CX: باراماونت للأعمال ، مهم أثناء الأزمة

بعد أن ارتبطت مؤخرًا بمنظمة نجاح العملاء الخاصة بنا ، قررت تدوين بعض الأفكار التي تلقي بثقلها على كبار المسؤولين التنفيذيين والمدراء التنفيذيين وقادة الأعمال في مجال تكنولوجيا المعلومات أثناء تنقلنا في هذه الأوقات غير العادية.

بغض النظر عن صانع السياسة الذي تعتقد أنه صحيح عندما يتعلق الأمر باستعادة السوق (على شكل V أو U أو L) ، هناك حقيقة واحدة واضحة: يعتمد قادة الأعمال على شركاء التكنولوجيا لتسريع التسليم ، وتعزيز الابتكار المشترك ، وتعزيز التطوير مع زيادة سرعة الحركة لفهم التحول في أنماط شراء المستهلكين واستهلاكهم.

خلال فترات الركود ، من المفهوم حماية الاحتياطيات والميزانيات الهالكة. وفي الوقت نفسه ، تعد تجربة العميل تكلفة يصعب تحديد سعرها - وقد يؤثر المساومة على تجربة العملاء الخاصة بك سلبًا على قيمة علامتك التجارية طويلة الأجل بشكل كبير.

قال جون ف. كينيدي الشهير: "عندما تكتب كلمة" أزمة "باللغة الصينية ، تتكون من حرفين ؛ أحدهما يمثل الخطر والآخر يمثل الفرصة ". يمكن لقادة الأعمال الذين يتخذون قرارات قصيرة المدى أن يقودوا منظماتهم إلى منطقة الخطر بدلاً من الخروج منها.

كشف COVID-19 عن أخطاء كبيرة في المؤسسات المتصدعة

كان القادة سريعون في إجراء تحليل المسافات البيضاء حول رقمنة العمليات غير المغطاة عبر المناظر الطبيعية الرقمية الخاصة بهم. لكن الحديث عن ما يجب أن يحدث ليس كافيًا - كشف COVID-19 عن المنظمات التي كانت على وشك الازدهار بغض النظر عن أي شيء ، وكذلك أولئك الذين لم يكونوا مستعدين على الإطلاق.

في حين أن واجهات المحلات التجارية القوية والاستراتيجيات الرقمية هي العمود الفقري للأنظمة بأكملها ، لا يزال لدى العديد من المؤسسات وظائف مكتبية أمامية وخلفية غير متصلة - مما يجعل تجربة العملاء السلسة غير قابلة للتحقيق.

على الرغم من أن بعض هذه العمليات كانت غير رقمية / متوقفة عن قصد للمستقبل ، فإن المحصلة النهائية هي أن العديد من القادة لم يتصوروا أبدًا التأثير المحتمل لسيناريوهات الإغلاق. مع توقف الأعمال التجارية بسبب نقص الاتصال ، أصبحت الحاجة إلى مؤسسة متصلة حقًا أكثر أهمية.

ضعيف أو واضح: ما هي حالة رحلة عميلك الرقمي؟

عند إعادة عقارب الساعة إلى شهر أبريل من عام 2020 ، رأينا تصاعدًا لولبيًا في الطلبات والمشاركة والحجوزات عبر الإنترنت ، لكن العديد من العمليات كانت متوقفة.

بدأ التسوق من البقالة يشبه ألعاب الجوع ، حيث لم يعرض تجار التجزئة على الإنترنت أي نوافذ للتسليم ، مما ترك المستهلكين في حالة من الخوف وعدم اليقين. تمت مكافأة سلاسل البقالة التي كانت قادرة على توفير تجربة عملاء متسقة وموثوقة - من الطلب إلى التسليم - بعملاء مخلصين جدد.

تمكن تجار التجزئة الذين يتمتعون بالرشاقة الحقيقية من معالجة المشكلة بسرعة من خلال خيارات الإخطار التي نبهت المشتركين إلى الخانات الزمنية المتاحة القادمة. تمكن عملاء Commerce Cloud من التوسع بسرعة - في غضون أيام - بفضل منصة التجارة التي تم إنشاؤها لدعم هذا النمو.

عندما أصبحت المنازل مكاتب ومراكز طلبات ومدارس ، أصبحت الحاجة إلى فهم عميلك أكثر أهمية

بمجرد حدوث عمليات الإغلاق ، كانت الشركات متعامية الجانب وحريصة على الاقتراب من عملائها. نظرًا لأن الناس كانوا يقضون معظم وقتهم في المنزل ، سرعان ما أصبحت الأسرة نقطة اتصال محورية. أدرك قادة الغد ذلك ، وبدأوا في تنظيم الخبرات للاستمتاع بها داخل المساكن. كانت الفكرة هي نقل العلامة التجارية إلى المنزل ، من المطبخ إلى غرفة المعيشة.

ومن الأمثلة الجيدة الحملات الناجحة التي قامت بها شركة Perfetti – Alpenliebe. ارتبطت العائلات ببعضها البعض أثناء تنسيق الوصفات المبتكرة باستخدام Alpenliebe Jelly كمكون. أدى نشر أطباقهم على وسائل التواصل الاجتماعي ووضع علامات على أصدقائهم إلى خلق اهتمام هائل بين المستهلكين. على نفس المنوال ، أطلقت Hershey India حملة #HappyAtHome لتعزيز الترابط الأسري عبر الطهي أو الخبز.

كانت قنوات الذكاء الاصطناعي (AI) لخدمة العملاء بالغة الأهمية لنمو التجارة الإلكترونية ، ولكن خلال الأزمة ، وجدت بعض الشركات التي لديها روبوت ناضج وقناة خاصة بالبريد الإلكتروني نفسها تضيف المزيد من موظفي مركز الاتصال لمساعدة العملاء الذين لا يستطيعون العودة بشكل أفضل العناصر أو طرح الأسئلة شخصيًا.

باستخدام مزيج قوي من الاتصال الشخصي ، قدمت محركات الذكاء الاصطناعي للمستهلكين طمأنة بشأن مخاوفهم ، ويمكن أن توجههم إلى وكيل إذا لم يكونوا مرتاحين لاستخدام الروبوت.

الاستراتيجيات التي يستخدمها قادة الأعمال لتحويل المنظمات بسرعة

بعض الاستراتيجيات الشائعة التي يتم ممارستها اليوم هي:

1. إعادة مواءمة إستراتيجية Go-to-market: حدد أين تستهدف جهودك أو تعيد توجيهها. ابتعد عن القطاعات المتأخرة وحافظ على قوتك في الأسواق المستقرة.
2. إغلاق العملاء ذوي القيمة العالية: قم بتشغيل حملات ولاء مخصصة تقدم خدمة محسّنة. ولكن من الضروري أولاً إعادة تنظيم المستهلكين وتقييمهم في القطاعات ذات الصلة ، بناءً على سمات مثل أعلى قيمة ، والجغرافيا ، وملف تعريف المخاطر.
3. تنفيذ التخطيط التصاعدي على مستوى المنتج والإقليم / المنطقة: ركز على الجودة أكثر من الكمية ، وابتعد عن الفرص غير المؤهلة ، وبالتالي تضييق مسار المبيعات.
4. عمليات تنظيف الاتصالات: لا يتم نقل المعنى فقط من خلال ما تقوله ، ولكن أيضًا من خلال الطريقة التي تقولها به. على الرغم من أن عبارات مثل "غير مسبوق" و "العزلة" و "غسل اليدين" لقيت استحسانًا في بداية الوباء ، إلا أنها لم تعد كذلك. انتقاء الكلمات للتعبير عن النية والدعم أمر بالغ الأهمية. اللغة في هذه الأوقات أمر بالغ الأهمية.

في إحدى الصور الرائجة التي صادفتها سألت ، "من قاد التحول الرقمي الخاص بك؟" كانت هناك أربعة خيارات:
أ. المدير التنفيذي
B. رئيس قسم المعلومات
جيم- كوفيد -19
D. CMO

ليس من المستغرب أن يكون C هو الرد الأكثر شيوعًا.

في حين أن اتجاهات تجربة العملاء وحلولها كانت شائعة لبعض الوقت ، فإن المدهش هو الوتيرة التي حدث بها الكثير من التغيير العام الماضي. يبدو الأمر كما لو أننا قفزنا سنوات إلى الأمام في التبني الرقمي في غضون أسابيع قليلة.

تأتي الاضطرابات مثل الموجات الثانية أو المتغيرات من الفيروس بشكل أسرع من أي وقت مضى وعندما تحدث ، يكون لها تأثير عميق. أحدثت هذه الأزمة تغييرات واسعة النطاق في سلوك المستهلك ، ومنحت الشركات فرصة للتفكير فيما يهم حقًا والتطور بشكل لم يسبق له مثيل.

من الضروري الحفاظ على هذا الزخم من الاستماع والتكيف والرشاقة لبناء مؤسسات مرنة يمكنها تحمل أي اضطراب في المستقبل.