HubSpot 网络研讨会回顾：在 Demand Gen 活动中使用聊天机器人

聊天机器人正迅速成为潜在客户生成中的下一件大事，因为人们寻求在线上的所有内容的即时性。 人们花在消息应用程序上的时间比社交媒体平台多，他们希望信息能够快速传递，如果你不能满足他们的需求，他们最终会转向竞争对手。

我们最近的 HubSpot 网络研讨会帮助展示了聊天机器人如何推动增长以及如何在您自己的需求生成策略中利用它们。 在我们回顾网络研讨会之前，让我们从顶部开始。

什么是聊天机器人？

聊天机器人（又名机器人）是任何一种自动计算机程序，它通过文本或听觉方法与人类用户进行对话。 目标是为用户提供一种与企业互动的即时便捷方式：

如果您回想一下您在网上与公司进行的任何实时聊天体验，大多数情况下，该实时聊天是由聊天机器人处理的。 回想一下您拨打的任何客户支持电话，您可能会收到自动录音的问候。 再次，一个机器人。

聊天机器人的发展正在将业务复杂性提升到一个新的水平，如果您还没有使用它们，那么您已经落后于时代了。

为什么要使用聊天机器人？

使用聊天机器人与潜在客户互动有五个主要原因：

• 他们可以提供卓越的客户服务体验
• 他们简化了营销操作
• 他们加快了一些工作流程并可以促进销售
• 它们是一个很好的内容交付渠道
• 他们可以吸引高质量的潜在客户

有了这些好处，很容易将聊天机器人自动化用于许多不同的目的。 但是，也存在一些危险的陷阱：

• 盲目跟风
• 失去对机器人主要营销目标的关注
• 过度自动化
• 未能持续进行 A/B 测试和优化机器人
• 未能与消费者见面

因此，尽管它可能很诱人，但不应将聊天机器人视为您所有营销策略的灵丹妙药。 如果您不先完善营销活动的核心基础，那么聊天机器人将无助于产生更多潜在客户。

创建对话流

创建出色的对话流程有四个主要部分：构建、理解、协作和交付——所有这些都属于两大类：情境化和个性化。

情境化

• 构建：当您考虑将对话上下文化时，聊天机器人应该与您的听众进行对话。 如果您有现有的联系人记录，请使用它来添加上下文。
• 理解：你的机器人也应该能够理解对话。 设计带有过滤问题的对话以了解用户的意图。

个性化

• 协作：根据从以前的用户交互中收集的信息，不断进行 A/B 测试并优化您的对话策略。
• 交付：优化后，您可以向用户交付解决方案，而无需说服他们离开消息传递应用程序。

在开发您的对话流程时，请记住，目标是为用户创建最短路径，以向您提供您想要和需要的信息。

聊天机器人实验

在过去的几年里，HubSpot 进行了多次聊天机器人实验，以了解它们对潜在客户的帮助有多好：

Facebook Messenger 提供内容并产生潜在客户

第一个实验将 Facebook Messenger 提供内容和生成潜在客户的能力与电子邮件的能力进行了比较。 虽然电子邮件通常用于提供新内容，但该内容通常被限制在潜在客户捕获表单之后。 意思是，电子邮件使用两个不同的接触点：一个用于宣传内容，第二个用于传递内容。

该实验旨在通过提供两个选项来消除这些接触点之一：

1. 提交表格并立即通过电子邮件接收内容
2. 跳过表格并通过 Facebook Messenger 立即访问

四个星期后，Facebook Messenger 选项的平均打开率为 80%，平均点击率为 13%，分别比电子邮件选项高 242% 和 609%：

这项实验的结果表明，作为一个内容交付渠道，Facebook Messenger 在参与度方面比电子邮件更有效。

实时聊天和聊天机器人（代替表格）以产生潜在客户

第二个实验基于这样一种想法，即对话是收集信息的一种自然方式，因为它对用户的要求较低。 这是一种建立关系的体验，而不是另一个需要完成的刺激性任务。

该实验为 HubSpot 网络研讨会测试了两种不同的潜在客户方法：

1. 直接点击注册表单的 Facebook 广告
2. Facebook Messenger Ads 首先与潜在客户沟通，然后直接在应用程序中注册潜在客户

结果表明，虽然 HubSpot 在 Facebook Messenger 广告上的每个潜在客户花费比 Facebook 新闻源广告少 70%，但他们通过 Messenger 机器人获得的注册比通过注册表单获得的要多。 作为额外的奖励，用户甚至分享了网络研讨会广告并鼓励其他人查看 Messenger 注册互动。

运行聊天机器人实验时要跟踪的指标

跟踪聊天机器人实验指标时需要考虑五个类别：

1. 目标完成率 (GCR)
2. 混淆触发器
3. 激活率
4. 留存率
5. 回退率 (FBR)

目标完成率取决于您的具体目标，无论是表单提交率、结帐率等。如果您的实验表明聊天机器人没有在整个渠道中提供您想要的结果，那么它可能不是一个好的实现一个聊天机器人。

混淆触发器通过识别用户不断退出的对话的某些部分，帮助确定聊天机器人需要改进的地方和方式。 每个触发器都会告诉您有关聊天机器人性能的不同信息，并且都会影响总混淆率（聊天机器人必须回退的次数/收到的消息总数）。

激活率是用户通过与您的业务目标相关的响应来响应聊天机器人消息的速率。

留存率是指在一段时间内（取决于聊天机器人的目的）返回聊天机器人的用户百分比。

回退率衡量聊天机器人未能交付或接近失败的数量。 这通常与用户无法理解聊天机器人的问题或答案有关。

所有这些指标都与为用户提供更简化的体验相关，或者聊天机器人是否给流程增加了更多的混乱。 请务必跟踪这些细节中的每一个以产生更多潜在客户，而不是将它们推开。

在点击后登录页面上使用聊天机器人

在点击后登录页面上使用聊天机器人通过对话将个性化提升到一个新的水平，这可以产生更多的潜在客户：

点击后登陆页面聊天机器人通过以下方式帮助改善整体点击后登陆页面体验：

• 与活动或促销特别相关，针对目标受众进行个性化
• 专注于高质量的客户并确定哪些潜在客户需要立即引起人们的注意
• 使用自动检测帮助提供基于行业的案例研究

机器人对于重复点击后登陆页面的访问者特别有用，因为您可以使用已经收集的信息来个性化和背景化后续对话。 你可以说，“嘿，詹姆斯！ 我注意到您在几周前访问了我们的网站并注册了此网络研讨会。 现在您正在查看产品，现在是与销售人员交谈的好时机吗？”

然后，您可以使用这些回复来过滤掉不那么感兴趣或没有做好销售准备的潜在客户。 如果用户说他们更愿意下载电子书，请引导他们进入单独的渠道。 如果他们表示有兴趣与销售人员交谈，请尽快将他们交给现场人员：

在 HubSpot 网络研讨会中获得更多信息

聊天机器人首先应该是有用的，而且总是有用的。 有用的聊天机器人不会模仿，而是让用户能够使用自然本能——询问——准确地找到他们正在寻找的东西。

观看 HubSpot 网络研讨会重播，了解如何将聊天机器人实施到您的需求生成策略中。