Cum un serviciu pentru clienți receptiv pentru site-urile de comerț electronic generează conversii

Comerțul electronic a schimbat comportamentul clienților și modul în care agenții de marketing își desfășoară activitatea. Acum este mai probabil ca oamenii să finalizeze o achiziție pe web datorită progresului tehnologiei, optimizării site-ului web, selecției largi de articole și confortului absolut pe care îl oferă.

În 2020, se estimează că piața globală de cumpărături online va atinge 4 trilioane de dolari. Statele Unite sunt în fruntea taxei pe acest front, cu un venit mediu al clienților de 1.804 USD. Și în 2023, se așteaptă ca cumpărătorii online din SUA să ajungă la 300 de milioane, adică mai mult de 90% din populația țării.

Având în vedere aceste statistici, este mai important ca niciodată pentru companii să exploateze această resursă enormă și să își dezvolte afacerea online astăzi. Cu toate acestea, pur și simplu a avea un site web și un articol de vândut nu este suficient.

Ceea ce aveți nevoie este o strategie solidă, care nu numai că ar conduce potențialii cumpărători în afacerea dvs., ci să se asigure că aceștia finalizează o achiziție. Unul dintre lucrurile pe care le fac afacerile online de succes este să implice clientul în timp ce navighează prin site.

Pentru a face acest lucru, ei folosesc o strategie de chat live pentru fiecare client care ar putea fi interesat de un anumit articol. Serviciul pentru clienți responsiv s-a dovedit a fi o abordare destul de eficientă pentru a genera mai multe vânzări și a converti vizitatorii în cumpărători.

Compania internațională de marketing bazat pe intenții Aberdeen Group a efectuat un studiu și a constatat că chatul live este cel mai preferat canal de comunicare de cumpărătorii online. Este rapid, precis și abordează un punct de durere care blochează clientul să finalizeze o achiziție.

Compania americană de cercetare de piață Forrester Research a găsit o rată de satisfacție similară, clienții raportând că au cu 44% mai multe șanse să efectueze o tranzacție cu un magazin online care are o strategie de chat live. Deci, care sunt factorii care fac ca un serviciu pentru clienți receptiv să fie atât de atrăgător pentru cumpărătorii online?

1. Comoditate

După cum am menționat mai devreme, chatul live este o modalitate excelentă de a identifica și de a aborda punctele dureroase care sunt experimentate de client. Indiferent dacă cardul lor nu funcționează sau un cod de cupon nu este procesat corespunzător de către site, un chat live cu clienții elimină aceste obstacole cu ușurință, cu puțină bătaie de cap din partea clientului.

Amintiți-vă întotdeauna că oamenii fac cumpărături online din cauza confortului. Dacă această comoditate este îngreunată de o problemă prezentă pe site, aceasta ar putea cauza abandonarea coșului de cumpărături.

2. Conexiune

Deși chatbot-urile sunt grozave în abordarea întrebărilor simple ale clienților, ei ar putea să nu fie insuficiente atunci când vine vorba de probleme specifice ale clientului. Cu chat-urile live, totuși, asistența pentru clienți poate procesa și înțelege ceea ce clientul încearcă să comunice. De acolo, reprezentantul poate privi cu ușurință problema și poate oferi o soluție rapidă.

Asta nu înseamnă că trebuie să alegi unul peste altul. Înseamnă doar că trebuie să știi când să folosești chatbot și când să folosești o atingere umană. Ambele sunt importante în funcție de situație.

3. Construiește relații

Chatul live este o abordare eficientă pentru a construi o relație cu clienții. Oamenii răspund adesea pozitiv atunci când o altă persoană ascultă la celălalt capăt al firului.

Ca urmare, încrederea dintre client și companie este consolidată, rezultând achiziții repetate. Potrivit lucrării intitulate „Experiența este totul: Iată cum să o faci corect ”, 73% dintre oameni consideră experiența clienților un factor vital în finalizarea unei achiziții.

Cum să folosiți chat-urile live pentru a crește numărul de conversii

Acum că am identificat factorii care fac chatul live atât de eficient în a convinge oamenii să facă o achiziție, este timpul să analizăm strategiile pe care le puteți folosi pentru a profita de acest avantaj.

Iată patru dintre ele:

1. Antrenează-ți personalul

Toate avantajele menționate mai sus se prăbușesc atunci când o companie nu reușește să ofere instruirea necesară pentru asistența clienților. Trebuie să vă amintiți că asistența dvs. pentru clienți nu este doar acolo pentru a vă ajuta cu achiziția, ci trebuie să fie și un agent de vânzări subtil.

Sigur, este posibil să cheltuiți bani pentru echipa dvs. pentru a le transforma în cel mai bun agent de vânzări/asistență pentru clienți. Dar dacă cresc vânzările, atunci acele costuri merită. La urma urmei, personalul tău este o investiție din partea ta la sfârșitul zilei.

Identificați fiecare dintre punctele lor forte și punctele slabe. Antrenează-i cum să gestioneze diferitele emoții aduse de un vizitator. Și identificați toate întrebările posibile care ar putea apărea odată ce echipa dvs. devine operațională.

2. Fii consecvent

Ceea ce înseamnă aceasta este că vocea companiei ar trebui să fie portretizată de tot personalul care operează sub umbrela acesteia. Antrenează-ți oamenii să rostească această voce pentru a te asigura că experiența clienților este consecventă, indiferent cu cine vorbesc.

Pentru a identifica vocea companiei dvs., trebuie să creați o persoană pentru compania dvs. Adaptați acea persoană la principiile mărcii dvs. și la experiența pe care doriți să o simtă clienții dvs.

3. Fii proactiv

A fi proactiv înseamnă că abordezi o problemă percepută înainte ca clientul să se poată gândi să contacteze asistența prin chat. Un exemplu este atunci când un vizitator se află deja pe pagina de plată, dar nu a finalizat încă o achiziție.

Acesta este primul semn de abandon al coșului de cumpărături. Rugați personalul să împiedice abandonarea coșului de cumpărături, implicând clientul și întrebându-l ce ar putea cauza întârzierea. Din nou, acest lucru s-ar putea datora faptului că un cod de cupon nu funcționează sau că un card nu este autorizat. Oricare ar fi, pune personalul tău să se ocupe de problema în creștere și asigură-te că achiziția este finalizată. Pe scurt, oferiți o experiență digitală concretă.

4. Personalizați introducerea în funcție de context

Dacă asistența prin chat identifică un client care pare să întâmpine probleme pe site, instruiți-i să se prezinte în funcție de articolele pe care le navighează vizitatorul. De exemplu, dacă cercetează echipamentele de ciclism, introducerea personalului dvs. ar putea arăta ceva de genul „Bună ziua, bine ați venit la [numele site-ului]. Sunt [numele reprezentantului]. Cum îți pot fi de ajutor în ceea ce privește achiziționarea echipamentului de ciclism astăzi?”

Adaptând introducerea în funcție de situație, clienții vor fi mai mult decât dispuși să angajeze reprezentantul și să dezvăluie informații despre ceea ce are nevoie. De acolo, pregătirea reprezentantului va prelua și experiența va fi similară cu ceea ce oferă magazinele fizice.

Personalul poate, de asemenea, să vândă în plus clientul și să ofere unelte care pot fi asociate cu produsul de care sunt interesați, conducând vânzările și mai mari.