Récapitulatif du webinaire HubSpot : utiliser des chatbots dans les campagnes de génération de demande

Les chatbots deviennent rapidement la prochaine grande chose dans la génération de leads pour le simple fait que les gens recherchent l'immédiateté avec tout en ligne. Les gens passent plus de temps dans les applications de messagerie que sur les plateformes de médias sociaux, ils s'attendent à ce que les informations soient livrées rapidement et se tourneront finalement vers des concurrents si vous ne pouvez pas répondre à leurs demandes.

Notre récent webinaire HubSpot a aidé à montrer comment les chatbots peuvent stimuler la croissance et comment les utiliser dans votre propre stratégie de génération de demande. Avant de récapituler le webinaire, commençons par le haut.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot (ou bot) est tout type de programme informatique automatisé qui entretient une conversation avec des utilisateurs humains par le biais de méthodes textuelles ou auditives. L'objectif est de donner aux utilisateurs un moyen immédiat et pratique d'interagir avec les entreprises :

Si vous pensez à une expérience de chat en direct que vous avez eue avec une entreprise en ligne, la plupart du temps, ce chat en direct a été géré par un chatbot. Repensez à tout appel de support client que vous avez passé, vous avez probablement été accueilli par un enregistrement vocal automatisé. Encore une fois, un bot.

L'évolution des chatbots fait passer la sophistication commerciale à un niveau supérieur, et si vous ne les utilisez pas encore, vous êtes déjà en retard.

Pourquoi utiliser des chatbots ?

Il y a cinq raisons principales d'utiliser des chatbots pour interagir avec des prospects :

• Ils peuvent fournir des expériences de service client exceptionnelles
• Ils rationalisent les opérations marketing
• Ils accélèrent certains processus de travail et peuvent augmenter les ventes
• Ils constituent un excellent canal de diffusion de contenu
• Ils peuvent générer des prospects de haute qualité

Avec ces avantages, il est facile de se laisser emporter par l'automatisation des chatbots à de nombreuses fins différentes. Mais il existe aussi des pièges dangereux :

• Sauter aveuglément dans le train en marche
• Perte de concentration sur l'objectif marketing principal du bot
• Sur-automatisation
• Échec du test A/B et de l'optimisation continus du bot
• Ne pas rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent

Ainsi, même si cela peut être tentant, les chatbots ne doivent pas être considérés comme une solution miracle pour toutes vos stratégies marketing. Si vous ne perfectionnez pas d'abord les fondamentaux de votre campagne marketing, un chatbot ne vous aidera pas à générer plus de prospects.

Créer un flux conversationnel

La création d'un bon flux de conversation se compose de quatre parties principales : la création, la compréhension, la collaboration et la diffusion, qui relèvent toutes de deux catégories générales : la contextualisation et la personnalisation.

Contextualisation

• Construire : lorsque vous pensez à contextualiser les conversations, les chatbots doivent adopter un ton de conversation avec votre public. Si vous avez un enregistrement de contact existant, utilisez-le pour ajouter du contexte.
• Compréhension : votre bot doit également être capable de comprendre les conversations. Concevez une conversation avec des questions de filtrage pour comprendre l'intention de l'utilisateur.

Personnalisation

• Collaborer : sur la base des informations recueillies lors des interactions précédentes des utilisateurs, testez et optimisez en permanence votre stratégie de conversation.
• Livraison : une fois optimisé, vous pouvez fournir une solution aux utilisateurs sans les persuader de quitter l'application de messagerie.

Lorsque vous développez votre flux de conversation, gardez à l'esprit que l'objectif est de créer le chemin le plus court pour que les utilisateurs vous fournissent les informations que vous souhaitez et dont vous avez besoin.

Expériences de chatbot

Au cours des dernières années, HubSpot a réalisé plusieurs expériences de chatbot pour voir dans quelle mesure ils aident les efforts de génération de leads :

Facebook Messenger pour diffuser du contenu et générer des prospects

La première expérience a comparé la capacité de Facebook Messenger à fournir du contenu et à générer des prospects à celle des e-mails. Alors que le courrier électronique est souvent utilisé pour fournir du nouveau contenu, ce contenu est souvent bloqué derrière un formulaire de capture de leads. Autrement dit, le courrier électronique utilise deux points de contact différents : l'un pour promouvoir le contenu et le second pour le diffuser.

L'expérience a été conçue pour éliminer l'un de ces points de contact, en proposant deux options :

1. Soumettez un formulaire et recevez le contenu immédiatement par e-mail
2. Ignorez le formulaire et obtenez un accès immédiat via Facebook Messenger

Après quatre semaines, l'option Facebook Messenger avait un taux d'ouverture moyen de 80 % et un CTR moyen de 13 %, soit 242 % et 609 % de plus que l'option e-mail, respectivement :

Les résultats de cette expérience ont montré qu'en tant que canal de diffusion de contenu, Facebook Messenger peut être beaucoup plus efficace que l'e-mail en termes d'engagement.

Chat en direct et chatbots (à la place des formulaires) pour générer des leads

La deuxième expérience était basée sur l'idée que la conversation est un moyen naturel de collecter des informations car elle est moins exigeante pour l'utilisateur. C'est une expérience de création de relations, plutôt qu'une autre tâche irritante à accomplir.

Cette expérience a testé deux méthodes de génération de leads différentes pour un webinaire HubSpot :

1. Publicités Facebook avec un clic direct vers un formulaire d'inscription
2. Facebook Messenger Ads pour communiquer d'abord avec les prospects, puis les enregistrer, les deux directement dans l'application

Les résultats ont montré que même si HubSpot dépensait 70 % de moins par prospect avec les publicités Facebook Messenger que les publicités Facebook Newsfeed, ils recevaient plus d'inscriptions via le bot Messenger qu'avec un formulaire d'inscription. En prime, les utilisateurs ont même partagé l'annonce du webinaire et encouragé les autres à consulter l'interaction d'inscription à Messenger.

Métriques à suivre lors de l'exécution d'expériences de chatbot

Il existe cinq catégories à prendre en compte lors du suivi des métriques de votre expérience de chatbot :

1. Taux de réalisation des objectifs (GCR)
2. Déclencheurs de confusion
3. Taux d'activation
4. Taux de rétention
5. Taux de repli (FBR)

Le taux de réalisation de l'objectif dépend de votre objectif spécifique, qu'il s'agisse du taux de soumission de formulaire, du taux de paiement, etc. Si votre expérience montre qu'un chatbot ne fournit pas les résultats souhaités tout au long de l'entonnoir, ce n'est peut-être pas une bonne mise en œuvre de un chatbot.

Les déclencheurs de confusion aident à identifier où et comment un chatbot doit être amélioré en identifiant certaines parties d'une conversation où les utilisateurs abandonnent constamment. Chaque déclencheur vous dit quelque chose de différent sur les performances du chatbot et jouera tous dans le taux de confusion total (nombre de fois où le chatbot a dû se replier / nombre total de messages reçus).

Le taux d'activation est le taux auquel un utilisateur répond au message d'un chatbot avec une réponse qui se rapporte à votre objectif commercial.

Le taux de rétention fait référence au pourcentage d'utilisateurs qui reviennent à un chatbot sur une certaine période de temps (qui dépend de l'objectif du bot).

Le taux de repli mesure le montant qu'un chatbot ne parvient pas à livrer, ou est proche de l'échec. Cela concerne généralement le fait que l'utilisateur n'est pas en mesure de comprendre les questions ou les réponses du chatbot.

Toutes ces métriques sont associées à la fourniture d'une expérience plus rationalisée pour les utilisateurs, ou si un chatbot ajoute plus de confusion au processus. Assurez-vous de suivre chacun de ces détails pour générer plus de prospects, plutôt que de les repousser.

Utilisation de chatbots sur les pages de destination post-clic

L'utilisation de chatbots sur les pages de destination post-clic fait passer la personnalisation au niveau supérieur grâce à la conversation, ce qui peut générer plus de prospects :

Les chatbots de la page de destination post-clic aident à améliorer l'expérience globale de la page de destination post-clic en :

• Relatif spécifiquement à la campagne ou à la promotion, personnalisé à un public cible
• Se concentrer sur des comptes de haute qualité et déterminer quels prospects nécessitent une attention immédiate de la part d'un être humain
• Utilisation de la détection automatique pour aider à fournir des études de cas basées sur l'industrie

Les bots sont particulièrement utiles pour les visiteurs répétés de la page de destination post-clic, car vous pouvez utiliser les informations déjà collectées pour personnaliser et contextualiser la conversation suivante. Vous êtes capable de dire : « Hé, James ! J'ai remarqué que vous avez visité notre site Web et que vous vous êtes inscrit à ce webinaire il y a quelques semaines. Maintenant que vous visualisez un produit, est-ce le bon moment pour parler aux ventes ? »

Vous pouvez ensuite utiliser ces réponses comme moyen de filtrer les prospects moins intéressés ou pas prêts à vendre. Si l'utilisateur dit qu'il préfère télécharger un ebook, dirigez-le vers un entonnoir séparé. S'ils montrent de l'intérêt pour parler aux ventes, remettez-les à une personne en direct le plus rapidement possible :

Obtenez encore plus dans le webinaire HubSpot

Les chatbots doivent être utiles en premier et toujours utiles. Les chatbots utiles n'imitent pas, ils permettent plutôt aux utilisateurs de trouver exactement ce qu'ils recherchent en utilisant un instinct naturel - demander.

Regardez la rediffusion du webinaire HubSpot et découvrez comment implémenter des chatbots dans votre stratégie de génération de demande.