Comment un service client réactif pour les sites de commerce électronique génère des conversions

Le commerce électronique a changé le comportement des clients et la façon dont les spécialistes du marketing mènent leurs activités. Les gens sont désormais plus susceptibles d'effectuer un achat sur le Web en raison des progrès de la technologie, de l'optimisation du site Web, de la large sélection d'articles et de la commodité qu'il offre.

En 2020, on prévoit que le marché mondial des achats en ligne atteindra 4 000 milliards de dollars. Les États-Unis mènent la charge sur ce front, avec un revenu client moyen de 1 804 $. Et en 2023, on s'attend à ce que les acheteurs en ligne aux États-Unis atteignent 300 millions, soit plus de 90 % de la population du pays.

Compte tenu de ces statistiques, il est plus important que jamais pour les entreprises d'exploiter cette énorme ressource et de développer leur activité en ligne aujourd'hui. Cependant, il ne suffit pas d'avoir un site Web et un article à vendre.

Ce dont vous avez besoin, c'est d'une stratégie solide qui non seulement canaliserait les acheteurs potentiels vers votre entreprise, mais garantirait également qu'ils effectuent un achat. L'une des choses que font les entreprises en ligne qui réussissent est d'engager le client lorsqu'il navigue sur le site.

Pour ce faire, ils utilisent une stratégie de chat en direct pour chaque client susceptible d'être intéressé par un article particulier. Un service client réactif s'est avéré être une approche assez efficace pour générer plus de ventes et convertir les visiteurs en acheteurs.

La société internationale de marketing basée sur l'intention Aberdeen Group a mené une étude et a constaté que le chat en direct est le canal de communication préféré des acheteurs en ligne. Il est rapide, précis et répond à un problème qui empêche le client de finaliser un achat.

La société américaine d'études de marché Forrester Research a constaté un taux de satisfaction similaire, les clients déclarant qu'ils sont 44 % plus susceptibles d'effectuer une transaction avec une boutique en ligne qui a une stratégie de chat en direct. Alors, quels sont les facteurs qui rendent un service client réactif si attrayant pour les acheteurs en ligne ?

1. Commodité

Comme mentionné précédemment, le chat en direct est un excellent moyen d'identifier et de résoudre les problèmes rencontrés par le client. Que leur carte ne fonctionne pas ou qu'un code de coupon ne soit pas correctement traité par le site, un chat client en direct élimine facilement ces obstacles, avec peu de tracas de la part du client.

Rappelez-vous toujours que les gens achètent en ligne pour des raisons de commodité. Si cette commodité est entravée par un problème présent sur le site, cela pourrait entraîner l'abandon du panier d'achat.

2. Connexion

Bien que les chatbots soient excellents pour répondre aux requêtes simples des clients, ils peuvent échouer lorsqu'il s'agit de problèmes spécifiques du client. Avec les chats en direct, cependant, le support client peut traiter et comprendre ce que le client essaie de communiquer. À partir de là, le représentant peut facilement examiner le problème et fournir une solution rapide.

Cela ne veut pas dire que vous devez choisir l'un plutôt que l'autre. Cela signifie simplement que vous devez savoir quand utiliser des chatbots et quand utiliser une touche humaine. Les deux sont importants selon la situation.

3. Cela crée des relations

Le chat en direct est une approche efficace pour établir une relation avec les clients. Les gens réagissent souvent positivement lorsqu'une autre personne écoute à l'autre bout du fil.

En conséquence, la confiance entre le client et l'entreprise se solidifie, ce qui entraîne des achats répétés. Selon l'article intitulé "L'expérience est primordiale : voici comment bien faire les choses ", 73 % des personnes considèrent l'expérience client comme un facteur essentiel dans la réalisation d'un achat.

Comment tirer parti des chats en direct pour augmenter les conversions

Maintenant que nous avons identifié les facteurs qui rendent le chat en direct si efficace pour convaincre les gens de faire un achat, il est temps d'examiner les stratégies que vous pouvez utiliser pour tirer parti de cet avantage.

En voici quatre :

1. Formez votre personnel

Tous les avantages susmentionnés s'effondrent lorsqu'une entreprise ne fournit pas la formation nécessaire à son support client. Vous devez vous rappeler que votre service client n'est pas seulement là pour vous aider lors de l'achat, il doit aussi être un vendeur subtil.

Bien sûr, vous dépensez peut-être de l'argent dans votre équipe pour en faire le meilleur vendeur / support client. Mais s'ils augmentent les ventes, alors ces coûts en valent la peine. Après tout, votre personnel est un investissement de votre part en fin de compte.

Identifiez chacune de leurs forces et faiblesses. Formez-les sur la façon de gérer les différentes émotions apportées par un visiteur. Et cartographiez toutes les questions possibles qui pourraient se poser une fois que votre équipe sera opérationnelle.

2. Soyez cohérent

Cela signifie que la voix de l'entreprise doit être représentée par tout le personnel qui opère sous son égide. Formez vos employés à parler de cette voix pour garantir que l'expérience client est cohérente, peu importe à qui ils s'adressent.

Pour identifier la voix de votre entreprise, vous devez créer un personnage pour votre entreprise. Adaptez cette personnalité aux principes de votre marque et à l'expérience que vous souhaitez que vos clients ressentent.

3. Soyez proactif

Être proactif signifie que vous résolvez un problème perçu avant même que le client ne pense à contacter l'assistance par chat. Un exemple est lorsqu'un visiteur est déjà sur la page de paiement mais n'a pas encore effectué d'achat.

C'est le premier signe d'abandon de panier. Demandez à votre personnel d'empêcher l'abandon du panier en engageant le client et en lui demandant ce qui pourrait causer le retard. Encore une fois, cela peut être dû à un code de réduction qui ne fonctionne pas ou à une carte qui n'est pas autorisée. Quoi qu'il en soit, demandez à votre personnel de s'occuper du problème croissant et assurez-vous que l'achat est terminé. En bref, offrez une expérience numérique réelle.

4. Personnalisez l'introduction en fonction du contexte

Si l'assistance par chat identifie un client qui semble avoir des problèmes sur le site, demandez-lui de se présenter en fonction des éléments que le visiteur consulte. Par exemple, s'ils parcourent des équipements de vélo, l'intro de votre personnel pourrait ressembler à quelque chose comme "Bonjour, bienvenue sur [nom du site Web]. Je suis [nom du représentant]. Comment puis-je vous aider pour l'achat de votre équipement de vélo aujourd'hui ? »

En adaptant l'introduction en fonction de la situation, les clients seront plus que disposés à engager le représentant et à révéler des informations sur ce dont il a besoin. À partir de là, la formation du représentant prendra le relais et l'expérience sera similaire à ce que proposent les magasins physiques.

Le personnel peut également vendre au client et proposer des équipements qui peuvent être associés au produit qui l'intéresse, ce qui augmente encore les ventes.