Jak responsywna obsługa klienta w witrynach handlu elektronicznego zwiększa konwersje

Handel elektroniczny zmienił zachowania klientów i sposób, w jaki marketerzy prowadzą swoją działalność. Ludzie są teraz bardziej skłonni do dokonania zakupu w sieci ze względu na zaawansowaną technologię, optymalizację strony internetowej, szeroki wybór produktów i samą wygodę, jaką zapewnia.

Przewiduje się, że w 2020 roku globalny rynek zakupów online osiągnie aż 4 biliony dolarów. Stany Zjednoczone przodują na tym froncie, ze średnimi przychodami klientów wynoszącymi 1804 USD. Oczekuje się, że w 2023 r. kupujący online w Stanach Zjednoczonych osiągną 300 milionów — to ponad 90 procent populacji kraju.

Biorąc pod uwagę te statystyki, ważniejsze niż kiedykolwiek jest, aby firmy korzystały z tego ogromnego zasobu i rozwijały swój biznes online. Jednak samo posiadanie strony internetowej i przedmiotu do sprzedania nie wystarczy.

Potrzebujesz solidnej strategii, która nie tylko skieruje potencjalnych nabywców do Twojej firmy, ale zapewni, że dokonują zakupu. Jedną z rzeczy, które robią dobrze prosperujące firmy internetowe, jest angażowanie klienta w poruszanie się po witrynie.

Aby to zrobić, stosują strategię czatu na żywo dla każdego klienta, który może być zainteresowany konkretnym przedmiotem. Udowodniono, że responsywna obsługa klienta jest dość skutecznym podejściem do zwiększania sprzedaży i przekształcania odwiedzających w kupujących.

Międzynarodowa firma marketingu intencji Aberdeen Group przeprowadziła badanie i stwierdziła, że ​​czat na żywo jest najbardziej preferowanym kanałem komunikacji kupujących online. Jest szybki, dokładny i rozwiązuje problem, który uniemożliwia klientowi dokonanie zakupu.

Amerykańska firma zajmująca się badaniami rynku Forrester Research odnotowała podobny wskaźnik satysfakcji, a klienci zgłaszają, że o 44% częściej przeprowadzają transakcję w sklepie internetowym, który ma strategię czatu na żywo. Więc jakie są czynniki, które sprawiają, że responsywna obsługa klienta jest tak atrakcyjna dla kupujących online?

1. Wygoda

Jak wspomniano wcześniej, czat na żywo to świetny sposób na identyfikowanie i rozwiązywanie problemów, których doświadcza klient. Niezależnie od tego, czy ich karta nie działa, czy kod kuponu nie jest prawidłowo przetwarzany przez witrynę, czat klienta na żywo z łatwością eliminuje te przeszkody, przy niewielkim wysiłku ze strony klienta.

Zawsze pamiętaj, że ludzie robią zakupy online ze względu na wygodę. Jeśli ta wygoda jest utrudniona przez problem obecny w witrynie, może to spowodować porzucenie koszyka.

2. Połączenie

Chociaż chatboty świetnie radzą sobie z prostymi zapytaniami klientów, mogą nie radzić sobie z konkretnymi problemami klienta. Jednak dzięki czatom na żywo obsługa klienta może przetworzyć i zrozumieć, co klient próbuje przekazać. Stamtąd przedstawiciel może z łatwością sprawdzić problem i zapewnić szybkie rozwiązanie.

Nie oznacza to, że musisz wybierać jeden nad drugim. Oznacza to po prostu, że musisz wiedzieć, kiedy używać chatbotów, a kiedy używać ludzkiego dotyku. Oba są ważne w zależności od sytuacji.

3. Buduje relacje

Live chat to skuteczne podejście do budowania relacji z klientami. Ludzie często reagują pozytywnie, gdy inna osoba słucha na drugim końcu linii.

W efekcie umacnia się zaufanie między klientem a firmą, co skutkuje ponownymi zakupami. Według artykułu zatytułowanego „Doświadczenie jest wszystkim: oto jak to zrobić dobrze ”, 73% osób uważa, że ​​doświadczenie klienta jest kluczowym czynnikiem w sfinalizowaniu zakupu.

Jak wykorzystać czaty na żywo, aby zwiększyć konwersje

Teraz, gdy zidentyfikowaliśmy czynniki, które sprawiają, że czat na żywo jest tak skuteczny w przekonywaniu ludzi do zakupu, nadszedł czas, aby przyjrzeć się strategiom, których możesz użyć, aby wykorzystać tę przewagę.

Oto cztery z nich:

1. Wyszkol swój personel

Wszystkie wyżej wymienione zalety kruszą się, gdy firma nie zapewnia niezbędnych szkoleń w zakresie obsługi klienta. Musisz pamiętać, że obsługa klienta nie tylko służy pomocą przy zakupie, ale także musi być subtelnym sprzedawcą.

Jasne, możesz wydawać pieniądze na swój zespół, aby ukształtować go jako najlepszego sprzedawcy/obsługę klienta. Ale jeśli zwiększają sprzedaż, to te koszty są tego warte. W końcu Twój personel to inwestycja z Twojej strony na koniec dnia.

Zidentyfikuj ich mocne i słabe strony. Naucz ich, jak radzić sobie z różnymi emocjami wnoszonymi przez gościa. I zaplanuj wszystkie możliwe pytania, które mogą się pojawić, gdy Twój zespół zacznie działać.

2. Bądź konsekwentny

Oznacza to, że głos firmy powinien być reprezentowany przez wszystkich pracowników działających pod jej parasolem. Wyszkol swoich ludzi, aby mówili tym głosem, aby zapewnić spójność obsługi klienta bez względu na to, z kim rozmawiają.

Aby zidentyfikować głos swojej firmy, musisz stworzyć personę dla swojej firmy. Dostosuj tę osobowość do zasad swojej marki i doświadczenia, które mają czuć Twoi klienci.

3. Bądź proaktywny

Bycie proaktywnym oznacza, że ​​rozwiązujesz dostrzeżony problem, zanim klient w ogóle pomyśli o skontaktowaniu się z pomocą techniczną na czacie. Jednym z przykładów jest sytuacja, gdy użytkownik jest już na stronie kasy, ale jeszcze nie dokonał zakupu.

To pierwsza oznaka porzucenia koszyka. Niech Twoi pracownicy zapobiegną porzucaniu koszyka, angażując klienta i pytając go, co może być przyczyną opóźnienia. Ponownie, może to być spowodowane niedziałającym kodem kuponu lub brakiem autoryzacji karty. Cokolwiek to jest, poproś personel o rozwiązanie narastającego problemu i upewnienie się, że zakup został sfinalizowany. Krótko mówiąc, zapewnij cyfrowe wrażenia stacjonarne.

4. Dostosuj wprowadzenie na podstawie kontekstu

Jeśli pomoc na czacie zidentyfikuje klienta, który wydaje się mieć problemy w witrynie, poinstruuj go, aby przedstawił się na podstawie tego, jakie elementy przegląda odwiedzający. Na przykład, jeśli przeglądają sprzęt rowerowy, wprowadzenie Twojego personelu może wyglądać mniej więcej tak: „Cześć, witaj w [nazwa witryny]. Nazywam się [imię i nazwisko przedstawiciela]. Jak mogę Ci pomóc w dzisiejszym zakupie sprzętu rowerowego?”

Dostosowując wprowadzenie do sytuacji, klienci będą bardziej niż chętni do zaangażowania przedstawiciela i ujawnienia informacji o tym, czego potrzebuje. Od tego momentu szkolenie przedstawiciela przejmie kontrolę, a doświadczenie będzie podobne do tego, co oferują sklepy stacjonarne.

Pracownicy mogą również sprzedawać klientom więcej i oferować narzędzia, które mogą być kojarzone z interesującym ich produktem, co jeszcze bardziej zwiększa sprzedaż.