Cómo un servicio de atención al cliente receptivo para sitios de comercio electrónico genera conversiones

El comercio electrónico ha cambiado el comportamiento de los clientes y la forma en que los especialistas en marketing realizan sus negocios. Ahora es más probable que las personas completen una compra en la web debido al avance de la tecnología, la optimización del sitio web, la amplia selección de artículos y la comodidad que brinda.

En 2020, se pronostica que el mercado global de compras en línea alcanzará la friolera de $ 4 billones. Estados Unidos está a la cabeza en este frente, con un ingreso promedio por cliente de $1,804. Y en 2023, se espera que los compradores en línea en los EE. UU. alcancen los 300 millones, es decir, más del 90 por ciento de la población del país.

Dadas estas estadísticas, es más importante que nunca que las empresas aprovechen este enorme recurso y hagan crecer su negocio en línea hoy. Sin embargo, simplemente tener un sitio web y un artículo para vender no es suficiente.

Lo que necesita es una estrategia sólida que no solo canalice a los compradores potenciales hacia su negocio, sino que también asegure que están completando una compra. Una de las cosas que están haciendo las empresas en línea exitosas es involucrar al cliente mientras navega por el sitio.

Para hacer esto, están empleando una estrategia de chat en vivo para cada cliente que pueda estar interesado en un artículo en particular. Se ha demostrado que el servicio al cliente receptivo es un enfoque bastante efectivo para generar más ventas y convertir a los visitantes en compradores.

La empresa internacional de marketing basado en la intención Aberdeen Group realizó un estudio y descubrió que el chat en vivo es el canal de comunicación preferido de los compradores en línea. Es rápido, preciso y aborda un punto problemático que impide que el cliente complete una compra.

La empresa estadounidense de investigación de mercado Forrester Research encontró una tasa de satisfacción similar, con clientes que informaron que tienen un 44 % más de probabilidades de realizar una transacción con una tienda en línea que tiene una estrategia de chat en vivo. Entonces, ¿cuáles son los factores que hacen que el servicio al cliente receptivo sea tan atractivo para los compradores en línea?

1. Comodidad

Como se mencionó anteriormente, el chat en vivo es una excelente manera de identificar y abordar los puntos débiles que experimenta el cliente. Ya sea que su tarjeta no funcione o que el sitio no procese correctamente un código de cupón, un chat de cliente en vivo elimina estos obstáculos fácilmente, con pocas molestias por parte del cliente.

Recuerde siempre que las personas compran en línea por conveniencia. Si esa conveniencia se ve obstaculizada por un problema presente en el sitio, eso podría causar el abandono del carrito de compras.

2. Conexión

Si bien los chatbots son excelentes para abordar consultas simples de los clientes, pueden fallar cuando se trata de problemas específicos del cliente. Sin embargo, con los chats en vivo, la atención al cliente puede procesar y comprender lo que el cliente está tratando de comunicar. A partir de ahí, el representante puede buscar fácilmente el problema y proporcionar una solución rápida.

Esto no quiere decir que tengas que elegir uno sobre el otro. Simplemente significa que debe saber cuándo usar chatbots y cuándo emplear un toque humano. Ambos son importantes dependiendo de la situación.

3. Construye relaciones

El chat en vivo es un enfoque efectivo para construir una relación con los clientes. Las personas a menudo responden positivamente cuando otra persona está escuchando al otro lado de la línea.

Como resultado, la confianza entre el cliente y la empresa se está solidificando, lo que da como resultado una compra repetida. Según el artículo titulado “La experiencia lo es todo: cómo hacerlo bien ”, el 73% de las personas considera que la experiencia del cliente es un factor vital para completar una compra.

Cómo aprovechar los chats en vivo para aumentar las conversiones

Ahora que hemos identificado los factores que hacen que el chat en vivo sea tan efectivo para convencer a las personas de realizar una compra, es hora de analizar las estrategias que puede utilizar para aprovechar esta ventaja.

Aqui hay cuatro de ellos:

1. Forma a tu personal

Todas las ventajas antes mencionadas se desmoronan cuando una empresa no brinda la capacitación necesaria para su atención al cliente. Debe recordar que su servicio de atención al cliente no solo está ahí para ayudar con la compra, sino que también debe ser un vendedor sutil.

Claro, puede estar gastando dinero en su equipo para convertirlos en el mejor vendedor/servicio de atención al cliente. Pero si están aumentando las ventas, entonces esos costos valen la pena. Después de todo, su personal es una inversión de su parte al final del día.

Identificar cada una de sus fortalezas y debilidades. Capacítelos sobre cómo manejar las diferentes emociones que trae un visitante. Y mapee todas las posibles preguntas que podrían surgir una vez que su equipo esté operativo.

2. Sea consistente

Lo que esto significa es que la voz de la empresa debe ser retratada por todo el personal que opera bajo su paraguas. Entrene a su gente para hablar esta voz para garantizar que la experiencia del cliente sea consistente sin importar con quién estén hablando.

Para identificar la voz de su empresa, debe crear una persona para su empresa. Adapte esa personalidad a los principios de su marca y la experiencia que desea que sientan sus clientes.

3. Sea proactivo

Ser proactivo significa que está abordando un problema percibido antes de que el cliente pueda siquiera pensar en ponerse en contacto con el soporte de chat. Un ejemplo es cuando un visitante ya está en la página de pago pero aún no ha completado una compra.

Esta es la primera señal de abandono del carrito de compras. Haga que su personal prevenga el abandono del carrito de compras al involucrar al cliente y preguntarle qué podría estar causando la demora. Nuevamente, esto puede deberse a que un código de cupón no funciona o no se está autorizando una tarjeta. Sea lo que sea, haga que su personal se ocupe del creciente problema y asegúrese de que la compra se complete. En resumen, ofrezca una experiencia de ladrillo y mortero digital.

4. Personaliza la introducción según el contexto

Si el soporte de chat identifica a un cliente que parece tener problemas en el sitio, indíqueles que se presenten en función de los elementos que está explorando el visitante. Por ejemplo, si están examinando equipos de ciclismo, la introducción de su personal podría ser algo así como “Hola, bienvenido a [nombre del sitio web]. Soy [nombre del representante]. ¿Cómo puedo ayudarlo con su compra de equipo de ciclismo hoy?”

Al adaptar la introducción según la situación, los clientes estarán más que dispuestos a involucrar al representante y revelar información sobre lo que necesita. A partir de ahí, la capacitación del representante se hará cargo y la experiencia será similar a la que ofrecen las tiendas físicas.

El personal también puede vender más al cliente y ofrecer equipos que pueden estar asociados con el producto que les interesa, lo que aumenta aún más las ventas.