İdari Hizmetler Müşteri Memnuniyeti Anketi: Sorulması Gereken Sorular

Bir idari hizmetler uzmanı olarak, müşterileriniz memnun olduğunda işletmenizin büyüdüğünü bilirsiniz. Düzenli idari hizmetler müşteri memnuniyeti anketleri ile olası iletişim sorunlarını erken yakalayabilir ve müşterilerinizin başka ne istediğini ve nasıl yardımcı olabileceğinizi öğrenebilirsiniz.

Mükemmel bir hizmet sunmak ve karlı bir iş sahibi olmak istiyorsunuz ve aslında başarınız muhtemelen hizmetinizin ne kadar güçlü olduğuna bağlı. Peki, ne kadar güçlü? Müşterilerinizin işletmeniz hakkında ne düşündüğünü bilmek, mevcut müşterilerinize daha iyi hizmet vermenize ve yenilerini çekmenize yardımcı olabilir.

Müşteri deneyimi artık tek marka farklılaştırıcısı. Bir idari hizmet sağlayıcı olarak, pazarlama becerilerinden defter tutmaya kadar birçok hizmet sunabilirsiniz. Ancak beceri setiniz ne olursa olsun, binlerce kişinin de benzer bir yeteneği var.

Müşteri hizmetleriniz ile fark yaratıyorsunuz.

Müşterileriniz mutlu olduğunda, tekrar müşteri olma ve sizi arkadaşlarına tavsiye etme eğilimindedirler. Ayrıca daha uzun süre müşteri olarak kalma olasılıkları daha yüksektir. Araştırmaya göre, tüketicilerin %89'u kötü müşteri hizmeti yaşadıktan sonra bir rakibe geçtiğini bildiriyor.

Öte yandan, sadık müşteriler daha fazla satın alma ve kârlılığınıza katkıda bulunma eğilimindedir. Ayrıca, iyi müşterileri elinizde tuttuğunuzda, yeni müşteriler bulmak için pazarlama ve reklamlara daha az zaman harcarsınız.

Bir müşteri memnuniyeti anketi, müşterilerinizi neyin mutlu ettiğini size söyleyebilir. Bir iletişim sorununu, bir ara verme sorunu haline gelmeden önce çözebilirsiniz. Hatta müşterilerinize hizmet etmenin yeni yollarını keşfedebilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti anketlerinin faydaları

Etkili bir müşteri memnuniyeti anketi, neden sorduğunuzu bilmekle başlar. Müşterileriniz hakkında ne öğrenmeyi umuyorsunuz?

Pazarlama çabalarınızı onlar gibi başkalarına hedefleyebilmek için mevcut müşteri tabanınız hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Yoksa müşteriyi elde tutma oranınızı artırabilmek için sizden başka ne istediklerini merak ediyor musunuz?

İşletme sahipleri, müşterileri elde tutmanın yenilerini bulmaktan daha az maliyetli olduğunu bilir. Mutlu müşteriler, yeni ürünleri veya hizmetleri denemeye ve size çevrimiçi olarak olumlu yorumlar bırakmaya daha isteklidir.

Olumlu yorumlar, web sitenizin sıralamalarını yükselterek potansiyel müşterilerin sizi bulmasını kolaylaştırır. Çok sayıda parlayan inceleme, size güvenmelerini daha olası hale getirir. Sonuç olarak, güvenilir hizmetler daha değerlidir ve fiyatlarınızı yükseltebilir ve kazançlarınızı artırırken müşterilerinize daha iyi hizmet veren paketler oluşturabilirsiniz.

Müşterileriniz hakkında sürekli bilgi edinme tutumunu benimsemek, size ne istediklerini öğrenmek için daha fazla fırsat verir. Bir anket size tam olarak neyi doğru yaptığınızı ve mevcut mutlu müşteri tabanınıza benzer daha fazla müşteri çekmek için neyi vurgulamanız gerektiğini gösterebilir. Bir anket ayrıca size potansiyel yeni bir hizmet teklifi hakkında fikir verebilir veya daha geniş bir hizmet yelpazesi sunmak için diğer hizmet uzmanlarıyla işbirliği yapma fikrini ateşleyebilir.

Tek yapmanız gereken doğru soruları sormak.

Müşteri memnuniyeti anketi sorularına örnekler

Ne öğrenmeyi umduğunuzu anlamak, anketinizi planlamanıza yardımcı olacaktır. Neden sorduğunu anladıktan sonra, ne soracağını düşünmenin zamanı geldi.

İdari hizmetler müşteri memnuniyeti anketinizde sorularınızı konuya göre düzenleyebilirsiniz. Sorularınızı demografiye ve ürün veya hizmet kullanımına göre ayırmayı deneyebilirsiniz.

demografi

Hizmetlerinizi kimin kullandığını ve takdir ettiğini anlamak, gelecekteki pazarlama çabalarınızı yönlendirmeye yardımcı olur. Hedef kitlenizin kim olduğunu merak ediyorsanız, müşterilerinizin demografisiyle ilgili bilgiler yararlıdır.

Aşağıdakiler gibi anket verilerini toplamayı düşünün:

• Yaş aralığı
• Konum
• İş ismi
• İşletme büyüklüğü (çalışanlar veya gelir)

Yerel müşterilere erişiminiz, küresel müşterilerden mutlaka farklı olacaktır. Benzer şekilde, tek kişilik bir işletmeye pazarlama şekliniz, kurumsal bir yöneticiye pazarlama şeklinizden farklıdır.

Ürün/Hizmet Kullanımı

Müşteri memnuniyeti anketi yapmanızın nedeni, müşterilerinizden ürün veya hizmetinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz geri bildirim toplamaktır. Hangi hizmetleri kullandıklarını ve o ana kadarki deneyimleri hakkında ne düşündüklerini bulmaya çalışın.

Muhtemelen aşağıdaki gibi soruların cevaplarını bilmek istersiniz:

• Hizmetimizi ne sıklıkla kullanıyorsunuz?
• Hizmetimizi ne kadar süredir kullanıyorsunuz?
• Hedeflerinize ulaşmanıza nasıl yardımcı oluyoruz?
• Hizmetimizi nasıl tanımlarsınız?
• Hizmetimizden memnun musunuz?
• Neyi iyileştireceksin?
• İşletmenizde dışarıdan temin etmek istediğiniz başka bir şey var mı?

Örneğin, müşterilerin hizmetinizi ne sıklıkla kullandığını bilmek, onların işleri için ne kadar önemli olduğunuz konusunda size bir fikir verir. Ve bazı sorular birlikte çalışabilir. Uzun süredir müşterileriniz olduğunu duymak harika, ancak hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmuyorsanız, hizmetinizi ne kadar süredir kullandıkları önemli değil çünkü daha uzun süre bağlı kalamayacaklar.

Her müşterinin hizmet sağlayıcıları seçme nedenleri farklıdır. Bunun, on yıldır iş yaptığınız veya bir sertifika duvarına sahip olduğunuz için olduğunu düşünebilirsiniz. Yine de müşterileriniz, birebir müşteri desteğinizi veya hızlı hizmetinizi takdir ettikleri için sizinle kalabilir.

En iyi müşterilerinizi neyin çektiğini biliyor musunuz? Öğrenmenize yardımcı olması için bir müşteri hizmetleri anketi kullanın. Oradan, yalnızca sahip olduğunuz müşterileri nasıl elde tutacağınızı değil, aynı onlar gibi daha fazlasını nasıl bulacağınızı da öğrenebilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti anketleri için biçimlendirme ipuçları

Anket için hedeflerinizi, yani neden ve ne istediğinizi öğrendikten sonra, size yardımcı olabilecek geri bildirim türlerini de bilirsiniz. Şimdi onu nasıl elde edebileceğinizi bulmanız gerekiyor.

İdeal olarak, müşterileriniz yardımcı olmaktan mutluluk duyacaktır, ancak siz onların katılımını mümkün olduğunca kolaylaştırmak isteyeceksiniz.

Anketinizi basit tutun. Bunu müşterinizin bakış açısından düşünün. Sorularınızı yanıtlamak için değerli zamanlarını alıyorlar. Sezgilere aykırı görünebilir, ancak olasılık gamını kapsayan 20 soru yerine üç ila beş hedefli soru sormak daha iyidir.

En çok yanıtlanmasını istediğiniz soruları belirleyin ve diğerlerini isteğe bağlı yapın. Bu şekilde, katılımcılarınız bir şeyi yanıtlamaktan rahatsız olurlarsa veya aceleleri varsa, hepsini yanıtlamak zorunda kalmazlar ve yine de yararlı geri bildirimler alabilirsiniz.

Çoktan seçmeli, evet/hayır, kayan ölçekli ve açık uçlu sorulardan oluşan bir karma soru türü sunun. Bazen, anketler çoktan seçmeli soruları birlikte gruplandırır, ardından açık uçlu sorular gelir çünkü çoktan seçmeli soruların yanıtlanması genellikle daha kolaydır.

Müşteri memnuniyeti anketinizin sizin için çalışmasını sağlayın

Bazı şirketler belirli bir soruyu sormak için otomatik anketler gönderir. Örneğin, Lyft her sürüşten sonra anında geri bildirim ister. Şoförle ilgili geri bildiriminizi istiyorlar, bu yüzden dakiklik, temizlik ve nezaket hakkında sorular soruyorlar.

Aynısını basit e-posta pazarlama otomasyonu ile yapabilirsiniz. Bir müşteri hizmetinizi kullandıktan sonra bir takip e-postası gönderin ve geri bildirimlerini davet edin.

Hizmetlerinizi kimin ve neden kullandığını anlamak, bir sonraki hamlelerinizi planlamak için ihtiyacınız olan bilgileri size verir. Müşterilerinize başka nasıl yardımcı olabilirsiniz? Başka kime ulaşabilirsin?

Enerjinizi önemli olan yere, müşterilerinize yardım etmeye odaklamak istiyorsanız, bir yönetici asistanı müşteri memnuniyeti anketi hazırlamayı kendiniz için kolaylaştırın. Önceden yazılmış soruları, çoklu yanıt türlerini ve daha fazlasını entegre etmek için kişiselleştirilebilir müşteri hizmetleri anket şablonlarımıza göz atın. Müşterilerinizin geri bildirimlerinin gelişmeye devam etmenize yardımcı olması için ihtiyacınız olan her şeyi bulacaksınız.