Pesquisa de satisfação do cliente de serviços administrativos: quais perguntas fazer

Como profissional de serviços administrativos, você sabe que sua empresa prospera quando seus clientes estão satisfeitos. Com pesquisas regulares de satisfação do cliente de serviços administrativos, você pode detectar possíveis problemas de comunicação antecipadamente e descobrir o que mais seus clientes desejam e como você pode ajudar.

Você deseja fornecer um serviço excelente e ter um negócio lucrativo e, de fato, seu sucesso provavelmente depende da força do seu serviço. Então, quão forte é? Saber o que seus clientes pensam sobre sua empresa pode ajudá-lo a atender melhor seus clientes existentes e atrair novos.

A experiência do cliente é o único diferencial da marca. Como provedor de serviços administrativos, você pode oferecer muitos serviços, desde habilidades de marketing até contabilidade. Mas não importa o seu conjunto de habilidades, milhares de outros têm um semelhante.

Você se diferencia pelo atendimento ao cliente.

Quando seus clientes estão satisfeitos, eles tendem a ser clientes recorrentes e recomendam você a seus amigos. Eles também são mais propensos a permanecer clientes por mais tempo. De acordo com a pesquisa, 89% dos consumidores relatam mudar para um concorrente depois de experimentar um mau atendimento ao cliente.

Por outro lado, os clientes fiéis tendem a comprar mais e contribuir para o seu resultado final. Além disso, quando você retém bons clientes, gasta menos tempo em marketing e publicidade para encontrar novos clientes.

Uma pesquisa de satisfação do cliente pode dizer o que deixa seus clientes satisfeitos. Você pode resolver um problema de comunicação antes que ele se torne um problema decisivo. Você pode até descobrir novas maneiras de atender seus clientes.

Benefícios das pesquisas de satisfação do cliente

Uma pesquisa de satisfação do cliente eficaz começa sabendo por que você está perguntando. O que você espera aprender sobre seus clientes?

Você quer saber mais sobre sua base de clientes atual para poder direcionar seus esforços de marketing para outros como eles? Ou você está se perguntando o que mais eles querem – você, mas não pensaria em pedir – para que você possa melhorar a retenção de clientes?

Os empresários sabem que custa menos reter clientes do que encontrar novos. Clientes satisfeitos estão mais dispostos a experimentar novos produtos ou serviços e a deixar comentários positivos online.

As avaliações positivas aumentam a classificação do seu site, facilitando a localização de clientes em potencial. Muitas avaliações brilhantes fazem com que eles confiem mais em você. Em última análise, serviços confiáveis ​​valem mais, e você pode aumentar seus preços e criar pacotes que atendam melhor seus clientes enquanto aumentam seus ganhos.

Adotar uma atitude de aprender constantemente sobre seus clientes lhe dá mais oportunidades de aprender o que eles querem. Uma pesquisa pode mostrar exatamente o que você está fazendo certo e o que você deve enfatizar para atrair mais clientes semelhantes à sua atual base de clientes satisfeitos. Uma pesquisa também pode fornecer informações sobre uma nova oferta de serviço em potencial ou gerar uma ideia para colaborar com outros profissionais de serviço para oferecer uma variedade maior de serviços.

Tudo que você tem a fazer é fazer as perguntas certas.

Exemplos de perguntas da pesquisa de satisfação do cliente

Entender o que você espera aprender o ajudará a planejar sua pesquisa. Depois de saber por que está perguntando, é hora de pensar no que perguntar.

Em sua pesquisa de satisfação do cliente de serviços administrativos, você pode organizar suas perguntas por tópico. Você pode tentar dividir suas perguntas por dados demográficos e por uso de produto ou serviço.

Demografia

Compreender quem está usando — e apreciando — seus serviços ajuda a orientar seus futuros esforços de marketing. As informações sobre a demografia de seus clientes são úteis se você estiver se perguntando quem é seu público-alvo.

Considere coletar dados de pesquisa como:

• Faixa etária
• Localização
• Cargo
• Tamanho da empresa (funcionários ou receita)

Seu alcance para clientes locais seria necessariamente diferente do que para clientes globais. Da mesma forma, como você comercializa para uma empresa de uma pessoa é diferente de como você comercializa para um executivo corporativo.

Uso do produto/serviço

A razão pela qual você está fazendo uma pesquisa de satisfação do cliente é coletar feedback de seus clientes que você pode usar para melhorar seu produto ou serviço. Tente descobrir quais serviços eles estão usando e como eles se sentem sobre sua experiência até agora.

Você provavelmente quer saber respostas para perguntas como:

• Com que frequência você usa nosso serviço?
• Há quanto tempo você utiliza nosso serviço?
• Como ajudamos você a alcançar seus objetivos?
• Como você descreveria nosso serviço?
• Você está satisfeito com nosso serviço?
• O que você melhoraria?
• O que mais você gostaria de terceirizar em seu negócio?

Saber com que frequência os clientes usam seu serviço, por exemplo, dá uma noção de quão essencial você é para os negócios deles. E algumas perguntas podem funcionar juntas. É ótimo saber que você tem clientes de longa data, mas não importa quanto tempo eles usaram seu serviço se você não os estiver ajudando a atingir seus objetivos, porque eles podem não permanecer por muito mais tempo.

Cada cliente tem diferentes razões para escolher prestadores de serviços. Você pode pensar que é porque está no mercado há uma década ou tem uma parede de certificações. No entanto, seus clientes podem ficar com você porque apreciam seu suporte ao cliente de alto contato ou serviço rápido.

Você sabe o que atrai seus melhores clientes? Use uma pesquisa de atendimento ao cliente para ajudá-lo a descobrir. A partir daí, você pode descobrir não apenas como manter os clientes que tem, mas como encontrar mais como eles.

Dicas de formatação para pesquisas de satisfação do cliente

Depois de conhecer seus objetivos para a pesquisa - ou seja, por que você está perguntando e o que está perguntando - você conhece os tipos de feedback que podem ajudá-lo. Agora você precisa descobrir como você pode obtê-lo.

Idealmente, seus clientes ficarão felizes em ajudar, mas você desejará facilitar ao máximo a participação deles.

Mantenha sua pesquisa simples. Pense nisso do ponto de vista do seu cliente. Eles estão tomando seu valioso tempo para responder às suas perguntas. Pode parecer contra-intuitivo, mas é melhor fazer de três a cinco perguntas direcionadas do que 20 que cobrem toda a gama de possibilidades.

Identifique as perguntas que você mais deseja que sejam respondidas e torne as outras opcionais. Dessa forma, se seus participantes se sentirem desconfortáveis ​​em responder alguma coisa ou estiverem com pressa, eles não terão que responder tudo e você ainda poderá obter feedback útil.

Ofereça uma combinação de tipos de perguntas, de múltipla escolha, sim/não, escala móvel e perguntas abertas. Às vezes, as pesquisas agrupam perguntas de múltipla escolha seguidas de perguntas abertas porque as de múltipla escolha geralmente são mais fáceis de responder.

Faça sua pesquisa de satisfação do cliente trabalhar para você

Algumas empresas enviam pesquisas automáticas para fazer uma pergunta específica. Por exemplo, o Lyft pede feedback imediato após cada viagem. Eles querem seu feedback sobre o motorista, então fazem perguntas sobre pontualidade, limpeza e cortesia.

Você pode fazer o mesmo com uma simples automação de email marketing. Depois que um cliente usar seu serviço, envie um e-mail de acompanhamento e peça feedback.

Entender quem usa seus serviços e por que fornece as informações necessárias para planejar seus próximos passos. De que outra forma você pode ajudar seus clientes? Quem mais você pode contatar?

Você deseja manter sua energia focada onde é importante – em ajudar seus clientes – então facilite a criação de uma pesquisa de satisfação do cliente do assistente administrativo. Confira nossos modelos personalizáveis ​​de pesquisa de atendimento ao cliente para integrar perguntas pré-escritas, vários tipos de resposta e muito mais. Você encontrará tudo o que precisa para ajudar o feedback de seus clientes a continuar melhorando.