전자 상거래 사이트를 위한 반응형 고객 서비스가 전환을 유도하는 방법

전자 상거래는 고객 행동과 마케터가 비즈니스를 수행하는 방식을 변화시켰습니다. 사람들은 이제 기술의 발전, 웹 사이트 최적화, 다양한 항목 선택 및 제공되는 순수한 편의성으로 인해 웹에서 구매를 완료할 가능성이 더 높아졌습니다.

2020년에는 전 세계 온라인 쇼핑 시장이 무려 4조 달러에 이를 것으로 예측됩니다. 미국은 평균 고객 수익이 1,804달러로 이 분야에서 선두를 달리고 있습니다. 그리고 2023년에는 미국 온라인 쇼핑객이 3억 명에 달할 것으로 예상되며 이는 미국 인구의 90% 이상입니다.

이러한 통계를 감안할 때 오늘날 기업이 이 막대한 리소스를 활용하고 온라인 비즈니스를 성장시키는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 그러나 단순히 웹사이트와 판매할 품목이 있는 것만으로는 충분하지 않습니다.

필요한 것은 잠재 구매자를 귀하의 비즈니스로 유입시킬 뿐만 아니라 구매를 완료하도록 하는 확실한 전략입니다. 성공적인 온라인 비즈니스가 하는 일 중 하나는 고객이 사이트를 탐색할 때 참여를 유도하는 것입니다.

이를 위해 특정 항목에 관심이 있을 수 있는 모든 고객을 위해 실시간 채팅 전략을 사용하고 있습니다. 반응형 고객 서비스는 더 많은 판매를 유도하고 방문자를 구매자로 전환하는 데 매우 효과적인 접근 방식으로 입증되었습니다.

국제 의도 기반 마케팅 회사인 Aberdeen Group은 연구를 수행한 결과 실시간 채팅이 온라인 쇼핑객이 가장 선호하는 커뮤니케이션 채널이라는 사실을 발견했습니다. 빠르고 정확하며 고객이 구매를 완료하는 데 방해가 되는 문제점을 해결합니다.

미국 시장 조사 회사인 Forrester Research는 실시간 채팅 전략이 있는 온라인 상점과 거래할 가능성이 44% 더 높다고 보고한 고객과 유사한 만족도를 발견했습니다. 그렇다면 반응형 고객 서비스를 온라인 쇼핑객에게 매력적으로 만드는 요인은 무엇일까요?

1. 편의성

앞서 언급했듯이 라이브 채팅은 고객이 경험하는 고충을 식별하고 해결할 수 있는 좋은 방법입니다. 카드가 작동하지 않거나 사이트에서 쿠폰 코드가 제대로 처리되지 않는 경우 실시간 고객 채팅을 통해 고객의 번거로움 없이 이러한 장애물을 쉽게 제거할 수 있습니다.

사람들은 편리함 때문에 온라인 쇼핑을 한다는 것을 항상 기억하십시오. 사이트에 있는 문제로 인해 이러한 편의가 방해를 받으면 장바구니를 포기할 수 있습니다.

2. 연결

챗봇은 간단한 고객 쿼리를 처리하는 데 탁월하지만 고객의 특정 문제에 관해서는 부족할 수 있습니다. 그러나 라이브 채팅을 사용하면 고객 지원팀에서 고객이 전달하려는 내용을 처리하고 이해할 수 있습니다. 거기에서 담당자는 문제를 쉽게 조회하고 신속한 솔루션을 제공할 수 있습니다.

이것은 당신이 다른 것보다 하나를 선택해야한다는 것을 말하는 것이 아닙니다. 챗봇을 사용할 때와 인간의 손길을 사용해야 할 때를 알아야 한다는 의미입니다. 둘 다 상황에 따라 중요합니다.

3. 관계를 구축한다

라이브 채팅은 고객과의 관계를 구축하는 효과적인 방법입니다. 사람들은 다른 사람이 상대방의 말을 듣고 있을 때 종종 긍정적으로 반응합니다.

그 결과 고객과 회사 간의 신뢰가 공고해지고 있어 재구매가 발생하고 있습니다. "경험이 모든 것입니다: 올바른 방법은 다음과 같습니다." 라는 제목의 문서에 따르면 73%의 사람들이 구매를 완료하는 데 있어 고객 경험을 중요한 요소로 생각합니다.

라이브 채팅을 활용하여 전환율을 높이는 방법

사람들이 구매를 하도록 설득하는 데 라이브 채팅을 매우 효과적으로 만드는 요인을 확인했으므로 이제 이 이점을 활용하기 위해 사용할 수 있는 전략을 살펴볼 때입니다.

다음은 그 중 4가지입니다.

1. 직원 교육

앞서 언급한 모든 이점은 회사가 고객 지원에 필요한 교육을 제공하지 못하면 무너집니다. 고객 지원은 단순히 구매를 돕기 위한 것이 아니라 미묘한 영업 사원도 있어야 한다는 것을 기억해야 합니다.

물론, 최고의 영업 사원/고객 지원으로 팀을 구성하기 위해 팀에 돈을 지출할 수 있습니다. 그러나 그들이 판매를 촉진한다면 그 비용은 그만한 가치가 있습니다. 결국, 직원은 하루가 끝날 때 귀하의 부분에 대한 투자입니다.

각각의 강점과 약점을 파악하십시오. 방문자가 가져온 다양한 감정을 처리하는 방법에 대해 교육하십시오. 그리고 팀이 운영을 시작하면 나올 수 있는 모든 질문을 계획하십시오.

2. 일관성을 유지

즉, 회사의 목소리는 회사의 우산 아래에서 일하는 모든 직원이 표현해야 한다는 것입니다. 누구와 이야기하든 일관된 고객 경험을 보장하기 위해 직원들이 이 목소리를 낼 수 있도록 교육하세요.

회사의 목소리를 식별하려면 회사의 페르소나를 만들어야 합니다. 브랜드의 원칙과 고객이 느끼기를 원하는 경험에 맞게 페르소나를 조정하십시오.

3. 적극적으로 행동하라

사전 예방적이라는 것은 고객이 채팅 지원에 연락할 생각을 하기도 전에 감지된 문제를 해결한다는 의미입니다. 한 가지 예는 방문자가 이미 결제 페이지에 있지만 아직 구매를 완료하지 않은 경우입니다.

이것은 장바구니 포기의 첫 번째 신호입니다. 직원이 고객을 참여시키고 지연의 원인이 무엇인지 질문하여 장바구니 포기를 방지하도록 합니다. 다시 말하지만, 쿠폰 코드가 작동하지 않거나 카드가 승인되지 않았기 때문일 수 있습니다. 그것이 무엇이든 직원이 증가하는 문제를 처리하고 구매가 완료되었는지 확인하십시오. 간단히 말해 디지털 오프라인 경험을 제공하십시오.

4. 맥락에 따른 맞춤형 소개

채팅 지원에서 사이트에서 문제가 있는 것으로 보이는 고객을 식별하면 방문자가 탐색 중인 항목을 기반으로 자신을 소개하도록 지시합니다. 예를 들어, 그들이 자전거 장비를 정독하고 있다면 직원의 소개는 "안녕하세요. [웹사이트 이름]에 오신 것을 환영합니다. 저는 [대표 이름]입니다. 오늘 자전거 장비 구매에 대해 어떻게 도와드릴까요?”

상황에 따라 소개를 맞춤으로써 고객은 기꺼이 대리인을 참여시키고 그가 필요로 하는 정보를 공개할 것입니다. 거기에서 담당자의 교육이 이어지며 경험은 오프라인 상점에서 제공하는 것과 유사합니다.

직원은 또한 고객에게 상향 판매하고 관심 있는 제품과 관련된 장비를 제공하여 매출을 더욱 높일 수 있습니다.