Monitoramento de mídia social: 6 erros a evitar

A mídia social tornou-se uma parte essencial da estratégia de marketing e comunicação de quase todas as organizações. Plataformas como Facebook, Twitter, Instagram e TikTok permitem a rápida disseminação de informações, o que pode ser uma faca de dois gumes para sua marca. Por um lado, um post viral pode ser ótimo para publicidade, mas quaisquer erros ou contratempos podem ser rapidamente divulgados online e podem arruinar sua reputação; Entre no monitoramento de redes sociais

Existem várias ferramentas de monitoramento de mídia social por aí que rastrearão menções à sua marca nas mídias sociais para ficar de olho no que as pessoas estão dizendo sobre você.

Mas antes de começar o monitoramento de mídia social, é importante estar ciente das possíveis armadilhas. É por isso que, neste artigo, abordaremos alguns erros comuns de monitoramento de mídia social para iniciantes para prestar atenção antes que eles atrapalhem sua estratégia social.

Índice

• O que é monitoramento de mídia social e como ele pode ajudá-lo?
• Monitoramento social versus escuta social
• Erros de monitoramento de mídia social a serem evitados
  • Erro nº 1: não traçar um plano claro antes de começar
  • Erro nº 2: não responder rápido o suficiente
  • Erro nº 3: não fazer bom uso da análise de monitoramento social
  • Erro nº 4: não usar o monitoramento de mídia social para identificar tendências relevantes
  • Erro nº 5: não observar a atividade do seu concorrente
  • Erro nº 6: não restringir sua pesquisa
• 5 dicas para fazer o monitoramento de mídia social funcionar sem problemas
  • 1. Encontre uma ferramenta que funcione para você
  • 2. Não limite sua pesquisa ao seu identificador
  • 3. Conheça seus usuários
  • 4. Considere contratar alguém dedicado ao monitoramento de mídias sociais
  • 5. Fique atento a atividades incomuns
  • Perguntas frequentes

O que é monitoramento de mídia social e como ele pode ajudá-lo?

O monitoramento de mídia social tem tudo a ver com ficar por dentro de todas as conversas que estão acontecendo em torno de sua marca, setor e concorrentes. Assume uma postura proativa em relação a todo o tipo de correspondências relacionadas com o seu negócio, independentemente dos sentimentos que lhes estão associados.

Ao tomar nota das conversas que acontecem ao seu redor, você pode coletar todos os tipos de informações valiosas, como:

• Social share of voice : quão visível é a sua marca em relação à sua concorrência.
• ROI social: se o dinheiro que você gasta na presença social da sua marca está gerando resultados.
• Análise de sentimento social : a maneira como as pessoas se sentem e o tom que usam ao falar sobre sua marca nas mídias sociais.
• Tendências sociais : as últimas tendências pelas quais seu público é cativado.
• Palavras-chave e hashtags relevantes : quais hashtags ou palavras-chave seus concorrentes estão usando e quais você pode considerar usar no futuro.

Observe que não são apenas dados quantitativos que você coletará por meio do monitoramento social, mas também insights qualitativos que podem ajudar a informar suas futuras postagens e estratégias de campanha.

Monitoramento social versus escuta social

Muitas pessoas acreditam erroneamente que monitoramento de mídia social e escuta de mídia social são a mesma coisa, mas na verdade são duas técnicas muito diferentes que não devem ser usadas de forma intercambiável.

O monitoramento social refere-se ao rastreamento, identificação e resposta a menções sociais individuais de sua marca, produtos e concorrentes. A escuta social, por outro lado, é o processo de coleta de dados dessas menções sociais e das conversas mais amplas com os clientes para descobrir insights que podem ser usados ​​para melhorar os resultados dos negócios.

Você pode pensar no monitoramento de mídia social como colocar um band-aid em uma ferida, enquanto a escuta de mídia social ajuda a entender por que a ferida ocorreu em primeiro lugar.

O monitoramento de mídia social é uma solução de curto prazo, pois você reage ao que seu público está dizendo – respondendo a uma reclamação de cliente, por exemplo. A escuta de mídia social, no entanto, é um processo proativo que visa criar uma solução de longo prazo com base em insights de mídia social – por exemplo, corrigir um problema do qual as pessoas estão reclamando para que outras não tenham o mesmo problema.

Erros de monitoramento de mídia social a serem evitados

Com o básico do monitoramento de mídia social resolvido, é hora de ir aos detalhes suculentos. Vamos dar uma olhada nos erros mais comuns de monitoramento de mídia social para que você possa evitar cometê-los.

Erro nº 1: não traçar um plano claro antes de começar

É incrível quantas empresas tentam pular no vagão de monitoramento de mídia social sem planejamento adequado apenas para se decepcionar quando não veem nenhum resultado positivo.

Mas se você não tem ideia do que precisa fazer, como obterá resultados?

Antes de embarcar em sua missão de monitoramento social, reserve um tempo para sentar e pensar sobre o que exatamente você espera realizar com essa nova busca. Seu plano deve incluir medidas para minimizar o risco, como:

1. Quais canais de mídia social você vai monitorar e por quê

2. Quais métricas você acompanhará e o que elas significam para sua empresa

3. Com que frequência você verifica as coisas

Esses são ótimos lugares para começar quando você projeta seu plano de monitoramento de mídia social. Não precisa ser super detalhado – apenas certifique-se de saber o que deseja de suas ferramentas de monitoramento. Depois de anotar isso, você pode começar a monitorar suas contas de mídia social.

Erro nº 2: não responder rápido o suficiente

As mídias sociais são rápidas e as conversas mais relevantes geralmente acontecem em tempo real. Como marca, você precisa ser capaz de reagir rapidamente para responder adequadamente e aproveitar as oportunidades oportunas. Se você não agir rapidamente, poderá perder clientes. De acordo com o Sprout Social Index 2022, não responder em tempo hábil nas mídias sociais faz com que mais de um terço (35%) dos consumidores recorram a um concorrente como resultado. Para ilustrar ainda mais esse ponto, aqui está um exemplo de como a Brand24 atraiu um cliente em potencial para longe da Salesforce.

O tempo de resposta do Salesforce nesse caso não foi o melhor. Não responder ao cliente com rapidez suficiente permitiu que o concorrente aproveitasse a oportunidade respondendo rapidamente e oferecendo uma solução própria.

Mesmo que você consiga reter o cliente apesar do tempo de resposta lento, sua marca não terá o mesmo nível de engajamento. Por quê? Simplesmente porque as pessoas terão mudado de conversa ou não se sentirão mais empolgadas com a presença social da sua marca.

Se você quiser ver a rapidez com que uma empresa pode responder às preocupações dos clientes, percorra o feed do Twitter da Glossier. A marca de beleza trabalha duro para voltar às menções sociais o mais rápido possível. Basta dar uma olhada nos timestamps neste tweet para provar.

Ser rápido em reconhecer menções sociais mostra a seus seguidores que suas vozes são importantes e os incentiva a continuar se envolvendo com seu conteúdo regularmente. Também é muito importante comunicar sua mensagem de forma eficaz. Responder rapidamente sem ser capaz de se comunicar com eficiência também será ruim para sua marca.

Se você é uma pequena empresa e acha difícil responder a tempo porque está muito ocupado com outras tarefas, considere usar um serviço de assistente virtual para encontrar alguém com foco em mídia social que possa ajudar.

Erro nº 3: não fazer bom uso da análise de monitoramento social

A análise de monitoramento de mídia social pode fornecer insights poderosos se você usá-los corretamente. O problema é que a maioria das pessoas não. Eles leem e respondem a menções sociais – e nunca analisam os dados por trás dessas menções.

Ao aprofundar um pouco mais a análise de monitoramento, você obterá uma visão mais completa de seus esforços de mídia social.

Por exemplo, se você avaliar o aumento nas menções em relação ao número de menções prejudiciais, poderá obter informações sobre o sentimento do seu público. Caso a inclinação das menções negativas seja mais indicativa do pico, o controle de danos pode ser necessário. Você pode então avaliar a extensão do seu controle de danos comparando o sentimento e o alcance do público.

Portanto, não pense na análise de monitoramento social como um ponto de dados isolado pertencente a uma única tarefa. Veja-o como uma fonte constante de insights que podem ajudar a impulsionar sua estratégia de mídia social.

Erro nº 4: não usar o monitoramento de mídia social para identificar tendências relevantes

Às vezes é difícil descobrir em quais tendências de mídia social prestar atenção e quais ignorar. Uma tendência capturada no momento certo, no entanto, pode ser inestimável para sua visibilidade online. Dê uma olhada em como Jamie Oliver está arrecadando no noivado, montando a tendência do Dia dos Namorados.

Veja esta postagem no Instagram

Um post compartilhado por Jamie Oliver (@jamieoliver)

Se você está simplesmente monitorando e respondendo às menções nas redes sociais, então você não está aproveitando ao máximo a ferramenta disponível. As plataformas de monitoramento de mídia social garantem que você nunca seja pego de surpresa, mantendo você informado sobre as próximas ocasiões e eventos que você deseja incluir em seu calendário de conteúdo de mídia social.

Erro nº 5: não observar a atividade do seu concorrente

Se você não está monitorando a atividade de mídia social de seus concorrentes, está perdendo oportunidades de ouro para aprender mais sobre eles e sobre você. Manter o controle sobre sua concorrência fornecerá uma imagem clara de exatamente onde sua estratégia de mídia social está em comparação. Você será capaz de:

• Descubra quais marcas em seu setor compartilham mais atenção nas mídias sociais.
• Ouça o que outras pessoas estão dizendo sobre seus concorrentes.
• Identifique influenciadores de mídia social que estão mencionando seus concorrentes.
• Veja quais tendências ou campanhas de mídia social aumentaram o engajamento e as menções do seu concorrente.

Analisar a presença online de seus concorrentes permitirá que você descubra grandes áreas de oportunidade. Veja, por exemplo, a resposta da MoonPie à Hostess, uma marca rival de salgadinhos, que promoveu seus cupcakes dourados durante o eclipse solar de 2017. MoonPie percebeu a atenção que seu concorrente estava recebendo e procurou virar a maré com seu tweet conciso, mas impactante.

Erro nº 6: não restringir sua pesquisa

É fácil ficar animado com a grande quantidade de detalhes que o monitoramento de mídia social oferece, mas você deve resistir à tentação de estender demais o escopo de seus alertas. É melhor se concentrar em menções específicas e monitorá-las de perto, em vez de fazer malabarismos com vários tópicos de uma só vez. Dessa forma, você não perderá seu tempo com menções irrelevantes.

Por exemplo, quando a empresa de SaaS Paperbell começou a monitorar suas menções, eles ficaram sobrecarregados pelo volume. A Paperbell visava principalmente coaches de vida, mas o termo “coach de vida” inclui coaches de trabalho atuais, aqueles que desejam treinar para serem coaches, bem como clientes que procuram um coach de vida. Com o tempo, a Paperbell foi capaz de aprender as conotações de diferentes hashtags para restringir seu monitoramento apenas aos treinadores de trabalho que compõem seu mercado-alvo.

5 dicas para fazer o monitoramento de mídia social funcionar sem problemas

Abaixo estão algumas dicas para começar bem o monitoramento de suas redes sociais:

1. Encontre uma ferramenta que funcione para você

Existem muitas opções por aí, então comece limitando seus critérios com base no tipo de monitoramento que você está procurando e depois vá a partir daí. Em seguida, verifique se a ferramenta de monitoramento de mídia social escolhida é compatível com suas necessidades de monitoramento.

2. Não limite sua pesquisa ao seu identificador

Não é incomum que as marcas tenham nomes alternativos. Abreviações, nomes diferentes para contas sociais, erros de digitação comuns etc. Considere todas as variações possíveis do nome da sua marca ao definir sua consulta.

3. Conheça seus usuários

Conheça os usuários que mencionam sua marca ou produto regularmente nas redes sociais. Construir relacionamentos com eles os tornará mais propensos a se tornarem defensores da sua marca ao longo do tempo.

As plataformas de monitoramento para mídias sociais continuam evoluindo em ritmo acelerado, algumas plataformas agora vêm com módulos dedicados para encontrar potenciais leads. Coloque as palavras-chave que as pessoas usariam para pesquisar seus produtos ou serviços e você receberá um fluxo de leads em troca. Para aumentar as chances de converter clientes em potencial em clientes reais, mantenha contato com eles e responda a quaisquer perguntas que possam ter sobre suas ofertas. Se você opera uma loja offline, também pode compartilhar códigos QR que codificam a localização exata da loja para que os clientes em potencial verifiquem suas ofertas.

4. Considere contratar alguém dedicado ao monitoramento de mídias sociais

O monitoramento de mídia social é uma das ferramentas mais valiosas no arsenal de qualquer empresa, mas se você não tiver tempo para fazer direito, contratar alguém que o faça é uma ótima ideia. Apenas certifique-se de apresentar todas as suas expectativas, metas e objetivos com clareza cristalina, durante o processo de criação da proposta de mídia social.

5. Fique atento a atividades incomuns

Crises de mídia social podem ocorrer a qualquer momento. Configure seu software de monitoramento para notificá-lo quando o volume de menção aumentar ou os medidores de sentimento social piscarem em vermelho.

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