Как отзывчивая служба поддержки клиентов для сайтов электронной коммерции увеличивает количество конверсий

Электронная коммерция изменила поведение клиентов и то, как маркетологи ведут свой бизнес. Теперь люди с большей вероятностью совершат покупку в Интернете благодаря развитию технологий, оптимизации веб-сайта, широкому выбору товаров и простому удобству, которое они обеспечивают.

Прогнозируется, что в 2020 году мировой рынок онлайн-покупок достигнет колоссальных 4 триллионов долларов. Соединенные Штаты лидируют на этом фронте со средним доходом от клиентов в размере 1804 долларов США. А в 2023 году ожидается, что число онлайн-покупателей в США достигнет 300 миллионов — это более 90 процентов населения страны.

Учитывая эту статистику, для компаний сегодня как никогда важно использовать этот огромный ресурс и развивать свой онлайн-бизнес. Однако просто иметь веб-сайт и товар для продажи недостаточно.

Что вам нужно, так это надежная стратегия, которая не только направит потенциальных покупателей в ваш бизнес, но и гарантирует, что они совершат покупку. Одна из вещей, которую делают успешные онлайн-компании, — это вовлечение клиентов во время навигации по сайту.

Для этого они используют стратегию живого чата для каждого клиента, который может быть заинтересован в конкретном товаре. Было доказано, что оперативное обслуживание клиентов является весьма эффективным подходом к увеличению продаж и превращению посетителей в покупателей.

Международная маркетинговая компания Aberdeen Group, основанная на намерениях, провела исследование и обнаружила, что онлайн-чат является наиболее предпочтительным каналом общения онлайн-покупателей. Это быстро, точно и устраняет болевые точки, которые мешают покупателю совершить покупку.

Американская исследовательская компания Forrester Research обнаружила аналогичный уровень удовлетворенности: клиенты сообщают, что они на 44% чаще совершают транзакции в интернет-магазине, который использует стратегию живого чата. Итак, каковы же факторы, которые делают оперативное обслуживание клиентов таким привлекательным для онлайн-покупателей?

1. Удобство

Как упоминалось ранее, онлайн-чат — отличный способ выявить и устранить болевые точки, с которыми сталкивается клиент. Независимо от того, работает ли их карта или код купона не обрабатывается сайтом должным образом, чат с клиентами в реальном времени легко устраняет эти препятствия, с небольшими хлопотами со стороны клиента.

Всегда помните, что люди делают покупки в Интернете из-за удобства. Если этому удобству мешает проблема, присутствующая на сайте, это может привести к отказу от корзины покупок.

2. Подключение

Хотя чат-боты отлично справляются с простыми запросами клиентов, они могут потерпеть неудачу, когда речь идет о конкретных проблемах клиента. Однако с помощью живых чатов служба поддержки клиентов может обрабатывать и понимать, что клиент пытается сообщить. Оттуда представитель может легко найти проблему и предложить быстрое решение.

Это не означает, что вы должны выбирать одно над другим. Это просто означает, что вы должны знать, когда использовать чат-ботов, а когда — человеческое прикосновение. Оба важны в зависимости от ситуации.

3. Это строит отношения

Живой чат — эффективный способ выстроить отношения с клиентами. Люди часто положительно реагируют, когда другой человек слушает на другом конце линии.

В результате доверие между клиентом и компанией укрепляется, что приводит к повторным покупкам. Согласно статье под названием «Опыт — это все: вот как это сделать правильно », 73% людей считают качество обслуживания клиентов жизненно важным фактором при совершении покупки.

Как использовать живые чаты для увеличения конверсии

Теперь, когда мы определили факторы, которые делают онлайн-чат настолько эффективным для убеждения людей совершить покупку, пришло время рассмотреть стратегии, которые вы можете использовать, чтобы воспользоваться этим преимуществом.

Вот четыре из них:

1. Обучите свой персонал

Все вышеупомянутые преимущества рушатся, когда компания не может обеспечить необходимое обучение для своей службы поддержки клиентов. Вы должны помнить, что ваша служба поддержки не просто помогает с покупкой, они также должны быть тонкими продавцами.

Конечно, вы можете тратить деньги на свою команду, чтобы превратить ее в лучшего продавца/службу поддержки клиентов. Но если они увеличивают продажи, то эти затраты того стоят. В конце концов, ваш персонал — это инвестиция с вашей стороны в конце дня.

Определите каждую из их сильных и слабых сторон. Обучите их тому, как справляться с различными эмоциями, вызванными посетителем. И наметьте все возможные вопросы, которые могут возникнуть, когда ваша команда начнет работать.

2. Будьте последовательны

Это означает, что голос компании должен быть выражен всеми сотрудниками, работающими под ее эгидой. Научите своих людей говорить этим голосом, чтобы гарантировать неизменное качество обслуживания клиентов независимо от того, с кем они разговаривают.

Чтобы определить голос вашей компании, вам нужно создать персону для вашей компании. Адаптируйте эту личность к принципам вашего бренда и опыту, который вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали.

3. Будьте активны

Проактивность означает, что вы решаете предполагаемую проблему до того, как клиент даже подумает о том, чтобы связаться со службой поддержки в чате. Например, когда посетитель уже находится на странице оформления заказа, но еще не совершил покупку.

Это первый признак брошенной корзины. Попросите своих сотрудников предотвратить отказ от корзины, привлекая покупателя и спрашивая его, что может быть причиной задержки. Опять же, это может быть связано с тем, что код купона не работает или карта не авторизована. Что бы это ни было, попросите своих сотрудников разобраться с растущей проблемой и убедитесь, что покупка завершена. Короче говоря, создайте цифровую реальность.

4. Настройте введение в зависимости от контекста

Если служба поддержки чата идентифицирует клиента, у которого возникли проблемы с сайтом, попросите его представиться в зависимости от того, какие элементы просматривает посетитель. Например, если они просматривают велосипедные принадлежности, вступление ваших сотрудников может выглядеть примерно так: «Здравствуйте, добро пожаловать на [название веб-сайта]. Я [имя представителя]. Чем я могу помочь вам с покупкой велосипедного снаряжения сегодня?»

Адаптируя введение в зависимости от ситуации, клиенты будут более чем готовы привлечь представителя и раскрыть информацию о том, что ему нужно. Оттуда начнется обучение торгового представителя, и опыт будет аналогичен тому, что доставляют обычные магазины.

Персонал также может продавать клиенту дополнительные товары и предлагать товары, которые могут быть связаны с интересующим их продуктом, что еще больше увеличивает продажи.