كيف تؤدي خدمة العملاء المستجيبة لمواقع التجارة الإلكترونية إلى تحويلات

لقد غيرت التجارة الإلكترونية سلوك العملاء وكيف يدير المسوقون أعمالهم. من المرجح الآن أن يكمل الأشخاص عملية شراء على الويب نظرًا للتقدم التكنولوجي وتحسين مواقع الويب واختيار العناصر على نطاق واسع والراحة المطلقة التي توفرها.

في عام 2020 ، من المتوقع أن يصل سوق التسوق العالمي عبر الإنترنت إلى 4 تريليون دولار. تقود الولايات المتحدة المسؤولية على هذا الصعيد ، بمتوسط ​​عائد للعميل يبلغ 1،804 دولارات. وفي عام 2023 ، من المتوقع أن يصل عدد المتسوقين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة إلى 300 مليون - أي أكثر من 90 بالمائة من سكان البلاد.

بالنظر إلى هذه الإحصائيات ، من المهم أكثر من أي وقت مضى للشركات الاستفادة من هذا المورد الهائل وتنمية أعمالها عبر الإنترنت اليوم. ومع ذلك ، فإن مجرد امتلاك موقع ويب وعنصر للبيع لا يكفي.

ما تحتاجه هو إستراتيجية قوية لا تقوم فقط بتوجيه المشترين المحتملين إلى عملك ولكن تضمن إكمالهم لعملية الشراء. أحد الأشياء التي تقوم بها الشركات الناجحة عبر الإنترنت هو إشراك العميل أثناء تنقله عبر الموقع.

للقيام بذلك ، يستخدمون استراتيجية دردشة حية لكل عميل قد يكون مهتمًا بعنصر معين. لقد أثبتت خدمة العملاء المستجيبة أنها نهج فعال للغاية لجذب المزيد من المبيعات وتحويل الزوار إلى مشترين.

أجرت شركة Aberdeen Group للتسويق الدولي دراسة ووجدت أن الدردشة الحية هي قناة الاتصال الأكثر تفضيلاً للمتسوقين عبر الإنترنت. إنه سريع ودقيق ويعالج نقطة الألم التي تمنع العميل من إتمام عملية الشراء.

وجدت شركة أبحاث السوق الأمريكية Forrester Research معدل رضا مشابهًا ، حيث أبلغ العملاء أنهم أكثر عرضة بنسبة 44٪ لإجراء معاملة مع متجر عبر الإنترنت لديه استراتيجية دردشة مباشرة. إذن ما هي العوامل التي تجعل خدمة العملاء سريعة الاستجابة جذابة جدًا للمتسوقين عبر الإنترنت؟

1. الراحة

كما ذكرنا سابقًا ، تعد الدردشة المباشرة طريقة رائعة لتحديد ومعالجة نقاط الألم التي يعاني منها العميل. سواء كانت بطاقتهم لا تعمل أو أن رمز القسيمة لا تتم معالجته بشكل صحيح من قبل الموقع ، فإن الدردشة الحية للعملاء تزيل هذه العقبات بسهولة ، مع القليل من المتاعب من جانب العميل.

تذكر دائمًا أن الناس يتسوقون عبر الإنترنت بسبب الراحة. إذا أعاقت هذه الملاءمة مشكلة موجودة في الموقع ، فقد يتسبب ذلك في هجر عربة التسوق.

2. اتصال

على الرغم من أن روبوتات الدردشة تعتبر رائعة في معالجة استفسارات العملاء البسيطة ، إلا أنها قد تنقصها عندما يتعلق الأمر بمشاكل محددة من قبل العميل. ومع ذلك ، باستخدام الدردشات المباشرة ، يمكن لدعم العملاء معالجة وفهم ما يحاول العميل توصيله. من هناك ، يمكن للممثل البحث بسهولة في المشكلة وتقديم حل سريع.

هذا لا يعني أنه عليك اختيار أحدهما على الآخر. هذا يعني فقط أنه عليك أن تعرف متى تستخدم روبوتات المحادثة ومتى تستخدم اللمسة الإنسانية. كلاهما مهم حسب الحالة.

3. يبني العلاقة

الدردشة الحية هي طريقة فعالة لبناء علاقة مع العملاء. غالبًا ما يستجيب الناس بشكل إيجابي عندما يستمع شخص آخر على الطرف الآخر من الخط.

نتيجة لذلك ، يتم تعزيز الثقة بين العميل والشركة مما يؤدي إلى تكرار الشراء. وفقًا للورقة التي تحمل عنوان "التجربة هي كل شيء: إليك كيفية القيام بذلك بشكل صحيح " ، يعتبر 73٪ من الأشخاص تجربة العميل عاملاً حيويًا في إتمام عملية الشراء.

كيفية الاستفادة من الدردشات الحية لزيادة التحويلات

الآن بعد أن حددنا العوامل التي تجعل الدردشة الحية فعالة جدًا في إقناع الأشخاص بإجراء عملية شراء ، فقد حان الوقت لإلقاء نظرة على الاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها للاستفادة من هذه الميزة.

هنا أربعة منهم:

1. تدريب موظفيك

تنهار جميع المزايا المذكورة أعلاه عندما تفشل الشركة في توفير التدريب اللازم لدعم العملاء. عليك أن تتذكر أن دعم العملاء الخاص بك ليس موجودًا فقط للمساعدة في الشراء ، بل يجب أن يكون مندوب مبيعات بارعًا أيضًا.

بالتأكيد ، قد تنفق الأموال على فريقك لتشكيله ليكون أفضل مندوب مبيعات / دعم عملاء. ولكن إذا كانوا يضخون المبيعات ، فإن هذه التكاليف تستحق العناء. بعد كل شيء ، فإن فريق العمل الخاص بك هو استثمار من جانبك في نهاية اليوم.

حدد كل من نقاط القوة والضعف لديهم. دربهم على كيفية التعامل مع المشاعر المختلفة التي يجلبها الزائر. وحدد جميع الأسئلة المحتملة التي قد تطرأ بمجرد أن يبدأ فريقك العمل.

2. كن متسقًا

ما يعنيه هذا هو أن صوت الشركة يجب أن يصوره جميع الموظفين الذين يعملون تحت مظلتها. درب موظفيك على التحدث بهذا الصوت لضمان اتساق تجربة العملاء بغض النظر عمن يتحدثون إليه.

لتحديد صوت شركتك ، تحتاج إلى إنشاء شخصية لشركتك. قم بتخصيص هذه الشخصية وفقًا لمبادئ علامتك التجارية والتجربة التي تريد أن يشعر بها عملاؤك.

3. كن استباقيًا

كونك استباقيًا يعني أنك تعالج مشكلة متصورة قبل أن يفكر العميل حتى في الاتصال بدعم الدردشة. أحد الأمثلة على ذلك هو عندما يكون الزائر موجودًا بالفعل في صفحة الدفع ولكن لم يكمل عملية الشراء بعد.

هذه هي أول علامة على التخلي عن عربة التسوق. اطلب من موظفيك منع التخلي عن عربة التسوق من خلال إشراك العميل وسؤالهم عما يمكن أن يسبب التأخير. مرة أخرى ، قد يكون هذا بسبب رمز القسيمة لا يعمل أو أن البطاقة غير مصرح بها. مهما كان الأمر ، اجعل موظفيك يتعاملون مع المشكلة المتزايدة وتأكد من اكتمال عملية الشراء. باختصار ، قدِّم تجربة رقمية حقيقية.

4. تخصيص المقدمة على أساس السياق

إذا حدد دعم الدردشة عميلًا يبدو أنه يواجه مشكلة في الموقع ، فطلب منه تقديم نفسه بناءً على العناصر التي يتصفحها الزائر. على سبيل المثال ، إذا كانوا يراقبون معدات ركوب الدراجات ، فقد تبدو مقدمة موظفيك مثل "مرحبًا ، مرحبًا بكم في [اسم موقع الويب]. أنا [اسم الممثل]. كيف يمكنني تقديم المساعدة بشأن شراء معدات ركوب الدراجات اليوم؟ "

من خلال تكييف المقدمة بناءً على الموقف ، سيكون العملاء أكثر استعدادًا لإشراك الممثل والكشف عن معلومات حول ما يحتاجه. من هناك ، سيتولى تدريب المندوب المهمة وستكون التجربة مماثلة لما تقدمه متاجر الطوب وقذائف الهاون.

يمكن للموظفين أيضًا زيادة مبيعات العميل وتقديم التروس التي قد ترتبط بالمنتج الذي يهتمون به ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.