HubSpot 網絡研討會回顧：在 Demand Gen 活動中使用聊天機器人

聊天機器人正迅速成為潛在客戶生成中的下一件大事，因為人們尋求在線上的一切事物的即時性。 人們花在消息應用程序上的時間比社交媒體平台多，他們希望信息能夠快速傳遞，如果你不能滿足他們的需求，他們最終會轉向競爭對手。

我們最近的 HubSpot 網絡研討會幫助展示了聊天機器人如何推動增長以及如何在您自己的需求生成策略中利用它們。 在我們回顧網絡研討會之前，讓我們從頂部開始。

什麼是聊天機器人？

聊天機器人（又名機器人）是任何一種自動計算機程序，它通過文本或聽覺方法與人類用戶進行對話。 目標是為用戶提供一種直接方便的方式與企業互動：

如果您回想一下您在網上與公司進行的任何實時聊天體驗，大多數情況下，該實時聊天是由聊天機器人處理的。 回想一下您撥打的任何客戶支持電話，您可能會收到自動錄音。 再次，一個機器人。

聊天機器人的發展正在將業務複雜性提升到一個新的水平，如果您還沒有使用它們，那麼您已經落後於時代了。

為什麼要使用聊天機器人？

使用聊天機器人與潛在客戶互動有五個主要原因：

• 他們可以提供卓越的客戶服務體驗
• 他們簡化了營銷操作
• 他們加快了一些工作流程並可以促進銷售
• 它們是一個很好的內容交付渠道
• 他們可以吸引高質量的潛在客戶

有了這些好處，很容易將聊天機器人自動化用於許多不同的目的。 但是，也存在一些危險的陷阱：

• 盲目跟風
• 失去對機器人主要營銷目標的關注
• 過度自動化
• 未能持續進行 A/B 測試和優化機器人
• 未能與消費者見面

因此，儘管它可能很誘人，但不應將聊天機器人視為您所有營銷策略的靈丹妙藥。 如果您不先完善營銷活動的核心基礎，那麼聊天機器人將無助於產生更多潛在客戶。

創建對話流

創建出色的對話流程有四個主要部分：構建、理解、協作和交付——所有這些都屬於兩大類：情境化和個性化。

情境化

• 構建：當您考慮將對話上下文化時，聊天機器人應該與您的聽眾進行對話。 如果您有現有的聯繫人記錄，請使用它來添加上下文。
• 理解：你的機器人也應該能夠理解對話。 設計帶有過濾問題的對話以了解用戶的意圖。

個性化

• 協作：根據從以前的用戶交互中收集的信息，不斷進行 A/B 測試並優化您的對話策略。
• 交付：優化後，您可以向用戶交付解決方案，而無需說服他們離開消息傳遞應用程序。

在開發您的對話流程時，請記住，目標是為用戶創建最短路徑以向您提供您想要和需要的信息。

聊天機器人實驗

在過去的幾年裡，HubSpot 進行了多次聊天機器人實驗，以了解它們對潛在客戶的幫助有多好：

Facebook Messenger 提供內容並產生潛在客戶

第一個實驗將 Facebook Messenger 提供內容和生成潛在客戶的能力與電子郵件的能力進行了比較。 雖然電子郵件通常用於提供新內容，但該內容通常被限制在潛在客戶捕獲表單之後。 意思是，電子郵件使用兩個不同的接觸點：一個用於宣傳內容，第二個用於傳遞內容。

該實驗旨在通過提供兩個選項來消除這些接觸點之一：

1. 提交表格並立即通過電子郵件接收內容
2. 跳過表格並通過 Facebook Messenger 立即訪問

四個星期後，Facebook Messenger 選項的平均打開率為 80%，平均點擊率為 13%，分別比電子郵件選項高 242% 和 609%：

這項實驗的結果表明，作為一個內容交付渠道，Facebook Messenger 在參與度方面比電子郵件更有效。

實時聊天和聊天機器人（代替表格）以產生潛在客戶

第二個實驗基於這樣一種想法，即對話是收集信息的一種自然方式，因為它對用戶的要求較低。 這是一種建立關係的體驗，而不是另一個需要完成的刺激性任務。

該實驗為 HubSpot 網絡研討會測試了兩種不同的潛在客戶方法：

1. 直接點擊註冊表單的 Facebook 廣告
2. Facebook Messenger Ads 首先與潛在客戶溝通，然後直接在應用程序中註冊潛在客戶

結果表明，雖然 HubSpot 在 Facebook Messenger 廣告上的每個潛在客戶花費比 Facebook 新聞源廣告少 70%，但他們通過 Messenger 機器人獲得的註冊比通過註冊表單獲得的要多。 作為額外的獎勵，用戶甚至分享了網絡研討會廣告並鼓勵其他人查看 Messenger 註冊互動。

運行聊天機器人實驗時要跟踪的指標

跟踪聊天機器人實驗指標時需要考慮五個類別：

1. 目標完成率 (GCR)
2. 混淆觸發器
3. 激活率
4. 留存率
5. 回退率 (FBR)

目標完成率取決於您的具體目標，無論是表單提交率、結帳率等。如果您的實驗表明聊天機器人沒有在整個渠道中提供您想要的結果，那麼它可能不是一個好的實現一個聊天機器人。

混淆觸發器通過識別用戶不斷退出的對話的某些部分，幫助確定聊天機器人需要改進的地方和方式。 每個觸發器都會告訴您有關聊天機器人性能的不同信息，並且都會影響總混淆率（聊天機器人必須回退的次數/收到的消息總數）。

激活率是用戶通過與您的業務目標相關的響應來響應聊天機器人消息的速率。

留存率是指在一段時間內（取決於聊天機器人的目的）返回聊天機器人的用戶百分比。

回退率衡量聊天機器人未能交付或接近失敗的數量。 這通常與用戶無法理解聊天機器人的問題或答案有關。

所有這些指標都與為用戶提供更簡化的體驗相關，或者聊天機器人是否給流程增加了更多的混亂。 請務必跟踪這些細節中的每一個以產生更多潛在客戶，而不是將它們推開。

在點擊後登錄頁面上使用聊天機器人

在點擊後登錄頁面上使用聊天機器人通過對話將個性化提升到一個新的水平，這可以產生更多的潛在客戶：

點擊後登陸頁面聊天機器人通過以下方式幫助改善整體點擊後登陸頁面體驗：

• 與活動或促銷特別相關，針對目標受眾進行個性化
• 專注於高質量的客戶並確定哪些潛在客戶需要立即引起人們的注意
• 使用自動檢測幫助提供基於行業的案例研究

機器人對於重複點擊後登陸頁面的訪問者特別有用，因為您可以使用已經收集的信息來個性化和背景化後續對話。 你可以說，“嘿，詹姆斯！ 我注意到您在幾週前訪問了我們的網站並註冊了此網絡研討會。 現在您正在查看產品，現在是與銷售人員交談的好時機嗎？”

然後，您可以使用這些回復來過濾掉不那麼感興趣或沒有做好銷售準備的潛在客戶。 如果用戶說他們更願意下載電子書，請引導他們進入單獨的渠道。 如果他們表示有興趣與銷售人員交談，請盡快將他們交給現場人員：

在 HubSpot 網絡研討會中獲得更多信息

聊天機器人應該首先有用，並且永遠有用。 有用的聊天機器人不會模仿，而是讓用戶能夠使用自然本能——詢問——準確地找到他們正在尋找的東西。

觀看 HubSpot 網絡研討會重播，了解如何將聊天機器人實施到您的需求生成策略中。