政府客戶體驗：需要關注數字公民的參與

已發表: 2019-09-20

政府 CX 不再是一種選擇，政府也不能再按自己的條件提供服務。在瞬息萬變的數字世界中，政府現代化和以創新方式提供公民服務的壓力已上升到全球議程的首位。

公眾參與——關於政府和機構做什麼以及為什麼做的公開雙向對話——對於確保滿足公民的期望、信任和需求變得越來越重要和至關重要。

挑戰之一是公民對政府服務的滿意或不滿意。今天的社交媒體平台為公民提供了前所未有的機會來表達他們的聲音。

無論是要求對公共資金的使用方式以及原因提出更大的公開性和透明度，還是要求對民選代表或機構承擔更大的責任，或者在人們的觀點、敏感性和需求沒有被傾聽或承認時表達不滿。

政府 CX 推動公民參與議程

對於尋求加強其相關性、響應能力和問責制的政府而言，與公民接觸具有越來越重要的戰略意義——也許最重要的是，在他們所服務的公民中建立信任和滿意度。

當今精通技術的公民和選民期望在公共決策中擁有更大的發言權。許多政府正在努力推進其公民參與議程，以變得更具包容性和響應公民的需求。

通過將傳統治理模式（每個選舉週期只收到一次公民意見）重新思考為更具包容性和開放的治理方法，他們發現使用數字平台來關閉公民和政府之間的“反饋循環”有可能成為在改善政府 CX 方面真正改變了遊戲規則。

這種新的思維方式為更透明和協作的治理方法開闢了道路，這些方法：

然而，就公民滿意度而言，賦予公民發表意見的權利只是開始。

為了贏得和縮小經驗差距，政府必須傾聽、理解和滿足選民的需求，並通過所有渠道進行互動。

今天的許多公民都是智能手機消費者，他們期望公民數字服務與他們從商業供應商（如亞馬遜、Facebook 和 Netflix）處獲得的服務相媲美，他們每天都與之互動。

事實上，citizen.e 對澳大利亞、法國、德國、新加坡、英國和美國的 6,000 多名公民進行的一項調查發現，當今的公民非常渴望接受公共服務的數字化交付。

但受訪者明確表示，他們是否採用新的數字自助服務工具和其他數字舉措取決於這些工具是否省時、方便 (38%)、易於使用 (34%) 以及在手機上工作 (23% ）。

顯然，數字服務的公民體驗對於推動參與和採用至關重要。這一點至關重要，因為政府的目標是啟用數字服務，既能提高公民滿意度，又能為公共錢包節省開支。

克賴斯特徹奇市議會是公民參與的光輝典範。了解他們如何提供 46 項公共服務，並為其 380,000 名公民提供量身定制的全渠道體驗。

除了更多的數字信息和交易服務，citizen.e 調查的受訪者還表達了對更個性化、更輕鬆、更安全的數據共享和訪問方式的渴望。

有趣的是，新的研究強調了公民準備分享多少個人數據，以支持政府服務數字化交付的發展並改善政府 CX：

有一件事是肯定的：今天的數字原住民渴望政府的快速創新，利用人工智能和機器學習等技術讓他們的生活更輕鬆。無論是獲取簡化他們生活、工作或通勤方式的信息和服務。

各級政府需要積極探索讓三方成員參與倡議的方法——與他們的三方成員建立協作、響應迅速和個性化的體驗。事實上，45% 的人表示他們願意與政府和機構合作，參與焦點小組或委員會，並提供有助於改進他們使用的服務的見解。

但是，提供成功的數字服務和積極的政府客戶體驗取決於政府機構建立信任和透明的價值主張，從公民的角度鼓勵有意義的參與。

數字技術提供了加強公民與國家關係的新方法，並使公民與國家之間的互動更緊密、響應更迅速。

除了為政策制定者提供傾聽和回應更廣泛選民的新渠道外，數字技術還提供了一種加速信息傳遞的強大方式。這種能力支持數據驅動的決策，決定哪些增值服務和計劃優先考慮未來的發展。

然而，將數據轉化為建設性信息的關鍵取決於政府如何有效地將這些數據整合在一起進行分析，以確保能夠快速識別和響應公民的需求。只有這樣，政府才能更有效地工作並提高公民信任、參與度和政府 CX。