แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าบริการด้านธุรการ: คำถามอะไรที่ต้องถาม

ในฐานะมืออาชีพด้านบริการด้านธุรการ คุณทราบดีว่าธุรกิจของคุณเจริญรุ่งเรืองเมื่อลูกค้าของคุณพึงพอใจ ด้วยการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับบริการด้านการบริหารทั่วไป คุณสามารถรับทราบปัญหาด้านการสื่อสารที่อาจเกิดขึ้นได้ตั้งแต่เนิ่นๆ และค้นหาว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรอีก และคุณจะช่วยเหลือได้อย่างไร

คุณต้องการให้บริการที่เป็นเลิศและมีธุรกิจที่ทำกำไรได้ และที่จริงแล้ว ความสำเร็จของคุณน่าจะขึ้นอยู่กับความแข็งแกร่งของบริการของคุณ แล้วมันแรงขนาดไหน? การรู้ว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณสามารถช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าที่มีอยู่ได้ดีขึ้นและดึงดูดลูกค้าใหม่

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์เพียงอย่างเดียวอีกต่อไป ในฐานะผู้ให้บริการด้านการดูแลระบบ คุณอาจเสนอบริการต่างๆ มากมาย ตั้งแต่ทักษะทางการตลาดไปจนถึงการทำบัญชี แต่ไม่ว่าคุณจะมีชุดทักษะใด อีกหลายพันคนก็มีชุดทักษะที่คล้ายคลึงกัน

คุณสร้างความแตกต่างด้วยการบริการลูกค้าของคุณ

เมื่อลูกค้าของคุณมีความสุข พวกเขามักจะเป็นลูกค้าประจำและแนะนำคุณให้กับเพื่อนของพวกเขา พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าต่อไปเป็นเวลานานอีกด้วย จากการวิจัยพบว่า 89% ของผู้บริโภครายงานว่าเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งหลังจากประสบปัญหาการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

ในทางกลับกัน ลูกค้าประจำมักจะซื้อมากขึ้นและมีส่วนสำคัญต่อผลกำไรของคุณ นอกจากนี้ เมื่อคุณรักษาลูกค้าที่ดี คุณจะใช้เวลาน้อยลงในการทำการตลาดและโฆษณาเพื่อค้นหาลูกค้าใหม่

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสามารถบอกคุณได้ว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข คุณอาจสามารถแก้ไขปัญหาด้านการสื่อสารได้ก่อนที่จะกลายเป็นข้อกังวลที่ก่อให้เกิดหรือหยุดชะงัก คุณยังอาจค้นพบวิธีใหม่ๆ ในการให้บริการลูกค้าของคุณ

ประโยชน์ของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเริ่มต้นด้วยการรู้ว่าทำไมคุณถึงถาม คุณหวังที่จะเรียนรู้อะไรเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ?

คุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณเพื่อให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายการทำการตลาดของคุณไปยังผู้อื่นเช่นพวกเขาได้หรือไม่? หรือคุณกำลังสงสัยว่าพวกเขาต้องการอะไรอีก - คุณ แต่ไม่คิดว่าจะถาม - ดังนั้นคุณสามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าของคุณได้หรือไม่?

เจ้าของธุรกิจทราบดีว่าการรักษาลูกค้าไว้นั้นมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่มีความสุขมักจะเต็มใจที่จะลองผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ และแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกทางออนไลน์

บทวิจารณ์ในเชิงบวกช่วยเพิ่มอันดับเว็บไซต์ของคุณ ทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหาคุณเจอได้ง่ายขึ้น บทวิจารณ์ที่สดใสจำนวนมากทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะไว้วางใจคุณมากขึ้น ในที่สุด บริการที่เชื่อถือได้มีค่ามากกว่า และคุณสามารถเพิ่มราคาและสร้างแพ็คเกจที่ให้บริการลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้นในขณะที่เพิ่มรายได้ของคุณ

การยอมรับทัศนคติในการเรียนรู้ลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องจะทำให้คุณมีโอกาสมากขึ้นในการเรียนรู้สิ่งที่พวกเขาต้องการ แบบสำรวจสามารถแสดงให้คุณเห็นว่าคุณกำลังทำอะไรถูกต้อง และสิ่งที่คุณควรเน้นย้ำเพื่อดึงดูดลูกค้าที่คล้ายกับฐานลูกค้าที่มีความสุขในปัจจุบันของคุณมากขึ้น การสำรวจยังอาจให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณเกี่ยวกับข้อเสนอบริการใหม่ๆ ที่อาจเกิดขึ้น หรือจุดประกายแนวคิดในการทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้านบริการอื่นๆ เพื่อเสนอบริการที่หลากหลายยิ่งขึ้น

สิ่งที่คุณต้องทำคือถามคำถามที่ถูกต้อง

ตัวอย่างคำถามสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

การทำความเข้าใจสิ่งที่คุณต้องการเรียนรู้จะช่วยให้คุณวางแผนการสำรวจได้ เมื่อคุณรู้เหตุผลที่ถามแล้ว ก็ถึงเวลาคิดว่าจะถามอะไร

ในแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับบริการด้านการดูแลระบบ คุณสามารถจัดระเบียบคำถามตามหัวข้อได้ คุณสามารถลองแจกแจงคำถามของคุณตามข้อมูลประชากรและตามผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ใช้

ข้อมูลประชากร

การทำความเข้าใจว่าใครใช้งานและชื่นชมบริการของคุณจะช่วยชี้แนะความพยายามทางการตลาดในอนาคตของคุณ ข้อมูลเกี่ยวกับข้อมูลประชากรของลูกค้าของคุณมีประโยชน์หากคุณสงสัยว่าใครคือกลุ่มเป้าหมายของคุณ

พิจารณารวบรวมข้อมูลการสำรวจเช่น:

• ช่วงอายุ
• ที่ตั้ง
• ตำแหน่งงาน
• ขนาดธุรกิจ (พนักงานหรือรายได้)

การเข้าถึงลูกค้าในพื้นที่ของคุณย่อมแตกต่างไปจากลูกค้าทั่วโลก ในทำนองเดียวกัน วิธีการทำการตลาดของคุณกับธุรกิจแบบคนเดียวนั้นแตกต่างจากการทำการตลาดของคุณกับผู้บริหารองค์กร

การใช้ผลิตภัณฑ์/บริการ

เหตุผลที่คุณทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ ซึ่งคุณสามารถใช้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ พยายามค้นหาว่าพวกเขาใช้บริการใดและรู้สึกอย่างไรกับประสบการณ์ที่ได้รับจนถึงตอนนี้

คุณอาจต้องการทราบคำตอบสำหรับคำถามเช่น:

• คุณใช้บริการของเราบ่อยแค่ไหน?
• คุณใช้บริการของเรามานานแค่ไหนแล้ว?
• เราจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร?
• คุณจะอธิบายบริการของเราว่าอย่างไร
• คุณพอใจกับบริการของเราหรือไม่?
• คุณจะปรับปรุงอะไร
• มีอะไรอีกบ้างที่คุณต้องการจ้างบุคคลภายนอกในธุรกิจของคุณ

ตัวอย่างเช่น การรู้ว่าลูกค้าใช้บริการของคุณบ่อยเพียงใด จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณมีความสำคัญต่อธุรกิจของพวกเขาเพียงใด และบางคำถามสามารถทำงานร่วมกันได้ เป็นเรื่องดีที่ได้ยินว่าคุณมีลูกค้าที่คบหามายาวนาน แต่ไม่สำคัญหรอกว่าพวกเขาใช้บริการของคุณมานานแค่ไหน ถ้าคุณไม่ช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมาย เพราะพวกเขาอาจจะอยู่ได้ไม่นาน

ลูกค้าทุกคนมีเหตุผลที่แตกต่างกันในการเลือกผู้ให้บริการ คุณอาจคิดว่าเป็นเพราะคุณอยู่ในธุรกิจมาสิบปีหรือมีใบรับรองมากมาย กระนั้น ลูกค้าของคุณอาจอยู่กับคุณเพราะพวกเขาชื่นชมการสนับสนุนลูกค้าระดับสูงหรือบริการที่รวดเร็ว

คุณรู้หรือไม่ว่าอะไรดึงดูดลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ? ใช้แบบสำรวจการบริการลูกค้าเพื่อช่วยคุณค้นหา จากจุดนั้น คุณจะรู้ได้ไม่เพียงแค่ว่าจะรักษาลูกค้าที่คุณมีไว้ได้อย่างไร แต่ยังต้องค้นหาเพิ่มเติมที่เหมือนกับพวกเขาด้วย

เคล็ดลับการจัดรูปแบบสำหรับแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

เมื่อคุณทราบเป้าหมายของคุณสำหรับแบบสำรวจ นั่นคือเหตุผลที่คุณถามและสิ่งที่คุณถาม คุณจะทราบประเภทของคำติชมที่สามารถช่วยคุณได้ ตอนนี้คุณต้องคิดออกว่าคุณจะรับมันได้อย่างไร

ตามหลักการแล้ว ลูกค้าของคุณยินดีที่จะช่วยเหลือ แต่คุณจะต้องทำให้ง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้เพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วม

ทำแบบสำรวจของคุณให้เรียบง่าย คิดจากมุมมองของลูกค้าของคุณ พวกเขาใช้เวลาอันมีค่าเพื่อตอบคำถามของคุณ อาจดูเหมือนขัดกับสัญชาตญาณ แต่ควรถามคำถามที่ตรงเป้าหมาย 3-5 ข้อดีกว่า 20 ข้อที่ครอบคลุมขอบเขตของความเป็นไปได้

ระบุคำถามที่คุณต้องการคำตอบมากที่สุด และทำให้คำถามอื่นๆ เป็นทางเลือก ด้วยวิธีนี้ หากผู้เข้าร่วมรู้สึกไม่สบายใจที่จะตอบบางอย่างหรือรีบร้อน พวกเขาไม่จำเป็นต้องตอบทั้งหมด และคุณยังสามารถได้รับข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์

เสนอคำถามประเภทต่างๆ ตั้งแต่แบบปรนัย ใช่/ไม่ใช่ แบบเลื่อนขั้น และคำถามปลายเปิด บางครั้ง แบบสำรวจจะรวมกลุ่มคำถามแบบปรนัยเข้าด้วยกันแล้วตามด้วยคำถามปลายเปิด เนื่องจากแบบสำรวจความคิดเห็นแบบปรนัยมักจะตอบง่ายกว่า

ทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้ผลสำหรับคุณ

บางบริษัทส่งแบบสำรวจอัตโนมัติเพื่อถามคำถามเฉพาะ ตัวอย่างเช่น Lyft ขอความคิดเห็นทันทีหลังการขี่ทุกครั้ง พวกเขาต้องการความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับคนขับ ดังนั้นพวกเขาจึงถามคำถามเกี่ยวกับความตรงต่อเวลา ความสะอาด และความสุภาพ

คุณสามารถทำเช่นเดียวกันกับระบบอัตโนมัติทางการตลาดผ่านอีเมลอย่างง่าย หลังจากที่ลูกค้าใช้บริการของคุณแล้ว ให้ส่งอีเมลติดตามผลและเชิญคำติชม

การทำความเข้าใจว่าใครใช้บริการของคุณ และเหตุใดจึงให้ข้อมูลที่จำเป็นต่อการวางแผนการเคลื่อนไหวครั้งต่อไปของคุณ คุณสามารถช่วยลูกค้าของคุณได้อย่างไร? คุณสามารถติดต่อใครได้อีก

คุณต้องการให้พลังงานของคุณจดจ่ออยู่กับสิ่งที่สำคัญ — ในการช่วยเหลือลูกค้าของคุณ — ดังนั้นให้ตั้งค่าการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าผู้ช่วยฝ่ายธุรการได้อย่างง่ายดายด้วยตัวคุณเอง ดูเทมเพลตแบบสำรวจการบริการลูกค้าที่ปรับแต่งได้ของเราเพื่อรวมคำถามที่เขียนไว้ล่วงหน้า คำตอบหลายประเภท และอื่นๆ คุณจะพบทุกสิ่งที่จำเป็นในการช่วยให้ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้คุณปรับปรุงได้อย่างต่อเนื่อง