E-ticaret Siteleri için Duyarlı Müşteri Hizmetleri Dönüşümleri Nasıl Sağlar?

E-ticaret, müşteri davranışlarını ve pazarlamacıların işlerini nasıl yürüttüğünü değiştirdi. Teknolojinin ilerlemesi, web sitesi optimizasyonu, geniş ürün seçimi ve sağladığı saf kolaylık nedeniyle insanların artık web'de bir satın alma işlemini tamamlama olasılığı daha yüksektir.

2020'de küresel çevrimiçi alışveriş pazarının 4 trilyon dolara ulaşacağı tahmin ediliyor. Amerika Birleşik Devletleri, 1.804 $ ortalama müşteri geliri ile bu cephede başı çekiyor. Ve 2023'te ABD'deki çevrimiçi alışveriş yapanların 300 milyona ulaşması bekleniyor - bu, ülke nüfusunun yüzde 90'ından fazlası.

Bu istatistikler göz önüne alındığında, şirketlerin bu muazzam kaynaktan yararlanmaları ve çevrimiçi işlerini bugün büyütmeleri her zamankinden daha önemli. Ancak, sadece bir web sitesine ve satacak bir öğeye sahip olmak yeterli değildir.

İhtiyacınız olan şey, yalnızca potansiyel alıcıları işinize yönlendirmekle kalmayacak, aynı zamanda bir satın alma işlemini tamamlamalarını sağlayacak sağlam bir stratejidir. Başarılı çevrimiçi işletmelerin yaptığı şeylerden biri, müşteriyi sitede gezinirken meşgul etmektir.

Bunu yapmak için, belirli bir ürünle ilgilenebilecek her müşteri için bir canlı sohbet stratejisi kullanıyorlar. Duyarlı müşteri hizmetlerinin, daha fazla satış sağlamak ve ziyaretçileri alıcılara dönüştürmek için oldukça etkili bir yaklaşım olduğu kanıtlanmıştır.

Uluslararası amaca dayalı pazarlama şirketi Aberdeen Group bir araştırma yaptı ve canlı sohbetin çevrimiçi alışveriş yapanların en çok tercih edilen iletişim kanalı olduğunu buldu. Hızlı, doğru ve müşterinin bir satın alma işlemini tamamlamasını engelleyen bir soruna hitap ediyor.

Amerikan pazar araştırma şirketi Forrester Research, müşterilerin canlı sohbet stratejisine sahip bir çevrimiçi mağazayla işlem yapma olasılıklarının %44 daha fazla olduğunu bildirdiği benzer bir memnuniyet oranı buldu. Peki, duyarlı müşteri hizmetlerini çevrimiçi alışveriş yapanlar için bu kadar çekici yapan faktörler nelerdir?

1. Kolaylık

Daha önce de belirtildiği gibi, canlı sohbet, müşterinin yaşadığı acı noktalarını belirlemenin ve ele almanın harika bir yoludur. Kartları çalışmıyor veya kupon kodu site tarafından düzgün bir şekilde işlenmemiş olsun, canlı bir müşteri sohbeti, müşterinin tarafında çok az güçlükle bu engelleri kolayca ortadan kaldırır.

İnsanların kolaylık nedeniyle çevrimiçi alışveriş yaptığını her zaman unutmayın. Bu kolaylık sitede bulunan bir sorun nedeniyle engelleniyorsa, bu alışveriş sepetinin terk edilmesine neden olabilir.

2. Bağlantı

Sohbet robotları, basit müşteri sorgularını ele alma konusunda harika olsalar da, müşterinin belirli sorunları söz konusu olduğunda yetersiz kalabilirler. Ancak canlı sohbetlerle müşteri desteği, müşterinin ne iletmeye çalıştığını işleyebilir ve anlayabilir. Oradan, temsilci soruna kolayca bakabilir ve hızlı bir çözüm sağlayabilir.

Bu, birini diğerine tercih etmeniz gerektiği anlamına gelmez. Bu sadece, ne zaman sohbet robotlarını ve ne zaman insan dokunuşunu kullanacağınızı bilmeniz gerektiği anlamına gelir. Her ikisi de duruma göre önemlidir.

3. İlişki kurar

Canlı sohbet, müşterilerle ilişki kurmak için etkili bir yaklaşımdır. İnsanlar, hattın diğer ucunda başka bir kişi dinlediğinde genellikle olumlu yanıt verirler.

Sonuç olarak, müşteri ve şirket arasındaki güven, tekrar satın almayla sonuçlanacak şekilde sağlamlaşıyor. “Deneyim her şeydir: İşte nasıl doğru yapılır” başlıklı makaleye göre, insanların %73'ü bir satın alma işlemini tamamlamada müşteri deneyimini hayati bir faktör olarak görüyor.

Dönüşümleri artırmak için canlı sohbetlerden nasıl yararlanılır?

Artık canlı sohbeti insanları satın almaya ikna etmede bu kadar etkili kılan faktörleri belirlediğimize göre, bu avantajdan yararlanmak için kullanabileceğiniz stratejilere bakmanın zamanı geldi.

İşte bunlardan dördü:

1. Personelinizi eğitin

Bir şirket, müşteri desteği için gerekli eğitimi sağlayamadığında, yukarıda belirtilen avantajların tümü parçalanır. Müşteri desteğinizin yalnızca satın alma işlemine yardımcı olmak için orada olmadığını, aynı zamanda ince bir satış elemanı olmaları gerektiğini unutmamalısınız.

Elbette, onları en iyi satış elemanı/müşteri desteğine dönüştürmek için ekibinize para harcıyor olabilirsiniz. Ancak satışları artırıyorlarsa, o zaman bu maliyetler buna değer. Sonuçta, personeliniz günün sonunda sizin için bir yatırımdır.

Her birinin güçlü ve zayıf yönlerini belirleyin. Bir ziyaretçinin getirdiği farklı duygularla nasıl başa çıkacakları konusunda onları eğitin. Ve ekibiniz faaliyete geçtiğinde ortaya çıkabilecek olası tüm soruların haritasını çıkarın.

2. Tutarlı olun

Bunun anlamı, şirketin sesinin, çatısı altında faaliyet gösteren tüm personel tarafından temsil edilmesi gerektiğidir. Kiminle konuşurlarsa konuşsunlar müşteri deneyiminin tutarlı olmasını sağlamak için çalışanlarınızı bu sesi konuşmaları için eğitin.

Şirketinizin sesini tanımlamak için şirketiniz için bir kişilik oluşturmanız gerekir. Bu kişiliği markanızın ilkelerine ve müşterilerinizin hissetmesini istediğiniz deneyime göre uyarlayın.

3. Proaktif olun

Proaktif olmak, müşteri sohbet desteğiyle iletişime geçmeyi düşünmeden önce algılanan bir sorunu ele aldığınız anlamına gelir. Bir örnek, bir ziyaretçinin zaten ödeme sayfasında olması ancak henüz bir satın alma işlemini tamamlamamasıdır.

Bu, alışveriş sepetini terk etmenin ilk işaretidir. Müşteriyle etkileşime geçerek ve gecikmeye neyin neden olabileceğini sorarak personelinizin alışveriş sepetini terk etmesini önlemesini sağlayın. Yine, bunun nedeni bir kupon kodunun çalışmaması veya bir kartın yetkilendirilmemesi olabilir. Ne olursa olsun, personelinizin büyüyen sorunla ilgilenmesini sağlayın ve satın alma işleminin tamamlandığından emin olun. Kısacası, dijital bir tuğla-harç deneyimi sunun.

4. Girişi bağlama göre özelleştirin

Sohbet desteği, sitede sorun yaşayan bir müşteri tespit ederse, ziyaretçinin göz attığı öğelere göre kendilerini tanıtmalarını isteyin. Örneğin, bisiklet ekipmanlarını inceliyorlarsa, personelinizin girişi "Merhaba, [web sitesinin adına] hoş geldiniz gibi görünebilir. Ben [temsilcinin adı]. Bugün bisiklet ekipmanı satın alımınız konusunda nasıl yardımcı olabilirim?”

Girişi duruma göre uyarlayarak müşteriler, temsilciyle iletişime geçmeye ve onun neye ihtiyacı olduğu hakkında bilgi vermeye fazlasıyla istekli olacaklardır. Oradan, temsilcinin eğitimi devralacak ve deneyim, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazaların sunduğuna benzer olacaktır.

Personel ayrıca müşteriye satış yapabilir ve ilgilendikleri ürünle ilişkilendirilebilecek dişliler sunarak satışları daha da yükseltebilir.