Layanan pelanggan setelah penjualan: Menciptakan perjalanan pelanggan ujung ke ujung

Untuk memenangkan pasar yang terus berkembang, sebagian besar perusahaan mempertaruhkan taruhan mereka pada pengalaman pelanggan, termasuk layanan pelanggan setelah penjualan.

Interaksi demi interaksi, setiap momen berpotensi memperkuat atau melemahkan tekad pelanggan untuk menggurui, mengadvokasi, dan tetap setia pada merek tertentu.

Namun, sorotan pada pengalaman pelanggan cenderung tertuju pada titik sentuh penggerak transaksi. Meskipun logis, pola pikir ini melewatkan gambaran yang lebih besar: Pengalaman pelanggan dari ujung ke ujung tidak berakhir dengan transaksi.

Menghubungkan orang yang tepat dan informasi pada waktu yang tepat bisa jadi sangat menantang. Terlalu sering, organisasi – dan bahkan tim individu – menggunakan berbagai alat sosial dan komunikasi untuk berkolaborasi. Seiring waktu, informasi menjadi tertutup, cara kerja yang berbeda diadopsi, dan tidak ada yang memiliki gambaran menyeluruh tentang pelanggan. Lebih meresahkan, rasa konsistensi dalam penjualan dan interaksi layanan tidak ada.

Bagaimana jika bisnis Anda berhenti menurunkan penjualan sebagai interaksi berbasis transaksi dan layanan sebagai dukungan pasca-penjualan dan menyatukan mereka sebagai satu tim yang bekerja untuk tujuan yang sama? Menurut studi yang ditugaskan pada Juli 2016, The Total Economic Impact of SAP Jam, yang dilakukan oleh Forrester Consulting atas nama SAP, pendekatan tim kolaboratif yang dimungkinkan oleh platform kolaborasi sosial tunggal dapat meningkatkan kedua sisi rantai nilai pengalaman pelanggan.

Konvergensi penjualan dan layanan untuk pengalaman pelanggan yang tak tertandingi

Dengan platform kolaborasi sosial, organisasi penjualan dan layanan dapat meningkatkan efektivitasnya dengan memanfaatkan ketertarikan alami orang terhadap teknologi sosial. Dengan kemampuan seperti penemuan informasi, kolaborasi, sumber daya sejawat, dan penemuan ahli, karyawan dapat mengadopsi cara baru dan inovatif untuk mendapatkan jawaban dan memajukan pengalaman pelanggan. Selain itu, mereka dapat terlibat dalam komunitas praktik informal untuk tidak hanya mempromosikan berbagi informasi, tetapi juga memikirkan kembali proses bisnis dan menciptakan paradigma baru untuk komunikasi lintas fungsi.

Namun, menurut laporan Forrester Consulting, nilai sebenarnya dari kolaborasi sosial melampaui pemahaman sepenuhnya setiap akun pelanggan dengan wawasan yang belum pernah ada sebelumnya. Jaringan semacam itu dapat mengatur perusahaan untuk mengganggu pasar di seluruh industri dan mendefinisikan kembali apa artinya menjadi bisnis digital dalam tiga cara penting:

Efisiensi 15% lebih besar saat mengidentifikasi peluang penjualan baru

Setiap area yang menyentuh perjalanan pembelian dapat menangkap data tentang pelanggan kapan saja. Dipertukarkan melalui diskusi email, informasi terkadang saling bertentangan, dan wawasan yang benar tidak dapat segera diingat kembali pada saat dibutuhkan.

Analisis gabungan Forrester Consulting menunjukkan bahwa platform kolaborasi sosial dapat membuat karyawan 15% lebih efisien. Alih-alih menghabiskan waktu berjam-jam setiap minggu untuk mengirim email, mencari informasi, dan menunggu tanggapan, perwakilan penjualan dan agen layanan dapat mengakses informasi yang mereka butuhkan untuk melakukan up-sell, cross-sell, dan merujuk pelanggan ke manajer akun yang tepat melalui teks bebas. pencarian, dokumentasi kelompok kerja, dan diskusi waktu nyata.

Penutupan transaksi penjualan 9% lebih cepat

Tenaga penjualan biasanya berfokus pada sekumpulan pelanggan yang ditugaskan kepada mereka, berharap untuk mencapai angka triwulanan dan tahunan mereka. Mereka dapat menarik data terkait penjualan dari sistem manajemen hubungan pelanggan dan menemukan pakar di seluruh organisasi penjualan yang dapat memberikan wawasan yang dapat membantu menyelesaikan kesepakatan. Secara keseluruhan, pendekatan ini bersifat tunggal dan tidak memberikan pandangan 360 derajat tentang situasi pelanggan atau calon pelanggan secara real time.

Setelah platform kolaborasi sosial diperkenalkan ke dalam praktik terbaik organisasi, Forrester Consulting menemukan bahwa perwakilan penjualan dapat menyelesaikan transaksi 9% lebih cepat. Misalnya, mereka dapat terlibat dalam permainan peran video di perangkat pilihan mereka untuk mempelajari cara terbaik mengatasi potensi tantangan penjualan. Plus, mereka dapat berkomunikasi dengan para ahli dari semua lini bisnis – bahkan layanan pelanggan – dari satu sumber. Dengan satu alat kolaborasi, perwakilan penjualan tahu persis apa yang terjadi dengan akun, seperti kemajuan dan keberatan selama negosiasi kontrak, tanggapan terhadap kampanye pemasaran, dan masalah yang muncul serta pembaruan di masa mendatang untuk produk atau layanan yang diminati.

Pengurangan 10% dalam biaya panggilan dukungan

Bagi sebagian besar perusahaan, volume panggilan dukungan pelanggan internal signifikan dan terus bertambah, terkadang mencapai puluhan ribu. Dan karena setiap panggilan memerlukan biaya US$1–$2 untuk diselesaikan, biaya dukungan keseluruhan dapat bertambah dengan sangat cepat. Bagaimana jika agen meja bantuan Anda memiliki akses langsung ke basis pengetahuan informasi dan keahlian yang dapat membantu menjawab setiap pertanyaan yang datang kepada mereka?

Meskipun tidak setiap panggilan dapat memperoleh manfaat dari kolaborasi sosial, Forrester Consulting memperkirakan bahwa 34% dari mereka dapat memperoleh manfaat, yang mengarah pada pengurangan biaya panggilan dukungan sebanyak 10%. Platform kolaborasi sosial dapat memberi agen dukungan internal akses ke para ahli dari seluruh grup, tim, dan bisnis mereka untuk menyelesaikan masalah pelanggan pada saat kontak pertama. Mereka dapat berkolaborasi dalam masalah dukungan atau menemukan informasi tertentu yang diperlukan untuk menutup tiket dukungan, misalnya. Selanjutnya, kelompok layanan dapat mengunggah video pembelajaran dan pengembangan yang dapat diakses melalui perangkat seluler.

Membangun visi Anda tentang pengalaman pelanggan ujung ke ujung

Di akhir pengalaman pelanggan sebelum dan sesudah penjualan, dua lini bisnis mengetahui dua cerita yang sama sekali berbeda tentang pelanggan yang sama. Tenaga penjualan dapat memahami tujuan dan kebutuhan organisasi mereka saat ini. Agen layanan pelanggan dapat menerima umpan balik tentang reputasi merek, operasi, dan penawaran sambil mendengarkan potensi masalah dalam produk atau layanan. Namun demikian, tidak ada satu organisasi pun yang memiliki pandangan tentang kisah lengkap klien.

Dengan menyatukan dua area berbeda ini dengan satu platform kolaborasi sosial, semua informasi ini dapat dipusatkan dengan cara yang mudah dicari dan interaktif untuk merampingkan dan menghubungkan proses bisnis dan komunikasi. Pendekatan ini tidak hanya akan mempercepat pendapatan penjualan, pengambilan keputusan, dan wawasan, tetapi yang lebih penting, pendekatan ini meningkatkan daya saing dengan memberikan pengalaman yang akan membuat pelanggan kembali lagi dan mendukung nilai merek Anda.