電子商務網站的響應式客戶服務如何推動轉化

電子商務改變了客戶行為以及營銷人員開展業務的方式。 由於技術的進步、網站優化、廣泛的商品選擇以及它提供的絕對便利，人們現在更有可能在網上完成購買。

預計到 2020 年，全球在線購物市場將達到 4 萬億美元。 美國在這​​方面處於領先地位，平均客戶收入為 1,804 美元。 到 2023 年，預計美國的在線購物者將達到 3 億，佔該國人口的 90% 以上。

鑑於這些統計數據，對於公司而言，利用這一巨大資源並發展其在線業務比以往任何時候都更加重要。 然而，僅僅擁有一個網站和一個待售商品是不夠的。

您需要的是一個可靠的策略，不僅可以將潛在買家吸引到您的業務中，還可以確保他們完成購買。 成功的在線企業正在做的一件事是在客戶瀏覽網站時吸引他們。

為此，他們為每個可能對特定項目感興趣的客戶採用實時聊天策略。 響應式客戶服務已被證明是一種非常有效的方法，可以推動更多銷售並將訪客轉化為買家。

國際基於意圖的營銷公司 Aberdeen Group 進行了一項研究，發現實時聊天是在線購物者最喜歡的溝通渠道。 它快速、準確，並解決了阻礙客戶完成購買的痛點。

美國市場研究公司 Forrester Research 發現了類似的滿意度，客戶報告說他們與具有實時聊天策略的在線商店進行交易的可能性高出 44%。 那麼，是什麼因素使響應式客戶服務如此吸引在線購物者呢？

1. 方便

如前所述，實時聊天是識別和解決客戶遇到的痛點的好方法。 無論他們的卡無法使用還是網站未正確處理優惠券代碼，實時客戶聊天都可以輕鬆消除這些障礙，而客戶方面幾乎沒有麻煩。

永遠記住，人們在網上購物是為了方便。 如果網站中存在的問題阻礙了這種便利性，則可能導致放棄購物車。

2.連接

儘管聊天機器人擅長處理簡單的客戶查詢，但在涉及客戶的具體問題時，它們可能會有所不足。 但是，通過實時聊天，客戶支持可以處理和了解客戶試圖溝通的內容。 從那裡，代表可以輕鬆查看問題並提供快速解決方案。

這並不是說您必須選擇其中一個。 這只是意味著您必須知道何時使用聊天機器人以及何時使用人性化。 兩者都很重要，視情況而定。

3. 建立關係

實時聊天是與客戶建立關係的有效方法。 當電話的另一端有另一個人在聽時，人們通常會做出積極的回應。

結果，客戶和公司之間的信任得到鞏固，導致重複購買。 根據題為“體驗就是一切：以下是正確的方法”的論文，73% 的人認為客戶體驗是完成購買的重要因素。

如何利用實時聊天來增加轉化率

既然我們已經確定了使實時聊天在說服人們進行購買方面如此有效的因素，那麼是時候看看您可以用來利用這一優勢的策略了。

以下是其中四個：

1. 培訓你的員工

當一家公司未能為其客戶支持提供必要的培訓時，所有上述優勢都會崩潰。 您必須記住，您的客戶支持不僅可以幫助購買，他們還必須是一位微妙的銷售人員。

當然，您可能會在您的團隊上花錢，以將他們塑造成最好的銷售人員/客戶支持。 但是，如果他們正在提高銷售額，那麼這些成本是非常值得的。 畢竟，您的員工歸根結底是您的投資。

確定他們的每個優點和缺點。 培訓他們如何處理訪客帶來的不同情緒。 並繪製出團隊開始運作後可能出現的所有問題。

2. 保持一致

這意味著公司的聲音應該由在其保護傘下運營的所有員工代表。 培訓您的員工說出這種聲音，以確保無論他們與誰交談，客戶體驗都是一致的。

要識別您公司的聲音，您需要為您的公司創建一個角色。 根據您的品牌原則和您希望客戶感受到的體驗來定制該角色。

3. 積極主動

積極主動意味著您在客戶甚至可以考慮聯繫聊天支持之前解決感知到的問題。 一個例子是當訪問者已經在結帳頁面上但尚未完成購買時。

這是放棄購物車的第一個跡象。 讓您的員工通過與客戶互動並詢問他們可能導致延遲的原因來防止放棄購物車。 同樣，這可能是由於優惠券代碼無效或未授權卡。 不管是什麼，讓您的員工處理日益嚴重的問題並確保完成購買。 簡而言之，提供數字實體體驗。

4.根據上下文自定義介紹

如果聊天支持識別出似乎在網站上遇到問題的客戶，請指導他們根據訪問者正在瀏覽的項目進行自我介紹。 例如，如果他們正在閱讀自行車裝備，您的員工的介紹可能類似於“您好，歡迎使用 [網站名稱]。 我是[代表姓名]。 我今天可以為您購買自行車裝備提供哪些幫助？”

通過根據情況量身定制介紹，客戶將更願意與代表接觸並透露有關他需要什麼的信息。 從那裡開始，代表的培訓將接管，體驗將類似於實體店提供的體驗。

員工還可以向客戶追加銷售，並提供可能與他們感興趣的產品相關的裝備，從而推動銷售額更高。