Опрос об удовлетворенности клиентов административными услугами: какие вопросы задавать

Как специалист по административным услугам, вы знаете, что ваш бизнес процветает, когда ваши клиенты довольны. С помощью регулярных опросов об удовлетворенности клиентов административных услуг вы можете заранее выявить потенциальные проблемы с коммуникацией и узнать, чего еще хотят ваши клиенты и как вы можете им помочь.

Вы хотите предоставлять отличные услуги и иметь прибыльный бизнес, и на самом деле ваш успех, вероятно, зависит от того, насколько сильны ваши услуги. Итак, насколько он силен? Знание того, что ваши клиенты думают о вашем бизнесе, может помочь вам лучше обслуживать существующих клиентов и привлекать новых.

Клиентский опыт больше не является единственным отличительным признаком бренда. Как поставщик административных услуг вы можете предлагать множество услуг, от маркетинговых навыков до бухгалтерского учета. Но независимо от вашего набора навыков, у тысяч других людей есть аналогичный.

Вы выделяетесь своим обслуживанием клиентов.

Когда ваши клиенты довольны, они, как правило, становятся постоянными клиентами и рекомендуют вас своим друзьям. Они также с большей вероятностью останутся клиентами в течение более длительного времени. Согласно исследованию, 89% потребителей сообщают о переходе к конкуренту после плохого обслуживания клиентов.

С другой стороны, лояльные клиенты, как правило, покупают больше и вносят свой вклад в вашу прибыль. Кроме того, когда вы сохраняете хороших клиентов, вы тратите меньше времени на маркетинг и рекламу, чтобы найти новых клиентов.

Опрос удовлетворенности клиентов может рассказать вам, что делает ваших клиентов счастливыми. Возможно, вы сможете решить проблему со связью до того, как она превратится в решающую проблему. Вы даже можете открыть для себя новые способы обслуживания клиентов.

Преимущества опросов удовлетворенности клиентов

Эффективный опрос об удовлетворенности клиентов начинается с понимания того, почему вы спрашиваете. Что вы надеетесь узнать о своих клиентах?

Хотите узнать больше о своей текущей клиентской базе, чтобы направить свои маркетинговые усилия на таких же, как они? Или вам интересно, что еще они хотят от вас — но вы не подумали бы попросить — чтобы вы могли улучшить удержание клиентов?

Владельцы бизнеса знают, что удержание клиентов обходится дешевле, чем поиск новых. Счастливые клиенты охотнее пробуют новые продукты или услуги и оставляют положительные отзывы в Интернете.

Положительные отзывы повышают рейтинг вашего сайта, облегчая поиск потенциальных клиентов. Большое количество восторженных отзывов повышает вероятность того, что вам будут доверять. В конечном счете, надежные услуги стоят больше, и вы можете поднять цены и создать пакеты, которые лучше обслуживают ваших клиентов, увеличивая при этом ваши доходы.

Если вы будете постоянно узнавать о своих клиентах, у вас будет больше возможностей узнать, чего они хотят. Опрос может показать вам, что именно вы делаете правильно, и что вы должны подчеркнуть, чтобы привлечь больше клиентов, подобных вашей текущей клиентской базе. Опрос также может дать вам представление о потенциальных новых предложениях услуг или побудить вас сотрудничать с другими специалистами по обслуживанию, чтобы предложить более широкий спектр услуг.

Все, что вам нужно сделать, это задать правильные вопросы.

Примеры вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

Понимание того, что вы надеетесь узнать, поможет вам спланировать опрос. Как только вы поймете, почему спрашиваете, пора подумать о том, о чем спрашивать.

В своем опросе об удовлетворенности клиентов административными услугами вы можете упорядочить вопросы по темам. Вы можете попробовать разбить свои вопросы по демографическим характеристикам и по использованию продуктов или услуг.

Демография

Понимание того, кто пользуется — и ценит — ваши услуги, помогает направлять ваши будущие маркетинговые усилия. Информация о демографии ваших клиентов полезна, если вам интересно, кто ваша целевая аудитория.

Рассмотрите возможность сбора данных опроса, таких как:

• Возрастной диапазон
• Расположение
• Должность
• Размер бизнеса (сотрудники или выручка)

Ваш охват местных клиентов обязательно будет отличаться от охвата глобальных клиентов. Аналогично, то, как вы продаете бизнес одному человеку, отличается от того, как вы продаете корпоративному руководителю.

Использование продукта/услуги

Причина, по которой вы проводите опрос об удовлетворенности клиентов, заключается в том, чтобы собрать отзывы от ваших клиентов, которые вы можете использовать для улучшения своего продукта или услуги. Постарайтесь выяснить, какие услуги они используют и как они относятся к своему опыту на данный момент.

Вероятно, вы хотите знать ответы на такие вопросы, как:

• Как часто вы пользуетесь нашим сервисом?
• Как давно вы пользуетесь нашим сервисом?
• Как мы помогаем вам достичь ваших целей?
• Как бы вы описали наш сервис?
• Довольны ли вы нашим сервисом?
• Что бы вы улучшили?
• Что еще вы хотели бы передать на аутсорсинг в своем бизнесе?

Например, знание того, как часто клиенты пользуются вашим сервисом, дает вам представление о том, насколько вы важны для их бизнеса. И некоторые вопросы могут работать вместе. Приятно слышать, что у вас есть давние клиенты, но не имеет значения, как долго они пользуются вашими услугами, если вы не помогаете им в достижении их целей, потому что они могут не задержаться надолго.

У каждого клиента разные причины выбора поставщиков услуг. Вы можете подумать, что это потому, что вы занимаетесь бизнесом уже десять лет или у вас есть стена сертификатов. Тем не менее, ваши клиенты могут остаться с вами, потому что они ценят вашу оперативную поддержку клиентов или быстрое обслуживание.

Знаете ли вы, что привлекает ваших лучших клиентов? Используйте опрос обслуживания клиентов, чтобы помочь вам узнать. Оттуда вы можете выяснить не только, как сохранить клиентов, которые у вас есть, но и как найти больше таких же, как они.

Советы по форматированию опросов об удовлетворенности клиентов

Как только вы узнаете свои цели опроса — то есть, почему вы спрашиваете и что вы спрашиваете — вы знаете, какие типы обратной связи могут вам помочь. Теперь вам нужно выяснить, как вы можете получить его.

В идеале ваши клиенты будут рады помочь, но вам нужно максимально упростить их участие.

Сделайте свой опрос простым. Подумайте об этом с точки зрения вашего клиента. Они не торопятся, чтобы ответить на ваши вопросы. Это может показаться нелогичным, но лучше задать от трех до пяти целевых вопросов, чем 20, охватывающих всю гамму возможностей.

Определите вопросы, на которые вы больше всего хотите получить ответы, и сделайте остальные необязательными. Таким образом, если ваши участники чувствуют себя некомфортно, отвечая на что-то или спешат, им не нужно отвечать всем, и вы все равно можете получить полезную обратную связь.

Предлагайте различные типы вопросов: с множественным выбором, да/нет, со скользящей шкалой и открытыми вопросами. Иногда в опросах группируются вопросы с несколькими вариантами ответов, за которыми следуют открытые, потому что на такие вопросы обычно легче ответить.

Сделайте так, чтобы опрос удовлетворенности клиентов работал на вас

Некоторые компании рассылают автоматические опросы, чтобы задать один конкретный вопрос. Например, Lyft запрашивает немедленную обратную связь после каждой поездки. Им нужны ваши отзывы о водителе, поэтому они задают вопросы о своевременности, чистоте и вежливости.

Вы можете сделать то же самое с помощью простой автоматизации маркетинга по электронной почте. После того, как клиент воспользуется вашим сервисом, отправьте ему электронное письмо и пригласите его оставить отзыв.

Понимание того, кто пользуется вашими услугами и почему, дает вам информацию, необходимую для планирования ваших следующих действий. Как еще вы можете помочь своим клиентам? К кому еще можно обратиться?

Вы хотите, чтобы ваша энергия была сосредоточена на том, что действительно важно — на помощи вашим клиентам — поэтому упростите себе настройку опроса об удовлетворенности клиентов помощником по административным вопросам. Ознакомьтесь с нашими персонализированными шаблонами опросов по обслуживанию клиентов, чтобы интегрировать предварительно написанные вопросы, несколько типов ответов и многое другое. Вы найдете все необходимое, чтобы отзывы ваших клиентов помогали вам продолжать совершенствоваться.