Eコマースサイトの応答性の高いカスタマーサービスがどのようにコンバージョンを促進するか

Eコマースは顧客の行動とマーケターがビジネスを行う方法を変えました。 技術の進歩、ウェブサイトの最適化、幅広いアイテムの選択、そしてそれが提供する非常に便利なことにより、人々は今やウェブ上で購入を完了する可能性が高くなっています。

2020年には、世界のオンラインショッピング市場はなんと4兆ドルに達すると予測されています。 米国はこの面で主導的役割を果たしており、平均顧客収益は1,804ドルです。 そして2023年には、米国のオンライン買い物客は3億人に達すると予想されています。これは、米国の人口の90％以上に相当します。

これらの統計を考えると、企業がこの膨大なリソースを活用して、今日のオンラインビジネスを成長させることがこれまで以上に重要になっています。 しかし、ウェブサイトと販売するアイテムを持っているだけでは十分ではありません。

必要なのは、潜在的な購入者をあなたのビジネスに注ぎ込むだけでなく、彼らが購入を完了することを確実にする堅実な戦略です。 成功しているオンラインビジネスが行っていることの1つは、顧客がサイト内を移動しているときに顧客を引き付けることです。

これを行うために、彼らは特定のアイテムに興味があるかもしれないすべての顧客のためにライブチャット戦略を採用しています。 応答性の高いカスタマーサービスは、売り上げを伸ばし、訪問者を購入者に変えるための非常に効果的なアプローチであることが証明されています。

国際的なインテントベースのマーケティング会社であるAberdeenGroupが調査を実施し、ライブチャットがオンライン買い物客の最も好ましいコミュニケーションチャネルであることがわかりました。 これは高速で正確であり、顧客が購入を完了するのを妨げている問題点に対処します。

アメリカの市場調査会社であるForresterResearchも同様の満足度を示しており、顧客はライブチャット戦略を採用しているオンラインショップとの取引を行う可能性が44％高いと報告しています。 では、応答性の高いカスタマーサービスをオンライン買い物客にとって魅力的なものにする要因は何でしょうか。

1.利便性

前述のように、ライブチャットは、顧客が経験している問題点を特定して対処するための優れた方法です。 カードが機能していない場合でも、クーポンコードがサイトで適切に処理されていない場合でも、ライブの顧客チャットは、顧客側の手間をほとんどかけずに、これらの障害を簡単に解消します。

人々は便利さのためにオンラインで買い物をしていることを常に忘れないでください。 その利便性がサイトに存在する問題によって妨げられている場合、それはショッピングカートの放棄を引き起こす可能性があります。

2.接続

チャットボットは単純な顧客の問い合わせに対応するのに優れていますが、顧客による特定の問題に関しては不十分な場合があります。 ただし、ライブチャットを使用すると、カスタマーサポートは、顧客が何を伝えようとしているのかを処理して理解できます。 そこから、担当者は問題を簡単に調べて、迅速な解決策を提供できます。

これは、どちらか一方を選択する必要があるということではありません。 これは、チャットボットをいつ使用するか、いつヒューマンタッチを採用するかを知っている必要があることを意味します。 状況によってはどちらも重要です。

3.関係を構築します

ライブチャットは、顧客との関係を構築するための効果的なアプローチです。 他の人が回線の反対側で聞いているとき、人々はしばしば前向きに反応します。

その結果、お客様と企業の信頼関係が固まり、リピート購入が進んでいます。 「エクスペリエンスがすべてです。これを正しく行う方法は次のとおりです」というタイトルの論文によると、73％の人が、購入を完了するための重要な要素としてカスタマーエクスペリエンスを考えています。

ライブチャットを活用してコンバージョンを増やす方法

ライブチャットが人々に購入を促すのに非常に効果的である要因を特定したので、このエッジを活用するために使用できる戦略を見てみましょう。

そのうちの4つは次のとおりです。

1.スタッフをトレーニングします

企業が顧客サポートに必要なトレーニングを提供できない場合、前述のすべての利点が崩壊します。 あなたはあなたの顧客サポートが購入を助けるためにそこにあるだけでなく、彼らも微妙な販売員でなければならないことを覚えておく必要があります。

確かに、あなたは彼らを最高の営業担当者/顧客サポートに形作るためにあなたのチームにお金を費やしているかもしれません。 しかし、彼らが売り上げを押し上げているのであれば、それらのコストはそれだけの価値があります。 結局のところ、あなたのスタッフは一日の終わりにあなたの側の投資です。

それぞれの長所と短所を特定します。 訪問者によってもたらされるさまざまな感情を処理する方法について彼らを訓練します。 そして、チームが運用可能になったときに出てくる可能性のあるすべての質問を計画します。

2.一貫性を保つ

これが意味することは、会社の声はその傘の下で活動しているすべてのスタッフによって描かれるべきであるということです。 この声を話すように従業員をトレーニングして、誰と話していても顧客体験が一貫していることを確認します。

会社の声を識別するには、会社のペルソナを作成する必要があります。 そのペルソナを、ブランドの原則と顧客に感じてもらいたいエクスペリエンスに合わせて調整します。

3.積極的に行動する

プロアクティブであるということは、顧客がチャットサポートに連絡することを考える前に、認識された問題に対処していることを意味します。 1つの例は、訪問者がすでにチェックアウトページにアクセスしているが、まだ購入を完了していない場合です。

これは、ショッピングカートの放棄の最初の兆候です。 スタッフに、顧客を引き付けて遅延の原因を尋ねることにより、ショッピングカートの放棄を防止してもらいます。 繰り返しになりますが、これはクーポンコードが機能していないか、カードが承認されていないことが原因である可能性があります。 それが何であれ、あなたのスタッフに増大する問題に対処してもらい、購入が完了していることを確認してください。 つまり、デジタルの実店舗体験を提供します。

4.コンテキストに基づいて紹介をカスタマイズします

チャットサポートがサイトで問題を抱えていると思われる顧客を特定した場合は、訪問者が閲覧しているアイテムに基づいて自己紹介するように指示します。 たとえば、自転車用ギアを熟読している場合、スタッフのイントロは「こんにちは、[ウェブサイトの名前]へようこそ」のようになります。 私は[代表者の名前]です。 今日の自転車用ギアの購入について、どのようにサポートできますか？」

状況に応じて紹介を調整することにより、顧客は代表者と関わり、彼が必要としているものについての情報を明らかにすることをいとわないでしょう。 そこから、担当者のトレーニングが引き継がれ、経験は実店舗が提供するものと同様になります。

スタッフはまた、顧客をアップセルし、関心のある製品に関連する可能性のあるギアを提供して、売上をさらに増やすことができます。