Service client après la vente : Créer un parcours client de bout en bout

Pour conquérir un marché en constante évolution, la plupart des entreprises couvrent leurs paris sur l'expérience client, y compris le service client après la vente.

Interaction après interaction, chaque instant a le potentiel de renforcer ou d'affaiblir la détermination d'un client à fréquenter, défendre et rester fidèle à une marque spécifique.

Cependant, les projecteurs sur l'expérience client ont tendance à être fixés sur les points de contact qui génèrent des transactions. Bien que logique, cet état d'esprit passe à côté de la vue d'ensemble : l'expérience client de bout en bout ne s'arrête pas à la transaction.

Connecter les bonnes personnes et les bonnes informations au bon moment peut être assez difficile. Trop souvent, les organisations – et même les équipes individuelles – utilisent une variété d'outils sociaux et de communication pour collaborer. Au fil du temps, les informations deviennent cloisonnées, des méthodes de travail distinctes sont adoptées et personne n'a une image complète du client. Plus troublant, tout sentiment de cohérence dans les interactions de vente et de service est absent.

Et si votre entreprise cessait de reléguer les ventes en tant qu'interactions basées sur les transactions et le service en tant que support après-vente et les unissait en une seule équipe travaillant pour le même objectif ? Selon l'étude commandée en juillet 2016, The Total Economic Impact of SAP Jam, menée par Forrester Consulting pour le compte de SAP, une approche d'équipe collaborative rendue possible par une plateforme de collaboration sociale unique pourrait améliorer les deux côtés de la chaîne de valeur de l'expérience client.

Convergence des ventes et du service pour une expérience client inégalée

Avec une plate-forme de collaboration sociale, les organisations de vente et de service peuvent accroître leur efficacité en exploitant l'affinité naturelle des gens pour la technologie sociale. Grâce à des fonctionnalités telles que la découverte d'informations, la collaboration, les ressources de pairs et la recherche d'experts, les employés peuvent adopter des moyens nouveaux et innovants pour obtenir des réponses et améliorer l'expérience client. De plus, ils peuvent s'engager dans des communautés de pratique informelles non seulement pour promouvoir le partage d'informations, mais aussi pour repenser les processus métier et créer un nouveau paradigme pour la communication interfonctionnelle.

Cependant, selon le rapport de Forrester Consulting, la véritable valeur de la collaboration sociale va au-delà de la compréhension complète de chaque compte client avec un aperçu sans précédent. Un tel réseau peut configurer l'entreprise pour perturber les marchés dans tous les secteurs et redéfinir ce que signifie être une entreprise numérique de trois manières importantes :

15 % d'efficacité en plus lors de l'identification de nouvelles opportunités de vente

Chaque domaine qui touche le parcours d'achat peut capturer des données sur un client à tout moment. Échangées par le biais de discussions par e-mail, les informations sont parfois contradictoires et les bonnes idées ne peuvent pas être rappelées immédiatement au moment du besoin.

L'analyse composite de Forrester Consulting indique qu'une plateforme de collaboration sociale peut rendre les employés 15 % plus efficaces. Au lieu de passer des heures chaque semaine à envoyer des e-mails, à rechercher des informations et à attendre des réponses, les commerciaux et les agents de service peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin pour effectuer des ventes incitatives, des ventes croisées et orienter les clients vers le gestionnaire de compte approprié par texte libre. recherche, documentation de groupe de travail et discussion en temps réel.

9 % de conclusion plus rapide des contrats de vente

Les commerciaux se concentrent généralement sur un ensemble de clients qui leur sont assignés, dans l'espoir d'atteindre leurs chiffres trimestriels et annuels. Ils peuvent extraire des données liées aux ventes d'un système de gestion de la relation client et localiser des experts dans l'organisation des ventes qui peuvent fournir des informations susceptibles d'aider à conclure la transaction. Au total, la démarche est singulière et ne permet pas d'avoir une vision à 360° de la situation du client ou prospect en temps réel.

Une fois qu'une plateforme de collaboration sociale est introduite dans les meilleures pratiques de l'organisation, Forrester Consulting a constaté que les commerciaux pouvaient conclure des affaires 9 % plus rapidement. Par exemple, ils peuvent participer à des jeux de rôle vidéo sur l'appareil de leur choix pour apprendre à résoudre au mieux les problèmes de vente potentiels. De plus, ils peuvent communiquer avec des experts de tous les secteurs d'activité - même le service client - à partir d'une seule source. Avec un seul outil de collaboration, les commerciaux savent exactement ce qui se passe avec le compte, comme les progrès et les objections lors des négociations de contrat, la réponse aux campagnes marketing, les problèmes émergents et les futures mises à jour pour le produit ou le service qui les intéresse.

Réduction de 10 % des coûts d'appel d'assistance

Pour la plupart des entreprises, le volume d'appels d'assistance client interne est important et en croissance, atteignant parfois des dizaines de milliers. Et comme chaque appel peut coûter entre 1 et 2 USD pour être résolu, les coûts d'assistance globaux peuvent s'accumuler très rapidement. Et si vos agents du service d'assistance avaient un accès direct à une base de connaissances d'informations et d'expertise qui peuvent aider à répondre à toutes les questions qui se présentent à eux ?

Bien que tous les appels ne puissent pas bénéficier de la collaboration sociale, Forrester Consulting estime que 34 % d'entre eux le peuvent, ce qui entraîne une réduction des coûts des appels d'assistance pouvant atteindre 10 %. Une plate-forme de collaboration sociale peut fournir aux agents de support internes un accès à des experts de leur groupe, de leur équipe et de leur entreprise pour résoudre les problèmes des clients dès le premier contact. Ils peuvent collaborer sur des problèmes d'assistance ou localiser une information spécifique requise pour fermer le ticket d'assistance, par exemple. De plus, les groupes de services peuvent télécharger des vidéos d'apprentissage et de développement accessibles via des appareils mobiles.

Construire sur votre vision de l'expérience client de bout en bout

Dans les phases d'avant et d'après-vente de l'expérience client, deux secteurs d'activité connaissent deux histoires totalement différentes concernant le même client. Les commerciaux peuvent comprendre leurs objectifs et leurs besoins organisationnels actuels. Les agents du service client peuvent recevoir des commentaires sur la réputation, les opérations et les offres de la marque tout en entendant des problèmes potentiels dans le produit ou le service. Néanmoins, aucune organisation n'a une vue d'ensemble de l'histoire complète du client.

En unissant ces deux domaines distincts sur une seule plate-forme de collaboration sociale, toutes ces informations peuvent être centralisées de manière facile à rechercher et interactives afin de rationaliser et de connecter les processus métier et la communication. Non seulement cette approche accélérera les revenus des ventes, la prise de décision et la perspicacité, mais plus important encore, elle élèvera la compétitivité en offrant une expérience qui incitera les clients à revenir pour plus et à défendre la valeur de votre marque.