电子商务网站的响应式客户服务如何推动转化

电子商务改变了客户行为以及营销人员开展业务的方式。 由于技术的进步、网站优化、广泛的商品选择以及它提供的绝对便利，人们现在更有可能在网上完成购买。

预计到 2020 年，全球在线购物市场将达到 4 万亿美元。 美国在这方面处于领先地位，平均客户收入为 1,804 美元。 到 2023 年，预计美国的在线购物者将达到 3 亿，占该国人口的 90% 以上。

鉴于这些统计数据，对于公司而言，利用这一巨大资源并发展其在线业务比以往任何时候都更加重要。 然而，仅仅拥有一个网站和一个待售商品是不够的。

您需要的是一个可靠的策略，不仅可以将潜在买家吸引到您的业务中，还可以确保他们完成购买。 成功的在线企业正在做的一件事是在客户浏览网站时吸引他们。

为此，他们为每个可能对特定项目感兴趣的客户采用实时聊天策略。 响应式客户服务已被证明是一种非常有效的方法，可以推动更多销售并将访客转化为买家。

国际基于意图的营销公司 Aberdeen Group 进行了一项研究，发现实时聊天是在线购物者最喜欢的沟通渠道。 它快速、准确，并解决了阻碍客户完成购买的痛点。

美国市场研究公司 Forrester Research 发现了类似的满意度，客户报告说，他们与具有实时聊天策略的在线商店进行交易的可能性要高出 44%。 那么，是什么因素使响应式客户服务如此吸引在线购物者呢？

1. 方便

如前所述，实时聊天是识别和解决客户遇到的痛点的好方法。 无论他们的卡无法使用还是网站未正确处理优惠券代码，实时客户聊天都可以轻松消除这些障碍，而客户方面几乎没有麻烦。

永远记住，人们在网上购物是为了方便。 如果网站中存在的问题阻碍了这种便利性，则可能导致放弃购物车。

2.连接

尽管聊天机器人擅长处理简单的客户查询，但在涉及客户的具体问题时，它们可能会有所不足。 但是，通过实时聊天，客户支持可以处理和了解客户试图沟通的内容。 从那里，代表可以轻松查看问题并提供快速解决方案。

这并不是说您必须选择其中一个。 这只是意味着您必须知道何时使用聊天机器人以及何时使用人性化。 两者都很重要，视情况而定。

3. 建立关系

实时聊天是与客户建立关系的有效方法。 当电话的另一端有另一个人在听时，人们通常会做出积极的回应。

结果，客户和公司之间的信任得到巩固，导致重复购买。 根据题为“体验就是一切：以下是正确的方法”的论文，73% 的人认为客户体验是完成购买的重要因素。

如何利用实时聊天来增加转化率

既然我们已经确定了使实时聊天在说服人们进行购买方面如此有效的因素，那么是时候看看您可以用来利用这一优势的策略了。

以下是其中四个：

1. 培训你的员工

当一家公司未能为其客户支持提供必要的培训时，所有上述优势都会崩溃。 您必须记住，您的客户支持不仅可以帮助购买，他们还必须是一位微妙的销售人员。

当然，您可能会在您的团队上花钱，以将他们塑造成最好的销售人员/客户支持。 但是，如果他们正在提高销售额，那么这些成本是非常值得的。 毕竟，您的员工归根结底是您的投资。

确定他们的每个优点和缺点。 培训他们如何处理访客带来的不同情绪。 并绘制出团队开始运作后可能出现的所有问题。

2. 保持一致

这意味着公司的声音应该由在其保护伞下运营的所有员工代表。 培训您的员工说出这种声音，以确保无论他们与谁交谈，客户体验都是一致的。

要识别您公司的声音，您需要为您的公司创建一个角色。 根据您的品牌原则和您希望客户感受到的体验来定制该角色。

3. 积极主动

积极主动意味着您在客户甚至可以考虑联系聊天支持之前解决感知到的问题。 一个例子是当访问者已经在结帐页面上但尚未完成购买时。

这是放弃购物车的第一个迹象。 让您的员工通过与客户互动并询问他们可能导致延迟的原因来防止放弃购物车。 同样，这可能是由于优惠券代码无效或未授权卡。 不管是什么，让您的员工处理日益严重的问题并确保完成购买。 简而言之，提供数字实体体验。

4.根据上下文自定义介绍

如果聊天支持识别出似乎在网站上遇到问题的客户，请指导他们根据访问者正在浏览的项目进行自我介绍。 例如，如果他们正在阅读自行车装备，您的员工的介绍可能类似于“您好，欢迎使用 [网站名称]。 我是[代表姓名]。 我今天可以为您购买自行车装备提供哪些帮助？”

通过根据情况量身定制介绍，客户将更愿意与代表接触并透露有关他需要什么的信息。 从那里开始，代表的培训将接管，体验将类似于实体店提供的体验。

员工还可以向客户追加销售，并提供可能与他们感兴趣的产品相关的装备，从而推动销售额更高。