In che modo un servizio clienti reattivo per i siti di e-commerce genera conversioni

L'e-commerce ha cambiato il comportamento dei clienti e il modo in cui i marketer conducono la loro attività. Ora è più probabile che le persone completino un acquisto sul Web a causa del progresso della tecnologia, dell'ottimizzazione del sito Web, dell'ampia selezione di articoli e della pura comodità che offre.

Nel 2020, si prevede che il mercato globale dello shopping online raggiungerà l'enorme cifra di 4 trilioni di dollari. Gli Stati Uniti sono in testa su questo fronte, con un fatturato medio dei clienti di $ 1.804. E nel 2023 si prevede che gli acquirenti online negli Stati Uniti raggiungeranno i 300 milioni, ovvero più del 90% della popolazione del paese.

Alla luce di queste statistiche, è più importante che mai per le aziende sfruttare questa enorme risorsa e far crescere il proprio business online oggi. Tuttavia, avere semplicemente un sito web e un oggetto da vendere non è sufficiente.

Ciò di cui hai bisogno è una strategia solida che non solo incastri potenziali acquirenti nella tua attività, ma assicuri che stiano completando un acquisto. Una delle cose che le aziende online di successo stanno facendo è coinvolgere il cliente mentre naviga nel sito.

Per fare ciò, stanno utilizzando una strategia di chat dal vivo per ogni cliente che potrebbe essere interessato a un particolare articolo. È stato dimostrato che un servizio clienti reattivo è un approccio abbastanza efficace per aumentare le vendite e convertire i visitatori in acquirenti.

La società di marketing internazionale Aberdeen Group ha condotto uno studio e ha scoperto che la chat dal vivo è il canale di comunicazione preferito dagli acquirenti online. È veloce, preciso e risolve un punto dolente che impedisce al cliente di completare un acquisto.

La società americana di ricerche di mercato Forrester Research ha riscontrato un tasso di soddisfazione simile, con i clienti che riferiscono di avere il 44% di probabilità in più di condurre una transazione con un negozio online che ha una strategia di chat dal vivo. Quindi quali sono i fattori che rendono il servizio clienti reattivo così attraente per gli acquirenti online?

1. Convenienza

Come accennato in precedenza, la chat dal vivo è un ottimo modo per identificare e affrontare i punti deboli che vengono vissuti dal cliente. Indipendentemente dal fatto che la loro carta non funzioni o che un codice coupon non venga elaborato correttamente dal sito, una chat del cliente dal vivo elimina facilmente questi ostacoli, con pochi problemi da parte del cliente.

Ricorda sempre che le persone fanno acquisti online per comodità. Se tale comodità è ostacolata da un problema presente nel sito, ciò potrebbe causare l'abbandono del carrello.

2. Connessione

Sebbene i chatbot siano ottimi per rispondere alle semplici domande dei clienti, potrebbero non essere all'altezza quando si tratta di problemi specifici del cliente. Con le chat dal vivo, tuttavia, l'assistenza clienti può elaborare e comprendere ciò che il cliente sta cercando di comunicare. Da lì, il rappresentante può facilmente esaminare il problema e fornire una rapida soluzione.

Questo non vuol dire che devi sceglierne uno piuttosto che l'altro. Significa solo che devi sapere quando usare i chatbot e quando impiegare un tocco umano. Entrambi sono importanti a seconda della situazione.

3. Costruisce relazioni

La chat dal vivo è un approccio efficace per costruire una relazione con i clienti. Le persone spesso rispondono positivamente quando un'altra persona sta ascoltando dall'altra parte della linea.

Di conseguenza, la fiducia tra il cliente e l'azienda si sta consolidando con conseguente acquisto ripetuto. Secondo il documento intitolato "L'esperienza è tutto: ecco come farlo nel modo giusto ", il 73% delle persone considera l'esperienza del cliente come un fattore vitale per completare un acquisto.

Come sfruttare le chat dal vivo per aumentare le conversioni

Ora che abbiamo identificato i fattori che rendono la chat dal vivo così efficace nel convincere le persone a effettuare un acquisto, è tempo di esaminare le strategie che puoi utilizzare per sfruttare questo vantaggio.

Eccone quattro:

1. Forma il tuo personale

Tutti i suddetti vantaggi si sgretolano quando un'azienda non fornisce la formazione necessaria per l'assistenza clienti. Devi ricordare che il tuo supporto clienti non è solo lì per aiutarti con l'acquisto, deve anche essere un venditore sottile.

Certo, potresti spendere soldi per il tuo team per trasformarlo nel miglior venditore/assistenza clienti. Ma se stanno aumentando le vendite, allora vale la pena spendere quei costi. Dopotutto, il tuo personale è un investimento da parte tua alla fine della giornata.

Identificare ciascuno dei loro punti di forza e di debolezza. Formali su come gestire le diverse emozioni portate da un visitatore. E traccia tutte le possibili domande che potrebbero sorgere una volta che il tuo team diventa operativo.

2. Sii coerente

Ciò significa che la voce dell'azienda dovrebbe essere ritratta da tutto il personale che opera sotto il suo ombrello. Insegna ai tuoi dipendenti a parlare con questa voce per garantire che l'esperienza del cliente sia coerente, indipendentemente dalla persona con cui stanno parlando.

Per identificare la voce della tua azienda, devi creare una persona per la tua azienda. Adatta quella persona ai principi del tuo marchio e all'esperienza che vuoi far provare ai tuoi clienti.

3. Sii proattivo

Essere proattivi significa affrontare un problema percepito prima ancora che il cliente possa pensare di contattare l'assistenza tramite chat. Un esempio è quando un visitatore è già sulla pagina di pagamento ma deve ancora completare un acquisto.

Questo è il primo segno di abbandono del carrello. Chiedi al tuo personale di prevenire l'abbandono del carrello coinvolgendo il cliente e chiedendogli quale potrebbe essere la causa del ritardo. Anche in questo caso, ciò potrebbe essere dovuto a un codice coupon non funzionante o a una carta non autorizzata. Qualunque cosa sia, chiedi al tuo personale di affrontare il problema crescente e assicurati che l'acquisto sia completato. In breve, offri un'esperienza digitale concreta.

4. Personalizza l'introduzione in base al contesto

Se l'assistenza tramite chat identifica un cliente che sembra avere problemi nel sito, chiedigli di presentarsi in base agli elementi che il visitatore sta navigando. Ad esempio, se stanno esaminando gli attrezzi da ciclismo, l'introduzione del tuo staff potrebbe assomigliare a qualcosa del tipo "Ciao, benvenuto in [nome del sito web]. Sono [nome del rappresentante]. Come posso essere d'aiuto per l'acquisto della tua attrezzatura da bici oggi?"

Personalizzando l'introduzione in base alla situazione, i clienti saranno più che disposti a coinvolgere il rappresentante e rivelare informazioni su ciò di cui ha bisogno. Da lì, la formazione del rappresentante prenderà il sopravvento e l'esperienza sarà simile a quella offerta dai negozi fisici.

Il personale può anche aumentare le vendite al cliente e offrire ingranaggi che possono essere associati al prodotto a cui è interessato, aumentando ulteriormente le vendite.