Мониторинг социальных сетей: 6 ошибок, которых следует избегать

Социальные сети стали неотъемлемой частью маркетинговой и коммуникационной стратегии почти каждой организации. Такие платформы, как Facebook, Twitter, Instagram и TikTok, обеспечивают быстрое распространение информации, что может стать обоюдоострым мечом для вашего бренда. С одной стороны, вирусный пост может быть полезен для рекламы, но любые ошибки или неудачи могут быть быстро замечены в Интернете и могут испортить вашу репутацию; Введите мониторинг социальных сетей

Существует несколько инструментов мониторинга социальных сетей, которые будут отслеживать упоминания вашего бренда в социальных сетях, чтобы следить за тем, что люди говорят о вас.

Но прежде чем вы приступите к мониторингу социальных сетей, важно знать о потенциальных подводных камнях. Вот почему в этой статье мы рассмотрим некоторые распространенные ошибки новичков при мониторинге социальных сетей, на которые следует обратить внимание, прежде чем они сорвут вашу социальную стратегию.

Оглавление

• Что такое мониторинг социальных сетей и как он может вам помочь?
• Социальный мониторинг против социального прослушивания
• Ошибки мониторинга социальных сетей, которых следует избегать
  • Ошибка № 1: Не составлять четкий план до начала работы
  • Ошибка № 2: Недостаточно быстрый ответ
  • Ошибка № 3: Не использовать аналитику социального мониторинга с пользой
  • Ошибка № 4: Не использовать мониторинг социальных сетей для выявления актуальных тенденций
  • Ошибка № 5: Не следить за действиями конкурентов
  • Ошибка № 6: Не сузить область поиска
• 5 советов, как сделать так, чтобы мониторинг социальных сетей работал без сбоев
  • 1. Найдите инструмент, который вам подходит
  • 2. Не ограничивайте поиск своим дескриптором
  • 3. Познакомьтесь со своими пользователями
  • 4. Подумайте о том, чтобы нанять кого-то, кто занимается мониторингом социальных сетей.
  • 5. Следите за необычной активностью
  • Часто задаваемые вопросы

Что такое мониторинг социальных сетей и как он может вам помочь?

Мониторинг социальных сетей — это все, что нужно для того, чтобы быть в курсе всех разговоров, которые происходят вокруг вашего бренда, отрасли и конкурентов. Он утверждает активную позицию по отношению ко всем типам корреспонденции, относящейся к вашему бизнесу, независимо от связанных с ними чувств.

Принимая к сведению разговоры, которые ведутся вокруг вас, вы можете собрать всевозможную ценную информацию, такую ​​как:

• Социальная доля голоса : насколько заметен ваш бренд по сравнению с вашими конкурентами.
• Социальная окупаемость инвестиций: если деньги, которые вы тратите на присутствие вашего бренда в социальных сетях, приносят результаты.
• Анализ социальных настроений : то, как люди себя чувствуют и какой тон они используют, говоря о вашем бренде в социальных сетях.
• Социальные тренды : последние тренды, которыми увлекается ваша аудитория.
• Релевантные ключевые слова и хэштеги . Какие хэштеги или ключевые слова используют ваши конкуренты и какие вы можете использовать в будущем.

Обратите внимание, что с помощью социального мониторинга вы будете собирать не только количественные данные, но и качественную информацию, которая может помочь в формировании ваших будущих публикаций и стратегий кампаний.

Социальный мониторинг против социального прослушивания

Многие люди ошибочно полагают, что мониторинг социальных сетей и прослушивание социальных сетей — это одно и то же, но на самом деле это два совершенно разных метода, которые не следует использовать взаимозаменяемо.

Социальный мониторинг относится к отслеживанию, выявлению и реагированию на отдельные социальные упоминания вашего бренда, продуктов и конкурентов. С другой стороны, социальное прослушивание — это процесс сбора данных из этих социальных упоминаний и более широких разговоров с клиентами, чтобы выяснить, что в конечном итоге можно использовать для улучшения бизнес-результатов.

Вы можете думать о мониторинге социальных сетей как о наложении пластыря на рану, в то время как прослушивание социальных сетей помогает вам понять, почему рана возникла в первую очередь.

Мониторинг социальных сетей — это краткосрочное решение, поскольку вы реагируете на то, что говорит ваша аудитория — например, отвечая на жалобу клиента. Однако прослушивание социальных сетей — это упреждающий процесс, направленный на создание долгосрочного решения на основе информации из социальных сетей — например, решение проблемы, на которую жалуются люди, чтобы у других не было такой же проблемы.

Ошибки мониторинга социальных сетей, которых следует избегать

Разобравшись с основами мониторинга социальных сетей, пришло время перейти к пикантным деталям. Давайте подробнее рассмотрим наиболее распространенные ошибки мониторинга социальных сетей, чтобы вы могли уберечь себя от них.

Ошибка № 1: Не составлять четкий план до начала работы

Удивительно, как много компаний пытаются запрыгнуть в фургон мониторинга социальных сетей без надлежащего планирования только для того, чтобы разочароваться, когда не видят никаких положительных результатов.

Но если вы понятия не имеете, что вам нужно делать, как вы добьетесь результатов?

Прежде чем приступить к поиску социального мониторинга, найдите время, чтобы сесть и подумать о том, чего именно вы надеетесь достичь с помощью этого нового занятия. Ваш план должен включать меры по минимизации риска, такие как:

1. Какие социальные сети вы собираетесь отслеживать и почему

2. Какие показатели вы будете отслеживать и что они значат для вашего бизнеса

3. Как часто вы будете проверять вещи

Это все отличные места для начала, когда вы разрабатываете свой план мониторинга социальных сетей. Он не должен быть очень подробным — просто убедитесь, что вы знаете, чего хотите от своих инструментов мониторинга. После того, как вы это записали, вы можете начать отслеживать свои учетные записи в социальных сетях.

Ошибка № 2: Недостаточно быстрый ответ

Социальные сети быстро развиваются, и самые актуальные разговоры часто происходят в режиме реального времени. Как бренд, вы должны быть в состоянии быстро реагировать, чтобы реагировать надлежащим образом и извлекать выгоду из своевременных возможностей. Если вы не будете действовать быстро, вы можете потерять клиентов. Согласно социальному индексу Sprout 2022 года, отсутствие своевременной реакции в социальных сетях приводит к тому, что более трети (35%) потребителей в результате обращаются к конкуренту. Чтобы еще больше проиллюстрировать этот момент, вот пример того, как Brand24 переманил потенциального клиента из Salesforce.

Время отклика Salesforce в этом случае было не самым лучшим. Недостаточно быстрое реагирование на запросы клиентов позволило конкуренту воспользоваться возможностью, быстро отреагировав и предложив собственное решение.

Даже если вам удастся удержать клиента, несмотря на медленное время отклика, ваш бренд не будет пользоваться таким же уровнем вовлеченности. Почему? Просто потому, что люди либо отойдут от разговора, либо больше не будут в восторге от присутствия вашего бренда в социальных сетях.

Если вы хотите узнать, насколько быстро компания может реагировать на проблемы клиентов, пролистайте ленту Glossier в Твиттере. Косметический бренд усердно работает над тем, чтобы как можно быстрее вернуться к упоминанию в социальных сетях. Просто взгляните на метки времени в этом твите для доказательства.

Быстрое признание упоминаний в социальных сетях показывает вашим подписчикам, что их голоса имеют значение, и побуждает их продолжать регулярно взаимодействовать с вашим контентом. Также очень важно эффективно донести свое сообщение. Быстрое реагирование без возможности эффективного общения также плохо отразится на вашем бренде.

Если у вас малый бизнес и вы обнаружите, что вам сложно ответить вовремя, потому что вы слишком заняты другими задачами, рассмотрите возможность использования службы виртуального помощника, чтобы найти человека, специализирующегося на социальных сетях, который может помочь.

Ошибка № 3: Не использовать аналитику социального мониторинга с пользой

Аналитика мониторинга социальных сетей может дать вам ценную информацию, если вы используете ее правильно. Проблема в том, что большинство людей этого не делают. Они читают упоминания в социальных сетях и реагируют на них — и никогда не смотрят на данные, стоящие за этими упоминаниями.

Углубившись в аналитику мониторинга, вы получите более полное представление о своих усилиях в социальных сетях.

Например, если вы оцениваете всплеск упоминаний по отношению к количеству негативных упоминаний, вы можете получить представление о настроениях вашей аудитории. В том случае, если отрицательный наклон упоминаний больше указывает на всплеск, может потребоваться устранение повреждений. Затем вы можете оценить степень контроля ущерба, сравнив настроения аудитории и охват.

Поэтому не думайте об аналитике социального мониторинга как об изолированной точке данных, относящейся к одной задаче. Рассматривайте его как постоянный источник информации, которая может помочь в реализации вашей стратегии в социальных сетях.

Ошибка № 4: Не использовать мониторинг социальных сетей для выявления актуальных тенденций

Иногда сложно понять, на какие тренды в социальных сетях обратить внимание, а какие игнорировать. Однако тренд, пойманный в нужное время, может оказаться бесценным для вашей видимости в Интернете. Взгляните на то, как Джейми Оливер зарабатывает на помолвке, оседлав тренд ко Дню святого Валентина.

Посмотреть этот пост в Instagram

Пост, опубликованный Джейми Оливером (@jamieoliver)

Если вы просто отслеживаете упоминания в социальных сетях и отвечаете на них, то вы не используете большую часть доступного инструмента. Платформы мониторинга социальных сетей гарантируют, что вы никогда не будете застигнуты врасплох, держа вас в курсе любых предстоящих событий и событий, которые вы, возможно, захотите включить в свой календарь контента в социальных сетях.

Ошибка № 5: Не следить за действиями конкурентов

Если вы не отслеживаете активность своих конкурентов в социальных сетях, вы упускаете прекрасную возможность узнать больше о них, а также о себе. Отслеживание ваших конкурентов даст вам четкое представление о том, где именно ваша стратегия в социальных сетях стоит в сравнении. Вы сможете:

• Узнайте, какие бренды в вашей отрасли пользуются наибольшим вниманием в социальных сетях.
• Послушайте, что другие люди говорят о ваших конкурентах.
• Определите влиятельных лиц в социальных сетях, которые упоминают ваших конкурентов.
• Посмотрите, какие тенденции или кампании в социальных сетях вызвали рост активности и упоминаний вашего конкурента.

Анализ присутствия ваших конкурентов в Интернете позволит вам выявить огромные области возможностей. Возьмем, к примеру, реакцию MoonPie на Hostess, конкурирующую марку снеков, которая рекламировала свои золотые кексы во время солнечного затмения 2017 года. MoonPie заметил внимание, которое привлекал его конкурент, и попытался переломить ситуацию своим кратким, но впечатляющим твитом.

Ошибка № 6: Не сузить область поиска

Легко прийти в восторг от огромного количества деталей, которые предлагает мониторинг социальных сетей, но вы должны сопротивляться искушению чрезмерно расширять объем ваших предупреждений. Лучше сосредоточиться на конкретных упоминаниях и внимательно следить за ними, чем жонглировать несколькими потоками одновременно. Таким образом, вы не будете тратить время на нерелевантные упоминания.

Например, когда SaaS-компания Paperbell начала следить за их упоминаниями, они были поражены объемом. Paperbell в первую очередь ориентировался на лайф-коучей, но термин «лайф-коуч» включает действующих коучей, тех, кто хочет стать коучем, а также клиентов, которые ищут лайф-коуча. Со временем Paperbell смог изучить коннотации различных хэштегов, чтобы сузить свой мониторинг только до работающих тренеров, которые составляют их целевой рынок.

5 советов, как сделать так, чтобы мониторинг социальных сетей работал без сбоев

Ниже приведены несколько советов, которые помогут начать мониторинг социальных сетей:

1. Найдите инструмент, который вам подходит

Существует множество вариантов, поэтому начните с ограничения ваших критериев в зависимости от типа мониторинга, который вы ищете, а затем идите дальше. Затем убедитесь, что выбранный вами инструмент мониторинга социальных сетей совместим с вашими потребностями в мониторинге.

2. Не ограничивайте поиск своим дескриптором

Бренды нередко имеют альтернативные названия. Аббревиатуры, разные названия социальных аккаунтов, распространенные опечатки и т. д. Учитывайте все возможные варианты названия вашего бренда при определении запроса.

3. Познакомьтесь со своими пользователями

Познакомьтесь с пользователями, которые регулярно упоминают ваш бренд или продукт в социальных сетях. Выстраивание отношений с ними повысит вероятность того, что со временем они станут защитниками вашего бренда.

Платформы мониторинга социальных сетей продолжают развиваться ускоренными темпами, некоторые платформы теперь поставляются со специальными модулями для поиска потенциальных клиентов. Введите ключевые слова, которые люди будут использовать для поиска ваших продуктов или услуг, и вы получите взамен поток лидов. Чтобы увеличить шансы на превращение потенциальных клиентов в реальных клиентов, оставайтесь с ними на связи и отвечайте на любые вопросы, которые могут у них возникнуть о ваших предложениях. Если вы управляете офлайн-магазином, вы также можете поделиться QR-кодами, кодирующими точное местоположение магазина, чтобы потенциальные клиенты могли ознакомиться с вашими предложениями.

4. Подумайте о том, чтобы нанять кого-то, кто занимается мониторингом социальных сетей.

Мониторинг социальных сетей — один из самых ценных инструментов в арсенале любого бизнеса, но если у вас нет времени, чтобы сделать это правильно, нанять кого-то, кто это делает, — отличная идея. Просто не забудьте изложить все свои ожидания, цели и задачи с кристальной ясностью в процессе создания предложения в социальных сетях.

5. Следите за необычной активностью

Кризис в социальных сетях может произойти в любое время. Настройте свое программное обеспечение для мониторинга, чтобы оно уведомляло вас, когда количество упоминаний всплеск или индикаторы социальных настроений мигают красным.

Следите за последними новостями из нашего блога:

• Как создавать, редактировать, сохранять и удалять видео TikTok
• 12 креативных идей для роликов в Instagram для развития вашего бренда