Wie ein reaktionsschneller Kundenservice für E-Commerce-Sites Conversions fördert
Veröffentlicht: 2020-01-05
E-Commerce hat das Kundenverhalten und die Art und Weise, wie Vermarkter ihr Geschäft betreiben, verändert. Aufgrund des technologischen Fortschritts, der Website-Optimierung, der großen Auswahl an Artikeln und der damit verbundenen Bequemlichkeit ist es heute wahrscheinlicher, dass Menschen einen Kauf im Internet abschließen.
Im Jahr 2020 wird der globale Online-Shopping-Markt voraussichtlich satte 4 Billionen US-Dollar erreichen. Die Vereinigten Staaten sind an dieser Front mit einem durchschnittlichen Kundenumsatz von 1.804 US-Dollar führend. Und im Jahr 2023 wird die Zahl der Online-Käufer in den USA voraussichtlich 300 Millionen erreichen – das sind mehr als 90 Prozent der Bevölkerung des Landes.
Angesichts dieser Statistiken ist es für Unternehmen wichtiger denn je, diese enorme Ressource zu erschließen und ihr Online-Geschäft heute auszubauen. Es reicht jedoch nicht aus, nur eine Website und einen zu verkaufenden Artikel zu haben.
Was Sie brauchen, ist eine solide Strategie, die potenzielle Käufer nicht nur in Ihr Unternehmen lenkt, sondern auch sicherstellt, dass sie einen Kauf abschließen. Eines der Dinge, die erfolgreiche Online-Unternehmen tun, ist, den Kunden einzubeziehen, während er durch die Website navigiert.
Dazu wenden sie eine Live-Chat-Strategie für jeden Kunden an, der an einem bestimmten Artikel interessiert sein könnte. Ein reaktionsschneller Kundenservice hat sich als recht effektiver Ansatz erwiesen, um mehr Verkäufe zu erzielen und Besucher in Käufer umzuwandeln.
Das internationale absichtsbasierte Marketingunternehmen Aberdeen Group hat eine Studie durchgeführt und herausgefunden, dass Live-Chat der bevorzugte Kommunikationskanal von Online-Käufern ist. Es ist schnell, genau und behebt einen Schmerzpunkt, der den Kunden daran hindert, einen Kauf abzuschließen.
Das amerikanische Marktforschungsunternehmen Forrester Research stellte eine ähnliche Zufriedenheitsrate fest, wobei Kunden angaben, dass sie mit einer um 44 % höheren Wahrscheinlichkeit eine Transaktion mit einem Online-Shop durchführen, der eine Live-Chat-Strategie hat. Was sind also die Faktoren, die einen reaktionsschnellen Kundenservice für Online-Käufer so attraktiv machen?
1. Bequemlichkeit
Wie bereits erwähnt, ist Live-Chat eine großartige Möglichkeit, Schmerzpunkte zu identifizieren und anzugehen, die der Kunde erlebt. Unabhängig davon, ob ihre Karte nicht funktioniert oder ein Gutscheincode von der Website nicht richtig verarbeitet wird, beseitigt ein Live-Kunden-Chat diese Hindernisse einfach und ohne großen Aufwand für den Kunden.
Denken Sie immer daran, dass Menschen aus Bequemlichkeit online einkaufen. Wenn dieser Komfort durch ein Problem auf der Website beeinträchtigt wird, kann dies dazu führen, dass der Einkaufswagen abgebrochen wird.
2. Verbindung
Obwohl Chatbots großartig darin sind, einfache Kundenanfragen zu beantworten, können sie bei spezifischen Problemen des Kunden zu kurz kommen. Mit Live-Chats kann der Kundensupport jedoch verarbeiten und verstehen, was der Kunde zu kommunizieren versucht. Von dort aus kann der Vertreter das Problem leicht nachschlagen und eine schnelle Lösung anbieten.
Das soll nicht heißen, dass Sie sich für eines entscheiden müssen. Es bedeutet nur, dass Sie wissen müssen, wann Sie Chatbots verwenden und wann Sie eine menschliche Note einsetzen müssen. Beides ist je nach Situation wichtig.
3. Es baut eine Beziehung auf
Live-Chat ist ein effektiver Ansatz, um eine Beziehung zu Kunden aufzubauen. Die Leute reagieren oft positiv, wenn eine andere Person am anderen Ende der Leitung zuhört.
Dadurch wird das Vertrauen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen gefestigt, was zu wiederholten Käufen führt. Laut dem Artikel mit dem Titel „Experience is everything: Here's how to get it right “ betrachten 73 % der Menschen das Kundenerlebnis als entscheidenden Faktor beim Kaufabschluss.
So nutzen Sie Live-Chats zur Steigerung der Conversions
Nachdem wir nun die Faktoren identifiziert haben, die den Live-Chat so effektiv machen, um Menschen von einem Kauf zu überzeugen, ist es an der Zeit, sich die Strategien anzusehen, mit denen Sie diesen Vorteil nutzen können.
Hier sind vier davon:
1. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter
Alle oben genannten Vorteile bröckeln, wenn ein Unternehmen nicht die notwendige Schulung für seinen Kundensupport bereitstellt. Sie müssen bedenken, dass Ihr Kundensupport nicht nur da ist, um beim Kauf zu helfen, er muss auch ein subtiler Verkäufer sein.
Sicher, Sie geben vielleicht Geld für Ihr Team aus, um es zum besten Verkäufer/Kundendienst zu machen. Aber wenn sie den Umsatz steigern, dann sind diese Kosten es wert. Schließlich sind Ihre Mitarbeiter am Ende des Tages eine Investition Ihrerseits.
Identifizieren Sie jede ihrer Stärken und Schwächen. Schulen Sie sie darin, mit den verschiedenen Emotionen umzugehen, die ein Besucher mit sich bringt. Und planen Sie alle möglichen Fragen, die aufkommen könnten, sobald Ihr Team einsatzbereit ist.
2. Seien Sie konsequent
Das bedeutet, dass die Stimme des Unternehmens von allen Mitarbeitern, die unter seinem Dach tätig sind, repräsentiert werden sollte. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, diese Stimme zu sprechen, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis einheitlich ist, egal mit wem sie sprechen.
Um die Stimme Ihres Unternehmens zu identifizieren, müssen Sie eine Persona für Ihr Unternehmen erstellen. Passen Sie diese Persona an die Prinzipien Ihrer Marke und das Erlebnis an, das Ihre Kunden fühlen sollen.
3. Seien Sie proaktiv
Proaktiv zu sein bedeutet, dass Sie ein wahrgenommenes Problem angehen, bevor der Kunde überhaupt daran denken kann, den Chat-Support zu kontaktieren. Ein Beispiel ist, wenn sich ein Besucher bereits auf der Checkout-Seite befindet, aber noch keinen Kauf abschließen muss.
Dies ist das erste Anzeichen dafür, dass der Einkaufswagen abgebrochen wird. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter verhindern, dass der Einkaufswagen abgebrochen wird, indem Sie den Kunden einbeziehen und ihn fragen, was die Verzögerung verursacht haben könnte. Auch dies kann daran liegen, dass ein Gutscheincode nicht funktioniert oder eine Karte nicht autorisiert ist. Was auch immer es ist, lassen Sie Ihre Mitarbeiter sich mit dem wachsenden Problem befassen und sicherstellen, dass der Kauf abgeschlossen wird. Kurz gesagt, liefern Sie ein digitales stationäres Erlebnis.
4. Passen Sie die Einführung basierend auf dem Kontext an
Wenn der Chat-Support einen Kunden identifiziert, der Probleme mit der Website zu haben scheint, weisen Sie ihn an, sich basierend auf den Artikeln, die der Besucher durchsucht, vorzustellen. Wenn sie beispielsweise Fahrradausrüstung durchsehen, könnte das Intro Ihrer Mitarbeiter etwa so aussehen: „Hallo, willkommen auf [Name der Website]. Ich bin [Name des Vertreters]. Wie kann ich Ihnen heute beim Kauf Ihrer Fahrradausrüstung behilflich sein?“
Indem die Einführung auf die Situation zugeschnitten wird, sind die Kunden mehr als bereit, den Vertreter zu engagieren und Informationen darüber preiszugeben, was er benötigt. Von dort aus wird die Schulung des Vertreters übernommen und die Erfahrung wird ähnlich sein wie in stationären Geschäften.
Die Mitarbeiter können dem Kunden auch Upselling anbieten und Zahnräder anbieten, die möglicherweise mit dem Produkt verbunden sind, an dem sie interessiert sind, und so den Umsatz noch steigern.