สรุปการสัมมนาผ่านเว็บของ HubSpot: การใช้ Chatbots in Demand Gen Campaigns

เผยแพร่แล้ว: 2018-08-08

Chatbots กำลังกลายเป็นสิ่งที่ยิ่งใหญ่ในยุคต่อไปอย่างรวดเร็วเนื่องจากข้อเท็จจริงง่ายๆ ที่ผู้คนแสวงหาความฉับไวในทุกสิ่งทางออนไลน์ ผู้คนใช้เวลาในแอปรับส่งข้อความมากกว่าแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย พวกเขาคาดหวังว่าข้อมูลจะถูกส่งไปอย่างรวดเร็ว และจะหันไปหาคู่แข่งในที่สุด หากคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้

การสัมมนาผ่านเว็บ HubSpot ล่าสุดของเราช่วยแสดงให้เห็นว่าแชทบอทสามารถขับเคลื่อนการเติบโตได้อย่างไรและจะใช้งานอย่างไรในกลยุทธ์การสร้างอุปสงค์ของคุณเอง ก่อนที่เราจะสรุปการสัมมนาทางเว็บ เรามาเริ่มกันที่ด้านบนสุดก่อน

แชทบอทคืออะไร?

แชทบอท (aka bot) เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์อัตโนมัติประเภทใดก็ตามที่สนทนากับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ด้วยข้อความหรือการได้ยิน เป้าหมายคือเพื่อให้ผู้ใช้มีวิธีการโต้ตอบกับธุรกิจได้ทันทีและสะดวก:

หากคุณนึกถึงประสบการณ์แชทสดที่คุณเคยได้รับกับบริษัททางออนไลน์ ส่วนใหญ่แล้วแชทสดนั้นจะถูกจัดการโดยแชทบ็อต ลองนึกย้อนกลับไปถึงการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่คุณโทรไป คุณอาจได้รับการต้อนรับด้วยการบันทึกเสียงอัตโนมัติ อีกครั้งบอท

วิวัฒนาการของแชทบอทกำลังนำความซับซ้อนของธุรกิจไปสู่อีกระดับ และหากคุณยังไม่ได้ใช้งาน แสดงว่าคุณล้าหลังแล้ว

ทำไมต้องใช้แชทบอท?

มีเหตุผลหลักห้าประการในการใช้แชทบอทเพื่อมีส่วนร่วมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า:

พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
พวกเขาปรับปรุงการดำเนินการทางการตลาด
พวกเขาเร่งกระบวนการทำงานบางอย่างและสามารถเพิ่มยอดขายได้
เป็นช่องทางการส่งคอนเทนต์ที่ยอดเยี่ยม
พวกเขาสามารถขับเคลื่อนลีดคุณภาพสูงได้

ด้วยประโยชน์เหล่านี้ เป็นเรื่องง่ายที่จะดำเนินการโดยใช้แชทบอทอัตโนมัติเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ มากมาย แต่มีหลุมพรางที่อันตรายอยู่เช่นกัน:

กระโดดโลดเต้นบนเกวียน
สูญเสียเป้าหมายทางการตลาดหลักของบอท
ระบบอัตโนมัติมากเกินไป
ล้มเหลวในการทดสอบ A/B อย่างต่อเนื่องและเพิ่มประสิทธิภาพบอท
ล้มเหลวในการพบปะผู้บริโภคที่พวกเขาอยู่

ดังนั้น แม้ว่าแชทบอทจะดูน่าดึงดูดใจ แต่ไม่ควรมองว่าแชทบอทเป็นสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยสีเงินสำหรับกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งหมดของคุณ หากคุณไม่พัฒนาพื้นฐานหลักของแคมเปญการตลาดของคุณให้สมบูรณ์แบบก่อน แชทบอทจะไม่ช่วยสร้างลีดเพิ่มขึ้น

การสร้างกระแสการสนทนา

มีสี่ส่วนหลักในการสร้างกระแสการสนทนาที่ยอดเยี่ยม: การสร้าง ความเข้าใจ การทำงานร่วมกัน และการส่งมอบ ซึ่งทั้งหมดอยู่ภายใต้สองหมวดหมู่โดยรวม: การปรับตามบริบทและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

บริบท

การสร้าง: เมื่อคุณนึกถึงการสนทนาตามบริบท แชทบอทควรมีส่วนร่วมในน้ำเสียงการสนทนากับผู้ชมของคุณ หากคุณมีเรกคอร์ดผู้ติดต่ออยู่แล้ว ให้ใช้ข้อมูลนั้นเพื่อเพิ่มบริบท
การทำความเข้าใจ: บอทของคุณควรสามารถเข้าใจการสนทนาได้เช่นกัน ออกแบบการสนทนาด้วยการกรองคำถามเพื่อทำความเข้าใจเจตนาของผู้ใช้

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

การทำงานร่วมกัน: ตามข้อมูลที่รวบรวมจากการโต้ตอบของผู้ใช้ครั้งก่อน ทดสอบ A/B อย่างต่อเนื่องและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การสนทนาของคุณ
การส่งมอบ: เมื่อปรับให้เหมาะสมแล้ว คุณสามารถมอบโซลูชันให้ผู้ใช้โดยไม่ต้องชักชวนให้ออกจากแอพส่งข้อความ

เมื่อพัฒนาขั้นตอนการสนทนาของคุณ โปรดจำไว้ว่าเป้าหมายคือการสร้างเส้นทางที่สั้นที่สุดสำหรับผู้ใช้เพื่อให้ข้อมูลที่คุณต้องการและจำเป็น

การทดลองแชทบอท

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา HubSpot ได้ทำการทดลองแชทบอทหลายครั้งเพื่อดูว่าพวกเขาช่วยเหลือความพยายามในการสร้างลูกค้าเป้าหมายได้ดีเพียงใด:

Facebook Messenger เพื่อส่งมอบเนื้อหาและสร้างโอกาสในการขาย

การทดลองแรกเปรียบเทียบความสามารถของ Facebook Messenger ในการส่งเนื้อหาและสร้างโอกาสในการขายของอีเมล แม้ว่าอีเมลมักใช้เพื่อนำเสนอเนื้อหาใหม่ แต่เนื้อหานั้นมักถูกปิดกั้นอยู่หลังแบบฟอร์มการจับลูกค้าเป้าหมาย ความหมาย อีเมลใช้จุดติดต่อสองจุดที่แตกต่างกัน: จุดแรกเพื่อโปรโมตเนื้อหาและจุดที่สองเพื่อนำเสนอ

การทดสอบนี้ออกแบบมาเพื่อกำจัดจุดสัมผัสจุดใดจุดหนึ่ง โดยให้สองตัวเลือก:

ส่งแบบฟอร์มและรับเนื้อหาทันทีทางอีเมล
ข้ามแบบฟอร์มและเข้าถึงได้ทันทีผ่าน Facebook Messenger

หลังจากสี่สัปดาห์ ตัวเลือก Facebook Messenger มีอัตราการเปิดเฉลี่ย 80% และ CTR เฉลี่ย 13% ซึ่งมากกว่าตัวเลือกอีเมล 242% และ 609% ตามลำดับ:

ผลการทดลองนี้แสดงให้เห็นว่าในฐานะช่องทางการส่งเนื้อหา Facebook Messenger มีประสิทธิภาพมากกว่าอีเมลในแง่ของการมีส่วนร่วม

แชทสดและแชทบอท (แทนแบบฟอร์ม) เพื่อสร้างลีด

การทดลองที่สองมีพื้นฐานมาจากแนวคิดที่ว่าการสนทนาเป็นวิธีธรรมชาติในการเก็บรวบรวมข้อมูล เนื่องจากผู้ใช้รู้สึกว่ามีความต้องการน้อยลง เป็นประสบการณ์การสร้างความสัมพันธ์ มากกว่าที่จะต้องทำงานที่น่ารำคาญให้สำเร็จ

การทดลองนี้ทดสอบวิธีสร้างลูกค้าเป้าหมายสองวิธีสำหรับการสัมมนาผ่านเว็บของ HubSpot:

โฆษณาบน Facebook ที่มีการคลิกผ่านโดยตรงไปยังแบบฟอร์มการสมัคร
โฆษณา Facebook Messenger เพื่อสื่อสารกับลูกค้าก่อนแล้วจึงลงทะเบียนผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าทั้งในแอปโดยตรง

ผลการวิจัยพบว่าในขณะที่ HubSpot ใช้โฆษณา Facebook Messenger น้อยลง 70% เมื่อเทียบกับโฆษณาฟีดข่าวบน Facebook พวกเขาได้รับการสมัครผ่านบอท Messenger มากกว่าการใช้แบบฟอร์มสมัคร เพื่อเป็นโบนัสเพิ่มเติม ผู้ใช้ยังแชร์โฆษณาการสัมมนาผ่านเว็บและสนับสนุนให้ผู้อื่นตรวจสอบการโต้ตอบการลงทะเบียน Messenger

ตัวชี้วัดที่จะติดตามเมื่อเรียกใช้การทดลองแชทบอท

มีห้าหมวดหมู่ที่ควรพิจารณาเมื่อติดตามตัวชี้วัดการทดสอบแชทบ็อตของคุณ:

อัตราความสำเร็จของเป้าหมาย (GCR)
ทำให้เกิดความสับสน
อัตราการเปิดใช้งาน
อัตราการเก็บรักษา
อัตราการถอยกลับ (FBR)

อัตราการบรรลุเป้าหมาย ขึ้นอยู่กับเป้าหมายเฉพาะของคุณ ไม่ว่าจะเป็นอัตราการส่งแบบฟอร์ม อัตราการเช็คเอาต์ ฯลฯ หากการทดสอบของคุณแสดงว่าแชทบ็อตไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่คุณต้องการตลอดช่องทาง การดำเนินการดังกล่าวอาจไม่ใช่วิธีที่ดี แชทบอท

ทริกเกอร์ความสับสน ช่วยระบุตำแหน่งและวิธีที่แชทบ็อตต้องได้รับการปรับปรุงโดยระบุบางส่วนของการสนทนาที่ผู้ใช้เลิกใช้งานอย่างสม่ำเสมอ ทริกเกอร์แต่ละตัวจะบอกคุณบางอย่างที่แตกต่างกันเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแชทบอท และจะเล่นในอัตราความสับสนทั้งหมด (จำนวนครั้งที่แชทบอทต้องถอยกลับ / จำนวนข้อความทั้งหมดที่ได้รับ)

อัตราการเปิดใช้งาน คืออัตราที่ผู้ใช้ตอบกลับข้อความของแชทบ็อตด้วยการตอบกลับที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายธุรกิจของคุณ

อัตราการรักษา หมายถึงเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่กลับมาที่แชทบ็อตในช่วงระยะเวลาหนึ่ง (ซึ่งขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของบอท)

อัตราการถอยกลับจะ วัดจำนวนที่แชทบ็อตส่งไม่สำเร็จหรือใกล้จะล้มเหลว โดยทั่วไปจะเกี่ยวข้องกับผู้ใช้ที่ไม่เข้าใจคำถามหรือคำตอบของแชทบ็อต

ตัวชี้วัดทั้งหมดเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการมอบประสบการณ์การใช้งานที่คล่องตัวยิ่งขึ้นสำหรับผู้ใช้ หรือหากแชทบ็อตเพิ่มความสับสนให้กับกระบวนการ อย่าลืมติดตามรายละเอียดเหล่านี้เพื่อสร้างโอกาสในการขายมากขึ้น แทนที่จะผลักไสพวกเขาออกไป

การใช้แชทบอทบนแลนดิ้งเพจหลังการคลิก

การใช้แชทบอทบนหน้า Landing Page หลังการคลิกทำให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไปอีกระดับผ่านการสนทนา ซึ่งสามารถสร้างลีดได้มากขึ้น:

แชทบ็อตหน้า Landing Page หลังคลิกช่วยปรับปรุงประสบการณ์หน้า Landing Page โดยรวมหลังคลิกโดย:

เกี่ยวข้องกับแคมเปญหรือการส่งเสริมการขายโดยเฉพาะเจาะจงสำหรับผู้ชมเป้าหมาย
มุ่งเน้นไปที่บัญชีคุณภาพสูงและกำหนดว่าลีดคนใดต้องการความสนใจจากมนุษย์ทันที
การใช้การตรวจจับอัตโนมัติเพื่อช่วยจัดทำกรณีศึกษาตามอุตสาหกรรม

บอทมีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับผู้เยี่ยมชมหน้า Landing Page หลังการคลิกซ้ำ เนื่องจากคุณสามารถใช้ข้อมูลที่รวบรวมไว้แล้วเพื่อปรับแต่งและปรับบริบทการสนทนาในภายหลังได้ คุณสามารถพูดได้ว่า “เฮ้ เจมส์! ฉันสังเกตว่าคุณเยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราและสมัครเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บนี้เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อน ตอนนี้คุณกำลังดูสินค้าอยู่ เป็นเวลาที่เหมาะสมที่จะพูดคุยกับฝ่ายขายหรือไม่”

จากนั้นคุณสามารถใช้คำตอบเหล่านี้เป็นวิธีการกรองผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าที่สนใจน้อยหรือไม่พร้อมสำหรับการขาย หากผู้ใช้บอกว่าต้องการดาวน์โหลด eBook ให้กำหนดช่องทางแยกต่างหาก หากพวกเขาแสดงความสนใจในการพูดคุยกับฝ่ายขาย ให้ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ทันทีโดยเร็วที่สุด:

รับมากขึ้นในการสัมมนาผ่านเว็บ HubSpot

Chatbots ควรมีประโยชน์ก่อนและมีประโยชน์เสมอ แชทบ็อตที่มีประโยชน์ไม่ได้เลียนแบบ แต่ช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาโดยใช้สัญชาตญาณตามธรรมชาติ - ถาม

ดูการเล่นซ้ำการสัมมนาผ่านเว็บของ HubSpot และดูวิธีนำแชทบอทไปใช้กับกลยุทธ์การสร้างอุปสงค์ของคุณ