Surveillance des médias sociaux : 6 erreurs à éviter

Les médias sociaux sont devenus un élément essentiel de la stratégie de marketing et de communication de presque toutes les organisations. Des plateformes comme Facebook, Twitter, Instagram et TikTok permettent une diffusion rapide des informations, ce qui peut être une arme à double tranchant pour votre marque. D'une part, une publication virale peut être excellente pour la publicité, mais toute erreur ou mésaventure peut être rapidement signalée en ligne et peut ruiner votre réputation ; Entrez dans la surveillance des médias sociaux

Il existe plusieurs outils de surveillance des médias sociaux qui suivront les mentions de votre marque sur les médias sociaux pour garder un œil sur ce que les gens disent de vous.

Mais avant de vous lancer dans votre surveillance des médias sociaux, il est important d'être conscient des pièges potentiels. C'est pourquoi, dans cet article, nous passerons en revue certaines erreurs courantes de surveillance des médias sociaux des débutants à prendre en compte avant qu'elles ne fassent dérailler votre stratégie sociale.

Table des matières

• Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux et comment peut-elle vous aider ?
• Surveillance sociale vs écoute sociale
• Erreurs de surveillance des médias sociaux à éviter
  • Erreur #1 : Ne pas établir un plan clair avant de commencer
  • Erreur #2 : ne pas répondre assez rapidement
  • Erreur #3 : Ne pas faire bon usage de l'analyse de la surveillance sociale
  • Erreur #4 : Ne pas utiliser la surveillance des médias sociaux pour repérer les tendances pertinentes
  • Erreur #5 : Ne pas surveiller l'activité de votre concurrent
  • Erreur #6 : Ne pas affiner votre recherche
• 5 conseils pour que la surveillance des médias sociaux fonctionne en douceur
  • 1. Trouvez un outil qui fonctionne pour vous
  • 2. Ne limitez pas votre recherche à votre poignée
  • 3. Apprenez à connaître vos utilisateurs
  • 4. Envisagez d'embaucher une personne dédiée à la surveillance des médias sociaux
  • 5. Soyez à l'affût des activités inhabituelles
  • FAQ

Qu'est-ce que la surveillance des médias sociaux et comment peut-elle vous aider ?

La surveillance des médias sociaux consiste à rester au courant de tous les bavardages qui se produisent autour de votre marque, de votre secteur et de vos concurrents. Il affirme une attitude proactive envers tous les types de correspondance liés à votre entreprise, quels que soient les sentiments qui y sont attachés.

En prenant note des conversations qui se déroulent autour de vous, vous pouvez recueillir toutes sortes d'informations précieuses, telles que :

• Social share of voice : la visibilité de votre marque par rapport à vos concurrents.
• ROI social : si l'argent que vous dépensez pour la présence sociale de votre marque donne des résultats.
• Analyse du sentiment social : la façon dont les gens se sentent et le ton qu'ils utilisent lorsqu'ils parlent de votre marque sur les réseaux sociaux.
• Tendances sociales : les dernières tendances qui captivent votre public.
• Mots clés et hashtags pertinents : quels hashtags ou mots clés vos concurrents utilisent et ceux que vous pourriez envisager d'utiliser à l'avenir.

Notez qu'il ne s'agit pas seulement de données quantitatives que vous collecterez via la surveillance sociale, mais également d'informations qualitatives qui peuvent vous aider à éclairer vos futures publications et stratégies de campagne.

Surveillance sociale vs écoute sociale

Beaucoup de gens croient à tort que la surveillance des médias sociaux et l'écoute des médias sociaux sont la même chose, mais ce sont en fait deux techniques très différentes qui ne doivent pas être utilisées de manière interchangeable.

La surveillance sociale fait référence au suivi, à l'identification et à la réponse aux mentions sociales individuelles de votre marque, de vos produits et de vos concurrents. L'écoute sociale, d'autre part, est le processus de collecte de données à partir de ces mentions sociales et des conversations plus larges avec les clients pour comprendre les informations qui peuvent finalement être utilisées pour améliorer les résultats de l'entreprise.

Vous pouvez penser que la surveillance des médias sociaux revient à mettre un pansement sur une plaie, tandis que l'écoute des médias sociaux vous aide à comprendre pourquoi la blessure s'est produite en premier lieu.

La surveillance des médias sociaux est une solution à court terme, en ce sens que vous réagissez à ce que dit votre public - en répondant à une plainte d'un client, par exemple. L'écoute des médias sociaux, cependant, est un processus proactif visant à créer une solution à long terme basée sur les informations des médias sociaux - par exemple, résoudre un problème dont les gens se plaignent afin que d'autres n'aient pas le même problème.

Erreurs de surveillance des médias sociaux à éviter

Une fois les bases de la surveillance des médias sociaux réglées, il est temps de passer aux détails juteux. Examinons de plus près les erreurs de surveillance des médias sociaux les plus courantes afin que vous puissiez vous empêcher de les commettre.

Erreur #1 : Ne pas établir un plan clair avant de commencer

C'est incroyable de voir combien d'entreprises essaient de sauter sur le wagon de surveillance des médias sociaux sans une bonne planification pour être déçues lorsqu'elles ne voient aucun résultat positif.

Mais si vous n'avez aucune idée de ce que vous devez faire, comment allez-vous obtenir des résultats ?

Avant de vous lancer dans votre quête de surveillance sociale, prenez le temps de vous asseoir et de réfléchir à ce que vous espérez exactement accomplir avec cette nouvelle quête. Votre plan doit inclure des mesures pour minimiser les risques, telles que :

1. Quels canaux de médias sociaux vous allez surveiller et pourquoi

2. Quelles mesures vous suivrez et ce qu'elles signifient pour votre entreprise

3. À quelle fréquence vous vérifierez les choses

Ce sont tous d'excellents points de départ lorsque vous concevez votre plan de surveillance des médias sociaux. Il n'est pas nécessaire qu'il soit très détaillé. Assurez-vous simplement de savoir ce que vous attendez de vos outils de surveillance. Une fois que vous avez noté cela, vous pouvez commencer à surveiller vos comptes de médias sociaux.

Erreur #2 : ne pas répondre assez rapidement

Les médias sociaux évoluent rapidement et les conversations les plus pertinentes se déroulent souvent en temps réel. En tant que marque, vous devez être capable de réagir rapidement afin de réagir de manière appropriée et de capitaliser sur les opportunités opportunes. Si vous n'agissez pas rapidement, vous risquez de perdre des clients. Selon le Sprout Social Index 2022, ne pas répondre en temps opportun sur les réseaux sociaux pousse plus d'un tiers (35 %) des consommateurs à se tourner vers un concurrent. Pour illustrer davantage ce point, voici un exemple de la façon dont Brand24 a attiré un client potentiel loin de Salesforce.

Le temps de réponse de Salesforce dans ce cas n'était pas le meilleur. Ne pas répondre assez rapidement au client a permis au concurrent de saisir l'opportunité en répondant rapidement et en proposant sa propre solution.

Même si vous parvenez à fidéliser le client malgré un temps de réponse lent, votre marque ne bénéficiera pas du même niveau d'engagement. Pourquoi? Tout simplement parce que les gens auront soit abandonné la conversation, soit ils ne se sentiront plus enthousiasmés par la présence sociale de votre marque.

Si vous voulez voir à quelle vitesse une entreprise peut répondre aux préoccupations des clients, faites défiler le fil Twitter de Glossier. La marque de beauté travaille dur pour revenir le plus rapidement possible sur les réseaux sociaux. Jetez simplement un coup d'œil aux horodatages sur ce tweet pour preuve.

Le fait de reconnaître rapidement les mentions sociales montre à vos abonnés que leur voix compte et les encourage à continuer à interagir régulièrement avec votre contenu. Il est également très important de communiquer efficacement votre message. Répondre rapidement sans être capable de communiquer efficacement aura également une mauvaise image de votre marque.

Si vous êtes une petite entreprise et que vous trouvez qu'il est difficile de répondre à temps parce que vous êtes trop occupé par d'autres tâches, envisagez d'utiliser un service d'assistant virtuel pour trouver quelqu'un qui se concentre sur les médias sociaux et qui peut vous aider.

Erreur #3 : Ne pas faire bon usage de l'analyse de la surveillance sociale

Les analyses de surveillance des médias sociaux peuvent vous donner des informations puissantes si vous les utilisez correctement. Le problème est que la plupart des gens ne le font pas. Ils lisent et répondent aux mentions sociales - et ils ne regardent jamais les données derrière ces mentions.

En approfondissant un peu plus les analyses de surveillance, vous obtiendrez une image plus complète de vos efforts sur les réseaux sociaux.

Par exemple, si vous évaluez le pic de mentions par rapport au nombre de mentions préjudiciables, vous pouvez mieux comprendre le sentiment de votre public. Dans le cas où la pente des mentions négatives est plus indicative du pic, un contrôle des dégâts peut être nécessaire. Vous pouvez ensuite évaluer l'étendue de votre contrôle des dégâts en comparant le sentiment et la portée de l'audience.

Ne considérez donc pas l'analyse de la surveillance sociale comme un point de données isolé se rapportant à une seule tâche. Considérez-le comme une source constante d'informations pouvant vous aider à piloter votre stratégie de médias sociaux.

Erreur #4 : Ne pas utiliser la surveillance des médias sociaux pour repérer les tendances pertinentes

Parfois, il est difficile de déterminer à quelles tendances des médias sociaux prêter attention et lesquelles ignorer. Cependant, une tendance saisie au bon moment peut s'avérer inestimable pour votre visibilité en ligne. Jetez un œil à la façon dont Jamie Oliver ratisse les fiançailles en surfant sur la tendance de la Saint-Valentin.

Voir ce post sur Instagram

Une publication partagée par Jamie Oliver (@jamieoliver)

Si vous surveillez et répondez simplement aux mentions sur les réseaux sociaux, vous ne tirez pas le meilleur parti de l'outil disponible. Les plateformes de surveillance des médias sociaux garantissent que vous n'êtes jamais pris au dépourvu en vous tenant au courant de toutes les occasions et événements à venir que vous voudrez peut-être inclure dans votre calendrier de contenu de médias sociaux.

Erreur #5 : Ne pas surveiller l'activité de votre concurrent

Si vous ne surveillez pas l'activité des médias sociaux de vos concurrents, vous manquez des occasions en or d'en savoir plus sur eux ainsi que sur vous-même. Garder un œil sur vos concurrents vous fournira une image claire de la position exacte de votre stratégie de médias sociaux en comparaison. Tu pourras:

• Découvrez quelles marques de votre secteur partagent le plus l'attention des médias sociaux.
• Écoutez ce que les autres disent de vos concurrents.
• Identifiez les influenceurs des médias sociaux qui mentionnent vos concurrents.
• Découvrez quelles tendances ou campagnes sur les réseaux sociaux ont fait monter en flèche l'engagement et les mentions de votre concurrent.

L'analyse de la présence en ligne de vos concurrents vous permettra de découvrir d'énormes domaines d'opportunités. Prenez, par exemple, la réponse de MoonPie à Hostess, une marque rivale de snacks, qui a fait la promotion de ses cupcakes dorés lors de l'éclipse solaire de 2017. MoonPie a remarqué l'attention que son concurrent recevait et a cherché à inverser la tendance avec son tweet concis mais percutant.

Erreur #6 : Ne pas affiner votre recherche

Il est facile d'être enthousiasmé par la quantité de détails qu'offre la surveillance des médias sociaux, mais vous devez résister à la tentation d'étendre la portée de vos alertes. Il est préférable de se concentrer sur des mentions spécifiques et de les surveiller de près plutôt que de jongler avec plusieurs fils à la fois. De cette façon, vous ne perdrez pas votre temps à passer par des mentions non pertinentes.

Par exemple, lorsque la société SaaS Paperbell a commencé à surveiller leurs mentions, ils ont été submergés par le volume. Paperbell ciblait principalement les coachs de vie, mais le terme «coach de vie» inclut les coachs en activité, ceux qui souhaitent se former pour devenir coachs, ainsi que les clients à la recherche d'un coach de vie. Au fil du temps, Paperbell a pu apprendre les connotations de différents hashtags pour restreindre leur surveillance aux seuls coachs en activité qui constituent leur marché cible.

5 conseils pour que la surveillance des médias sociaux fonctionne en douceur

Voici quelques conseils pour bien démarrer votre veille sur les réseaux sociaux :

1. Trouvez un outil qui fonctionne pour vous

Il existe des tonnes d'options, alors commencez par limiter vos critères en fonction du type de surveillance que vous recherchez, puis partez de là. Assurez-vous ensuite que l'outil de surveillance des médias sociaux que vous avez choisi est compatible avec vos besoins de surveillance.

2. Ne limitez pas votre recherche à votre poignée

Il n'est pas rare que les marques aient des noms alternatifs. Abréviations, noms différents pour les comptes sociaux, fautes de frappe courantes, etc. Tenez compte de toutes les variantes possibles du nom de votre marque lors de la définition de votre requête.

3. Apprenez à connaître vos utilisateurs

Apprenez à connaître les utilisateurs qui mentionnent régulièrement votre marque ou votre produit sur les réseaux sociaux. Établir des relations avec eux les rendra plus susceptibles de devenir votre défenseur de la marque au fil du temps.

Les plateformes de veille pour les médias sociaux continuent d'évoluer à un rythme accéléré, certaines plateformes sont désormais livrées avec des modules dédiés pour trouver des prospects potentiels. Entrez les mots-clés que les gens utiliseraient pour rechercher vos produits ou services, et vous recevrez un flux de prospects en retour. Pour augmenter les chances de convertir les prospects en vrais clients, restez en contact avec eux et répondez à toutes les questions qu'ils pourraient avoir sur vos offres. Si vous exploitez un magasin hors ligne, vous pouvez également partager des codes QR codant l'emplacement exact du magasin pour que les prospects puissent consulter vos offres.

4. Envisagez d'embaucher une personne dédiée à la surveillance des médias sociaux

La surveillance des médias sociaux est l'un des outils les plus précieux de l'arsenal de toute entreprise, mais si vous n'avez pas le temps de bien faire les choses, embaucher quelqu'un qui le fait est une excellente idée. Assurez-vous simplement d'exposer toutes vos attentes, vos buts et vos objectifs avec une clarté cristalline lors du processus de création de la proposition de médias sociaux.

5. Soyez à l'affût des activités inhabituelles

Les crises sur les réseaux sociaux peuvent survenir à tout moment. Configurez votre logiciel de surveillance pour vous avertir lorsque des pics de volume ou des compteurs de sentiment social clignotent en rouge.

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