Итоги вебинара HubSpot: использование чат-ботов в кампаниях по формированию спроса

Чат-боты быстро становятся следующей большой вещью в лидогенерации благодаря тому простому факту, что люди стремятся к немедленному взаимодействию со всем в Интернете. Люди проводят больше времени в приложениях для обмена сообщениями, чем в социальных сетях, они ожидают, что информация будет доставлена ​​быстро, и в конечном итоге обратятся к конкурентам, если вы не сможете удовлетворить их требования.

Наш недавний веб-семинар HubSpot помог показать, как чат-боты могут стимулировать рост и как использовать их в своей собственной стратегии формирования спроса. Прежде чем мы подведем итоги вебинара, давайте начнем с самого начала.

Что такое чат-бот?

Чат-бот (он же бот) - это любая автоматизированная компьютерная программа, которая поддерживает беседу с пользователями-людьми с помощью текстовых или слуховых методов. Цель состоит в том, чтобы предоставить пользователям немедленный и удобный способ взаимодействия с предприятиями:

Если вы думаете о каком-либо живом чате, который у вас был с компанией в сети, большую часть времени этим живым чатом занимается чат-бот. Вспомните любой звонок в службу поддержки клиентов, который вы сделали: вероятно, вас приветствовала автоматическая запись голоса. Опять бот.

Эволюция чат-ботов выводит изощренность бизнеса на новый уровень, и если вы еще не используете их, вы уже отстали от времени.

Зачем нужны чат-боты?

Есть пять основных причин использовать чат-ботов для взаимодействия с потенциальными клиентами:

• Они могут обеспечить исключительный опыт обслуживания клиентов
• Они оптимизируют маркетинговые операции
• Они ускоряют рабочий процесс и могут увеличить продажи.
• Они служат отличным каналом доставки контента
• Они могут привлечь качественных лидов

С этими преимуществами легко увлечься использованием автоматизации чат-бота для самых разных целей. Но есть и некоторые опасные подводные камни:

• Слепо прыгая на подножку
• Потеря внимания к главной маркетинговой цели бота
• Чрезмерная автоматизация
• Отсутствие постоянного A / B-тестирования и оптимизации бота
• Неспособность встретить потребителей там, где они есть

Поэтому, хотя это может показаться заманчивым, чат-ботов не следует рассматривать как серебряную пулю для всех ваших маркетинговых стратегий. Если вы сначала не усовершенствуете основные принципы своей маркетинговой кампании, чат-бот не поможет привлечь больше потенциальных клиентов.

Создание разговорного потока

Есть четыре основных части создания отличного разговорного потока: построение, понимание, сотрудничество и предоставление - все они подпадают под две общие категории: контекстуализация и персонализация.

Контекстуализация

• Создание: когда вы думаете о контекстуализации разговоров, чат-боты должны поддерживать диалог с вашей аудиторией. Если у вас есть существующая контактная запись, используйте ее для добавления контекста.
• Понимание: ваш бот также должен понимать разговоры. Разработайте диалог с фильтрующими вопросами, чтобы понять намерения пользователя.

Персонализация

• Сотрудничество: на основе информации, полученной в результате предыдущих взаимодействий с пользователем, постоянно проводите A / B-тестирование и оптимизируйте свою стратегию общения.
• Доставка: после оптимизации вы можете предоставить пользователям решение, не убеждая их покинуть приложение для обмена сообщениями.

Развивая поток разговора, помните, что цель состоит в том, чтобы создать кратчайший путь, по которому пользователи могут предоставить вам нужную и необходимую информацию.

Эксперименты с чат-ботами

За последние несколько лет HubSpot провел несколько экспериментов с чат-ботами, чтобы увидеть, насколько хорошо они помогают усилиям лидогенерации:

Facebook Messenger для доставки контента и привлечения потенциальных клиентов

В первом эксперименте способность Facebook Messenger доставлять контент и генерировать лиды сравнивалась с электронной почтой. Хотя электронная почта часто используется для доставки нового контента, этот контент часто скрывается за формой захвата потенциальных клиентов. Это означает, что электронная почта использует две разные точки взаимодействия: одна для продвижения контента, а вторая - для его доставки.

Эксперимент был разработан для устранения одной из этих точек соприкосновения с помощью двух вариантов:

1. Отправьте форму и сразу же получите контент по электронной почте
2. Пропустите форму и получите немедленный доступ через Facebook Messenger

Через четыре недели у варианта Facebook Messenger средний показатель открытий составил 80% и средний CTR 13%, что на 242% и 609% больше, чем у варианта электронной почты, соответственно:

Результаты этого эксперимента показали, что в качестве канала доставки контента Facebook Messenger может быть намного эффективнее электронной почты с точки зрения взаимодействия.

Живой чат и чат-боты (вместо форм) для привлечения потенциальных клиентов

Второй эксперимент был основан на идее, что разговор - это естественный способ сбора информации, поскольку он менее требователен к пользователю. Это опыт построения отношений, а не очередная раздражающая задача.

В этом эксперименте были протестированы два разных метода генерации лидов для вебинара HubSpot:

1. Реклама в Facebook с прямым переходом к форме регистрации
2. Facebook Messenger Ads, чтобы сначала общаться с потенциальными клиентами, а затем регистрировать их прямо в приложении.

Результаты показали, что, хотя HubSpot тратит на 70% меньше на рекламу в Facebook Messenger, чем в Facebook Newsfeed Ads, они получают больше регистраций через бота Messenger, чем через форму регистрации. В качестве дополнительного бонуса пользователи даже поделились рекламой вебинара и призвали других проверить взаимодействие при регистрации в Messenger.

Показатели для отслеживания при проведении экспериментов с чат-ботами

При отслеживании показателей эксперимента с чат-ботом следует учитывать пять категорий:

1. Коэффициент достижения цели (GCR)
2. Триггеры путаницы
3. Скорость активации
4. Коэффициент удержания
5. Скорость возврата (FBR)

Коэффициент достижения цели зависит от вашей конкретной цели, будь то скорость отправки форм, скорость оформления заказа и т. Д. Если ваш эксперимент показывает, что чат-бот не обеспечивает желаемых результатов на всем протяжении воронки, это может быть не очень хорошей реализацией чат-бот.

Триггеры путаницы помогают определить, где и как нужно улучшить чат-бота, определяя определенные части разговора, от которых пользователи постоянно уходят. Каждый триггер сообщает вам что-то свое о производительности чат-бота, и все они будут влиять на общий коэффициент путаницы (количество раз, когда чат-бот должен был откатиться / общее количество полученных сообщений).

Скорость активации - это скорость, с которой пользователь отвечает на сообщение чат-бота ответом, который соответствует вашей бизнес-цели.

Уровень удержания - это процент пользователей, которые возвращаются к чат-боту в течение определенного периода времени (который зависит от цели бота).

Частота отката измеряет количество, которое чат-бот не может доставить или близок к отказу. Обычно это связано с тем, что пользователь не может понять вопросы или ответы чат-бота.

Все эти показатели связаны с обеспечением более оптимизированного опыта для пользователей или с тем, что чат-бот добавляет больше путаницы в процесс. Обязательно отслеживайте каждую из этих деталей, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов, а не отталкивать их.

Использование чат-ботов на целевых страницах после клика

Использование чат-ботов на целевых страницах после клика выводит персонализацию на новый уровень посредством разговора, что может генерировать больше потенциальных клиентов:

Чат-боты для целевой страницы после клика помогают улучшить общее впечатление от целевой страницы после клика за счет:

• Специально относящиеся к кампании или продвижению, персонализированные для целевой аудитории.
• Сосредоточение внимания на высококачественных аккаунтах и ​​определение потенциальных клиентов, требующих немедленного внимания человека.
• Использование автоматического обнаружения для предоставления тематических исследований по отраслям

Боты особенно полезны для повторных посетителей целевой страницы после клика, потому что вы можете использовать уже собранную информацию для персонализации и контекстуализации последующего разговора. Вы можете сказать: «Эй, Джеймс! Я заметил, что вы посетили наш веб-сайт и подписались на этот веб-семинар несколько недель назад. Теперь, когда вы просматриваете продукт, самое время поговорить с продавцами? »

Затем вы можете использовать эти ответы как способ отфильтровать потенциальных клиентов, которые менее заинтересованы или не готовы к продажам. Если пользователь говорит, что предпочел бы загрузить электронную книгу, направьте его по отдельной воронке. Если они проявляют интерес к разговору с продавцами, как можно быстрее передайте их живому человеку:

Получите еще больше на веб-семинаре HubSpot

Чат-боты должны быть полезными в первую очередь и всегда полезными. Полезные чат-боты не имитируют, скорее они позволяют пользователям находить именно то, что они ищут, используя естественный инстинкт - спрашивать.

Посмотрите повтор веб-семинара HubSpot и узнайте, как внедрить чат-ботов в свою стратегию формирования спроса.