Rekap Webinar HubSpot: Menggunakan Chatbots dalam Kampanye Gen Permintaan

Chatbots dengan cepat menjadi hal besar berikutnya dalam generasi pemimpin karena fakta sederhana bahwa orang mencari kedekatan dengan segala sesuatu secara online. Orang-orang menghabiskan lebih banyak waktu di aplikasi perpesanan daripada platform media sosial, mereka mengharapkan informasi disampaikan dengan cepat, dan pada akhirnya akan beralih ke pesaing jika Anda tidak dapat memenuhi permintaan mereka.

Webinar HubSpot terbaru kami membantu menunjukkan bagaimana chatbots dapat mendorong pertumbuhan dan bagaimana menggunakannya dalam strategi gen permintaan Anda sendiri. Sebelum kita rekap webinar, mari kita mulai dari atas.

Apa itu chatbot?

Chatbot (alias bot) adalah segala jenis program komputer otomatis yang mengadakan percakapan dengan pengguna manusia melalui teks atau metode pendengaran. Tujuannya adalah memberi pengguna cara langsung dan nyaman untuk berinteraksi dengan bisnis:

Jika Anda memikirkan pengalaman obrolan langsung apa pun yang Anda alami dengan perusahaan online, sebagian besar waktu, obrolan langsung itu telah ditangani oleh chatbot. Pikirkan kembali panggilan dukungan pelanggan yang Anda buat, Anda mungkin disambut oleh rekaman suara otomatis. Sekali lagi, bot.

Evolusi chatbot membawa kecanggihan bisnis ke tingkat berikutnya, dan jika Anda belum menggunakannya, Anda sudah ketinggalan zaman.

Mengapa menggunakan chatbot?

Ada lima alasan utama untuk menggunakan chatbots untuk terlibat dengan prospek:

• Mereka dapat memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa
• Mereka merampingkan operasi pemasaran
• Mereka mempercepat beberapa proses kerja dan dapat meningkatkan penjualan
• Mereka berfungsi sebagai saluran pengiriman konten yang hebat
• Mereka dapat mendorong prospek berkualitas tinggi

Dengan manfaat tersebut, mudah terbawa arus menggunakan otomatisasi chatbot untuk berbagai tujuan. Tapi, ada juga beberapa jebakan berbahaya:

• Melompat membabi buta di kereta musik
• Kehilangan fokus dari tujuan pemasaran utama bot
• Otomatisasi berlebihan
• Gagal terus menguji A/B dan mengoptimalkan bot
• Gagal bertemu konsumen di mana mereka berada

Jadi meskipun mungkin menggoda, chatbot tidak boleh dipandang sebagai peluru perak untuk semua strategi pemasaran Anda. Jika Anda tidak menyempurnakan dasar-dasar inti kampanye pemasaran Anda terlebih dahulu, maka chatbot tidak akan membantu menghasilkan lebih banyak prospek.

Menciptakan alur percakapan

Ada empat bagian utama untuk menciptakan alur percakapan yang hebat: membangun, memahami, berkolaborasi, dan menyampaikan — semuanya termasuk dalam dua kategori keseluruhan: kontekstualisasi dan personalisasi.

Kontekstualisasi

• Membangun: Ketika Anda berpikir tentang mengontekstualisasikan percakapan, chatbots harus terlibat dalam nada percakapan dengan audiens Anda. Jika Anda memiliki catatan kontak yang sudah ada, gunakan itu untuk menambahkan konteks.
• Pemahaman: Bot Anda juga harus dapat memahami percakapan. Rancang percakapan dengan pertanyaan pemfilteran untuk memahami maksud pengguna.

Personalisasi

• Berkolaborasi: Berdasarkan informasi yang dikumpulkan dari interaksi pengguna sebelumnya, uji A/B secara terus menerus dan optimalkan strategi percakapan Anda.
• Menyampaikan: Setelah dioptimalkan, Anda dapat memberikan solusi kepada pengguna tanpa membujuk mereka untuk meninggalkan aplikasi perpesanan.

Saat mengembangkan alur percakapan Anda, ingatlah bahwa tujuannya adalah untuk membuat jalur terpendek bagi pengguna untuk memberikan informasi yang Anda inginkan dan butuhkan.

Eksperimen chatbot

Selama beberapa tahun terakhir, HubSpot telah melakukan beberapa eksperimen chatbot untuk melihat seberapa baik mereka membantu upaya gen pemimpin:

Facebook Messenger untuk mengirimkan konten & menghasilkan prospek

Eksperimen pertama membandingkan kemampuan Facebook Messenger untuk mengirimkan konten dan menghasilkan prospek dengan email. Meskipun email sering digunakan untuk mengirimkan konten baru, konten tersebut sering kali dikunci di belakang formulir pengambilan prospek. Artinya, email menggunakan dua titik sentuh yang berbeda: satu untuk mempromosikan konten dan yang kedua untuk mengirimkannya.

Eksperimen dirancang untuk menghilangkan salah satu titik kontak tersebut, dengan memberikan dua opsi:

1. Kirim formulir dan terima konten segera melalui email
2. Lewati formulir dan dapatkan akses langsung melalui Facebook Messenger

Setelah empat minggu, opsi Facebook Messenger memiliki tingkat buka rata-rata 80% dan RKT rata-rata 13%, yang masing-masing 242% dan 609% lebih tinggi daripada opsi email:

Hasil percobaan ini menunjukkan bahwa sebagai saluran pengiriman konten, Facebook Messenger bisa jauh lebih efektif daripada email dalam hal keterlibatan.

Obrolan langsung & chatbot (sebagai pengganti formulir) untuk menghasilkan prospek

Eksperimen kedua didasarkan pada gagasan bahwa percakapan adalah cara alami untuk mengumpulkan informasi karena tidak terlalu menuntut pengguna. Ini adalah pengalaman membangun hubungan, daripada tugas menjengkelkan lainnya untuk diselesaikan.

Eksperimen ini menguji dua metode gen prospek yang berbeda untuk webinar HubSpot:

1. Iklan Facebook dengan klik langsung ke formulir pendaftaran
2. Iklan Facebook Messenger untuk berkomunikasi terlebih dahulu, dan kemudian mendaftarkan prospek, keduanya langsung di aplikasi

Hasilnya menunjukkan bahwa meskipun HubSpot menghabiskan 70% lebih sedikit per prospek dengan Iklan Messenger Facebook daripada Iklan Umpan Berita Facebook, mereka menerima lebih banyak pendaftaran melalui bot Messenger daripada dengan formulir pendaftaran. Sebagai bonus tambahan, pengguna bahkan membagikan iklan webinar dan mendorong orang lain untuk melihat interaksi pendaftaran Messenger.

Metrik untuk dilacak saat menjalankan eksperimen chatbot

Ada lima kategori yang perlu dipertimbangkan saat melacak metrik eksperimen chatbot Anda:

1. Rasio penyelesaian sasaran (GCR)
2. Pemicu kebingungan
3. Tingkat aktivasi
4. Tingkat retensi
5. Tingkat jatuh kembali (FBR)

Rasio penyelesaian sasaran bergantung pada sasaran spesifik Anda, apakah itu rasio pengiriman formulir, rasio pembayaran, dll. Jika eksperimen Anda menunjukkan bahwa chatbot tidak memberikan hasil yang diinginkan sepanjang corong, ini mungkin bukan penerapan yang baik dari sebuah chatbot.

Pemicu kebingungan membantu mengidentifikasi di mana dan bagaimana chatbot perlu ditingkatkan dengan mengidentifikasi bagian-bagian tertentu dari percakapan di mana pengguna secara konsisten berhenti. Setiap pemicu memberi tahu Anda sesuatu yang berbeda tentang kinerja chatbot, dan semuanya akan berperan dalam tingkat kebingungan total (berapa kali chatbot harus mundur / jumlah total pesan yang diterima).

Tingkat aktivasi adalah tingkat di mana pengguna merespons pesan chatbot dengan respons yang terkait dengan tujuan bisnis Anda.

Tingkat retensi mengacu pada persentase pengguna yang kembali ke chatbot selama periode waktu tertentu (yang bergantung pada tujuan bot).

Fall back rate mengukur jumlah yang gagal dikirimkan oleh chatbot, atau hampir gagal. Ini biasanya berkaitan dengan pengguna yang tidak dapat memahami pertanyaan atau jawaban chatbot.

Semua metrik ini terkait dengan memberikan pengalaman yang lebih efisien bagi pengguna, atau jika chatbot menambahkan lebih banyak kebingungan pada prosesnya. Pastikan untuk melacak setiap detail ini untuk menghasilkan lebih banyak prospek, daripada membuangnya.

Menggunakan chatbot di halaman arahan pasca-klik

Menggunakan chatbots pada halaman arahan pasca-klik membawa personalisasi ke tingkat berikutnya melalui percakapan, yang dapat menghasilkan lebih banyak prospek:

chatbot halaman arahan pasca-klik membantu meningkatkan pengalaman halaman arahan pasca-klik secara keseluruhan dengan:

• Berkaitan secara khusus dengan kampanye atau promosi, dipersonalisasi untuk audiens target
• Berfokus pada akun berkualitas tinggi dan menentukan prospek mana yang membutuhkan perhatian segera dari manusia
• Menggunakan deteksi otomatis untuk membantu memberikan studi kasus berdasarkan industri

Bot sangat berguna untuk pengunjung halaman arahan pasca-klik berulang karena Anda dapat menggunakan informasi yang telah dikumpulkan untuk mempersonalisasi dan mengontekstualisasikan percakapan berikutnya. Anda dapat mengatakan, “Hei, James! Saya perhatikan bahwa Anda mengunjungi situs web kami dan mendaftar ke webinar ini beberapa minggu yang lalu. Sekarang setelah Anda melihat produk, apakah ini saat yang tepat untuk berbicara dengan penjualan?”

Anda kemudian dapat menggunakan tanggapan ini sebagai cara untuk menyaring prospek yang kurang tertarik atau tidak siap menjual. Jika pengguna mengatakan mereka lebih suka mengunduh ebook, arahkan mereka ke saluran terpisah. Jika mereka menunjukkan minat untuk berbicara dengan penjualan, serahkan kepada orang langsung secepat mungkin:

Dapatkan lebih banyak lagi di webinar HubSpot

Chatbots harus bermanfaat terlebih dahulu dan selalu bermanfaat. Chatbot yang berguna tidak meniru, melainkan memberdayakan pengguna untuk menemukan apa yang mereka cari dengan menggunakan naluri alami — bertanya.

Tonton replay webinar HubSpot dan lihat bagaimana menerapkan chatbots ke dalam strategi gen permintaan Anda.