Recapitulação do Webinar do HubSpot: Usando Chatbots em campanhas de geração de demanda

Os chatbots estão rapidamente se tornando a próxima grande novidade na geração de leads pelo simples fato de que as pessoas buscam imediatismo em tudo online. As pessoas estão gastando mais tempo em aplicativos de mensagens do que em plataformas de mídia social, elas esperam que as informações sejam fornecidas rapidamente e, no final das contas, recorrerão aos concorrentes se você não puder atender às suas demandas.

Nosso recente webinar HubSpot ajudou a mostrar como os chatbots podem impulsionar o crescimento e como utilizá-los em sua própria estratégia de geração de demanda. Antes de recapitular o webinar, vamos começar do início.

O que é um chatbot?

Um chatbot (também conhecido como bot) é qualquer tipo de programa de computador automatizado que mantém uma conversa com usuários humanos por texto ou métodos auditivos. O objetivo é fornecer aos usuários uma maneira imediata e conveniente de interagir com as empresas:

Se você pensar em alguma experiência de chat ao vivo que teve com uma empresa online, na maioria das vezes, esse chat ao vivo foi gerenciado por um chatbot. Lembre-se de qualquer chamada de suporte ao cliente que você fez, provavelmente foi saudado por uma gravação de voz automática. Novamente, um bot.

A evolução dos chatbots está levando a sofisticação dos negócios para o próximo nível e, se você ainda não os usa, já está atrasado.

Por que usar chatbots?

Existem cinco razões principais para usar chatbots para interagir com clientes em potencial:

• Eles podem fornecer experiências excepcionais de atendimento ao cliente
• Eles simplificam as operações de marketing
• Eles aceleram alguns processos de trabalho e podem impulsionar as vendas
• Eles servem como um ótimo canal de entrega de conteúdo
• Eles podem gerar leads de alta qualidade

Com esses benefícios, é fácil se deixar levar usando a automação do chatbot para muitos propósitos diferentes. Mas, também existem algumas armadilhas perigosas:

• Pulando cegamente no movimento
• Perdendo o foco do principal objetivo de marketing do bot
• Superautomação
• Deixar de testar continuamente A / B e otimizar o bot
• Deixar de atender aos consumidores onde eles estão

Portanto, embora possa ser tentador, os chatbots não devem ser vistos como uma bala de prata para todas as suas estratégias de marketing. Se você não aperfeiçoar os fundamentos básicos de sua campanha de marketing primeiro, um chatbot não ajudará a gerar mais leads.

Criação de um fluxo de conversação

Existem quatro partes principais para criar um grande fluxo de conversação: construção, compreensão, colaboração e entrega - todas as quais se enquadram em duas categorias gerais: contextualização e personalização.

Contextualização

• Construindo: Quando você pensa em contextualizar conversas, os chatbots devem se engajar em um tom de conversação com seu público. Se você tiver um registro de contato existente, use-o para adicionar contexto.
• Entendimento: seu bot também deve ser capaz de entender as conversas. Projete uma conversa com perguntas de filtragem para entender a intenção do usuário.

Personalização

• Colaboração: com base nas informações coletadas em interações anteriores do usuário, teste A / B continuamente e otimize sua estratégia de conversação.
• Entrega: Uma vez otimizado, você pode entregar aos usuários uma solução sem persuadi-los a deixar o aplicativo de mensagens.

Ao desenvolver o fluxo da conversa, lembre-se de que o objetivo é criar o caminho mais curto para que os usuários forneçam as informações que você deseja e precisa.

Experimentos de chatbot

Nos últimos anos, a HubSpot realizou vários experimentos de chatbot para ver como eles auxiliam os esforços de geração de leads:

Facebook Messenger para fornecer conteúdo e gerar leads

O primeiro experimento comparou a capacidade do Facebook Messenger de entregar conteúdo e gerar leads com a capacidade do e-mail. Embora o e-mail seja frequentemente usado para entregar novo conteúdo, esse conteúdo é frequentemente bloqueado por trás de um formulário de captura de leads. Ou seja, o e-mail usa dois pontos de contato diferentes: um para promover o conteúdo e o segundo para entregá-lo.

O experimento foi projetado para eliminar um desses pontos de contato, fornecendo duas opções:

1. Envie um formulário e receba o conteúdo imediatamente por e-mail
2. Pule o formulário e obtenha acesso imediato via Facebook Messenger

Após quatro semanas, a opção do Facebook Messenger teve uma taxa média de abertura de 80% e uma CTR média de 13%, que foi 242% e 609% a mais do que a opção de e-mail, respectivamente:

Os resultados desse experimento mostraram que, como canal de entrega de conteúdo, o Facebook Messenger pode ser muito mais eficaz do que o e-mail em termos de engajamento.

Chat ao vivo e chatbots (no lugar de formulários) para gerar leads

O segundo experimento partiu da ideia de que a conversa é uma forma natural de coletar informações, pois é menos exigente para o usuário. É uma experiência de construção de relacionamento, em vez de outra tarefa irritante de ser concluída.

Este experimento testou dois métodos diferentes de geração de leads para um seminário on-line da HubSpot:

1. Anúncios do Facebook com um clique direto para um formulário de inscrição
2. Anúncios do Facebook Messenger para se comunicar primeiro e depois registrar os clientes em potencial, ambos diretamente no aplicativo

Os resultados mostraram que, embora a HubSpot gastasse 70% menos por lead com os anúncios do Facebook Messenger do que com os anúncios do feed de notícias do Facebook, eles receberam mais inscrições por meio do bot do Messenger do que com um formulário de inscrição. Como um bônus adicional, os usuários até compartilharam o anúncio do webinar e incentivaram outros a verificar a interação de inscrição no Messenger.

Métricas para rastrear ao executar experimentos de chatbot

Existem cinco categorias a serem consideradas ao rastrear suas métricas de experiência do chatbot:

1. Taxa de conclusão de meta (GCR)
2. Gatilhos de confusão
3. Taxa de ativação
4. Taxa de retenção
5. Taxa de retrocesso (FBR)

A taxa de conclusão da meta depende de sua meta específica, seja taxa de envio de formulário, taxa de checkout etc. Se sua experiência mostrar que um chatbot não fornece os resultados desejados em todo o funil, pode não ser uma boa implementação de um chatbot.

Os gatilhos de confusão ajudam a identificar onde e como um chatbot precisa ser melhorado, identificando certas partes de uma conversa em que os usuários estão sempre desistindo. Cada gatilho diz a você algo diferente sobre o desempenho do chatbot, e todos afetarão a taxa de confusão total (número de vezes que o chatbot teve que retroceder / número total de mensagens recebidas).

A taxa de ativação é a taxa na qual um usuário responde à mensagem de um chatbot com uma resposta que se relaciona com sua meta de negócios.

A taxa de retenção se refere à porcentagem de usuários que retornam a um chatbot em um determinado período de tempo (que depende da finalidade do bot).

A taxa de fallback mede a quantidade que um chatbot falha na entrega ou chega perto de falhar. Normalmente, isso está relacionado ao fato de o usuário não conseguir entender as perguntas ou respostas do chatbot.

Todas essas métricas estão associadas a fornecer uma experiência mais simplificada para os usuários ou se um chatbot está adicionando mais confusão ao processo. Certifique-se de acompanhar cada um desses detalhes para gerar mais leads, em vez de afastá-los.

Usando chatbots em páginas de destino pós-clique

O uso de chatbots em páginas de destino pós-clique leva a personalização para o próximo nível por meio de conversas, o que pode gerar mais leads:

Os chatbots da página de destino pós-clique ajudam a melhorar a experiência geral da página de destino pós-clique ao:

• Relacionado especificamente à campanha ou promoção, personalizado para um público-alvo
• Concentrar-se em contas de alta qualidade e determinar quais leads precisam de atenção imediata de um ser humano
• Usando a detecção automática para ajudar a fornecer estudos de caso com base na indústria

Os bots são especialmente úteis para visitantes repetidos da página de aterrissagem pós-clique, porque você pode usar as informações já coletadas para personalizar e contextualizar a conversa subsequente. Você pode dizer: “Ei, James! Percebi que você visitou nosso site e se inscreveu neste webinar há algumas semanas. Agora que você está vendo um produto, é uma boa hora para falar com o setor de vendas? ”

Você pode então usar essas respostas como uma forma de filtrar os clientes em potencial que estão menos interessados ​​ou não estão prontos para vendas. Se o usuário disser que prefere fazer o download de um e-book, direcione-o para um funil separado. Se eles mostrarem interesse em falar com vendas, passe-os para uma pessoa viva o mais rápido possível:

Obtenha ainda mais no webinar HubSpot

Os chatbots devem ser úteis primeiro e sempre úteis. Chatbots úteis não imitam, em vez disso, permitem que os usuários encontrem exatamente o que procuram usando um instinto natural - perguntar.

Assista ao replay do webinar do HubSpot e veja como implementar chatbots em sua estratégia de geração de demanda.