของคุณไปยังเป้าหมายเหล่านั้นลงในสเปรดชีตหรือแดชบอร์ดเดียว เพื่อให้คุณสามารถดูและทำความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย อัปเดตแดชบอร์ดอย่างสม่ำเสมอ แสดงให้ผู้อื่นเห็น พิจารณาสร้างกระดานที่ปรึกษาประสบการณ์ลูกค้าที่จะตรวจสอบและคัดแยกข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ

ซีอีโอของบริษัทผู้ผลิตรายหนึ่งที่ฉันรู้จักได้ริเริ่มความพยายามในการจัดการประสบการณ์ของบริษัทด้วยตัวเลขยอดขาย จำนวนพนักงานใหม่ และเนื้อหาจากบทวิจารณ์ออนไลน์ เขาเริ่มจัดประชุมรายสัปดาห์เกี่ยวกับข้อมูลนี้โดยเฉพาะกับผู้นำกลุ่มเล็กๆ ได้แก่ ผู้จัดการโรงงาน หัวหน้าฝ่ายทรัพยากรบุคคล และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหลัก เมื่อเวลาผ่านไป กลุ่มบริษัทก็มีผู้นำบริษัทเพิ่มขึ้นอีกสองสามคน พวกเขาร่วมกันจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลง การปรับปรุงโครงการ และแผนการขยายธุรกิจที่สำคัญที่สุด โดยพิจารณาจากเป้าหมายของบริษัทและความคาดหวังของลูกค้า

คุณจะเห็นว่าคุณไม่จำเป็นต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการประสบการณ์เพื่อดำเนินการต่อ แต่คุณอาจต้องการเตรียมพร้อมสำหรับบางสิ่งเมื่องานเริ่มคลี่คลาย นี่คือหกเคล็ดลับ

คู่มือของ CEO เกี่ยวกับ CX: หกเคล็ดลับในการเริ่มต้น

หากมีคำแนะนำสั้น ๆ เกี่ยวกับ CX โอ้. รอ. เรามีคุณครอบคลุม!

1. สบายตัวไม่สบายใจ

ครั้งหนึ่งฉันเคยร่วมงานกับ CEO ที่พูดว่า "ถ้าคุณสบายใจ เป้าหมายการปฏิบัติงานของคุณก็ไม่สูงพอ" ข้อมูลลูกค้าจะทำให้คุณขนลุก กังวล และประจบประแจงอย่างไม่ต้องสงสัย หากเป็นกรณีนี้ ข้อมูลก็กำลังทำ ในสิ่ง ที่ควรทำ นั่นคือจุดชนวนความปรารถนาที่จะปรับปรุงธุรกิจ

2. ถ้าตัวเลขไม่ดี ให้อธิบายเหตุผลอย่างสบายใจ

ไม่ควรมองข้ามข้อมูลที่บอกเล่าเรื่องราวที่ไม่ดีนักเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณ ไม่ว่าจะเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผู้ถือหุ้น พนักงาน หรือคณะกรรมการ คุณต้องการบอกความจริงเบื้องหลังข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าและผลการปฏิบัติงานของบริษัทไปยังเป้าหมาย พูดในสิ่งที่คุณกำลังทำเพื่อปรับปรุง แล้วสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงโดยช่วยล้างเส้นทางสำหรับความคืบหน้าสำหรับทีมของคุณ

3. จัดทีมผู้บริหารของคุณ

คิดว่าทีมผู้บริหารของคุณเป็นส่วนเสริมของความมุ่งมั่นของคุณในการสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า การสื่อสารและตัวอย่างคือทุกสิ่ง เขียนและพูดเกี่ยวกับความมุ่งมั่นของบริษัทของคุณที่มีต่อลูกค้าในทุกโอกาส สอบถามผู้นำระดับสูงเพื่อรับทราบข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับลูกค้าในการประชุมนอกสถานที่ของผู้นำ รายงานโดยตรงของทีมอาวุโสของคุณก็ควรได้รับโอกาสในการนำเสนอ ส่งเสริมและให้พื้นที่และแบนด์วิธแก่พวกเขาเพื่อร่วมทีมกันเพื่อแก้ไขปัญหาการเปลี่ยนแปลง การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าส่วนใหญ่เกี่ยวกับแนวคิดในการเข้าสังคมและเปิดโอกาสให้ผู้คนได้มีส่วนร่วม คำพูดและการกระทำทำให้คุณมาถูกทาง

4. นำเสนอ CX เป็นเครื่องมือในการคัดแยก ไม่ใช่กลไกการตรวจสอบ

ฉันเพิ่งได้พบกับ CEO คนหนึ่งที่ตื่นเต้นกับการจ้าง CXO คนแรกของบริษัท เห็นได้ชัดว่าเขา "เข้าใจ" เมื่อพูดถึง CX นั่นคือจนกระทั่งเขาพูดว่า: “ใช่! พวกเขาจะเป็นเหมือนตำรวจสำหรับเราเมื่อพูดถึงลูกค้า”

ธงแดงขนาดใหญ่ที่นี่ ในฐานะ CEO คุณจะต้องเลือกคำพูดที่ดีกว่า ชัยชนะจากประสบการณ์ของลูกค้าเกิดขึ้นจากการทำงานร่วมกัน โดยปกติแล้วจะมีทีมข้ามสายงานจากแผนกต่างๆ คุณคงไม่อยากนำเสนอ CXO หรือระเบียบวินัยในการจัดการประสบการณ์ เหมือนเป็นกลไกของการรักษา ให้ส่งเสริมการทำงานร่วมกันและพูดคุยเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่ดี สำหรับธุรกิจ พนักงาน และลูกค้า

5. ทำต่อไปไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น

ในอดีต ผู้นำของบริษัทที่ฉันรู้จักได้กำหนดให้ทีมข้ามสายงานต้องประชุมกันทุกสัปดาห์เพื่อคัดแยกข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้า เขาขอให้ฉันส่งรายงานที่เป็นลายลักษณ์อักษรให้เพื่อนร่วมงาน และเราได้พูดคุยถึงเรื่องขึ้นๆ ลงๆ ในการประชุมทีมระดับสูงในแต่ละสัปดาห์ ช่วงเวลาของการแบ่งปันข้อมูลอย่างสม่ำเสมอช่วยสร้างความเข้าใจในประสบการณ์ของลูกค้ากับธุรกิจของเรา และทำให้เราทำการเปลี่ยนแปลงที่ช่วยให้เรามีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ต้องใช้เวลาจึงจะเห็นผล จังหวะเป็นสิ่งสำคัญ

6. เมื่อเลขเด็ดก็ฉลอง! เมื่อตัวเลขไม่ดีนักอย่าชี้นิ้ว

การฉลองชัยชนะของลูกค้ามีความสำคัญพอๆ กับการแก้ไขทิศทางเมื่อสิ่งต่างๆ อยู่นอกเส้นทาง ซีอีโอที่ฉันรู้จักถือกาแฟทุกเดือนสำหรับพนักงานที่ฉลองวันเกิดในเดือนนั้น เขารวมข้อความขอบคุณด้วยวาจาในการชุมนุมเหล่านั้น ผู้นำบริษัทอีกคนที่ฉันรู้จักเคยใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงทุกวันศุกร์ในการเขียนอีเมลถึงทุกคนที่เขาเห็นว่าสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา

ความเป็นผู้นำต้องการมากกว่าคำพูด

คำแนะนำด้านบนเกี่ยวกับ CX เป็นเพียงจุดเริ่มต้น ยังมีอีกมากในด้านภาคสนาม การฝึกฝน และวินัยในการจัดการประสบการณ์ และฉันขอแนะนำให้ติดต่อขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญและได้รับการรับรอง สมาคมผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Professionals Association) รักษาฐานข้อมูลของผู้ปฏิบัติงานด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการรับรองและที่ปรึกษา ซึ่งคุณสามารถเริ่มต้นการค้นหาได้

ในฐานะซีอีโอ คำมั่นสัญญาที่ครอบคลุมของคุณหมายความว่าคุณอาจไม่จำเป็นต้องอยู่ในร่องลึกเพื่อทำงานปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดด้วยตัวเอง แต่คุณสามารถเป็นผู้นำในการเรียกเก็บเงิน สนับสนุนการเริ่มต้น สนับสนุนเงินทุน และให้ทีมของคุณรับผิดชอบ

ในท้ายที่สุด มันไม่เพียงแค่ บอกว่า คุณต้องการวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าสำหรับองค์กรของคุณ แสดงต่อพนักงาน ผู้ถือหุ้น และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และลูกค้าเอง

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นพันธกิจรายวัน แต่งานนั้นคุ้มค่าที่จะทำ