Как освоить многоканальный маркетинг в 2021 году

В этом посте вы узнаете, что такое омниканальный маркетинг и как с ним справиться. Вы также узнаете больше о различиях между многоканальным и многоканальным маркетингом и найдете советы по улучшению вашего многоканального подхода.

Кроме того, мы предоставим вам вдохновляющие примеры правильного многоканального маркетинга и дадим вам все необходимое для создания эффективной стратегии омниканального маркетинга.

К концу поста вы будете знать все, что вам нужно знать, чтобы освоить омниканальный маркетинг. Давайте начнем.

Что такое омниканальный маркетинг?

Омниканальный маркетинг - это стратегия продаж, основанная на маркетинге по нескольким каналам. Этот многогранный подход направлен на то, чтобы дать клиенту целостный, интегрированный опыт, который ищет клиентов и находит их, где бы они ни находились.

Омниканальность гарантирует, что клиентский опыт всегда будет одинаковым. Клиент может взаимодействовать с брендом через свой веб-сайт или страницу в Facebook, на своем компьютере или телефоне и получать тот же опыт. Омниканальные маркетинговые аккаунты для каждого устройства и каждой платформы, которую клиент может использовать для взаимодействия с брендом, и все они будут работать вместе, чтобы предоставить клиенту целостный опыт.

Омниканальный маркетинг против многоканального маркетинга

Многоканальный маркетинг часто путают с многоканальным маркетингом. Однако, хотя весь омниканальный маркетинг использует несколько каналов, не весь многоканальный маркетинг является омниканальным маркетингом.

Вот почему:

Планируется омниканальный маркетинг в зависимости от пользователя . С его помощью клиенты могут легко и без проблем совершать покупки по всем каналам, независимо от того, какими они могут быть.

Для этого все каналы должны работать вместе, чтобы добиться единого, однородного внешнего вида, ощущений и общего восприятия. Все, что вы видите на одном канале, вы сможете увидеть на всех других каналах.

Например, компания, использующая омниканальный маркетинг, может запускать одну и ту же рекламу на всех каналах, используя одни и те же визуальные эффекты и ориентируясь на одну и ту же аудиторию.

С другой стороны, многоканальный маркетинг планируется на основе канала . Каждый канал может действовать независимо друг от друга, чтобы добиться наилучшего для самого канала.

В многоканальности цели, стратегии и показатели могут сильно различаться между каналами и могут не влиять друг на друга.

Например, компания, использующая многоканальный маркетинг, может проводить продвижение в Instagram на основе одного хэштега, ориентированного на молодых людей, и размещать в газете рекламу, ориентированную на людей старшего возраста.

Освоение омниканального маркетинга

Вот все, что вам нужно знать при разработке стратегии омниканального маркетинга, шаг за шагом:

Шаг 1. Начните с данных о клиентах

Первое, что вам нужно сделать при планировании омниканальной стратегии, - это узнать как можно больше от своих клиентов.

Как лучше это сделать? Через данные.

Точные данные покажут вам, где именно находятся ваши клиенты и их демографическую информацию, устраняя любые предубеждения, которые у вас могли быть.

Вы также можете продолжать собирать и визуализировать данные по мере продвижения, чтобы помочь с вашей омниканальной стратегией.

Начните с прохождения каждого шага покупки, от поиска в Google или объявления до последнего шага. Следуйте этим инструкциям на всех каналах, которые у вас есть в настоящее время, например, по ссылке в публикации в Facebook или щелчком по вашему магазину в Instagram. Какой опыт покупок самый лучший и почему? Какой из них был худшим?

Затем соберите данные напрямую от ваших клиентов. Используйте опросы и обратную связь в чате, чтобы собирать информацию непосредственно от них и поощрять ответы с помощью предложений и призов.

Понимание, которое вы получите из этих данных, поможет вам глубже понять, что привлекает ваших клиентов и, в то же время, что их отталкивает.

Обязательно прислушайтесь к отзывам и добавьте их к уже имеющимся данным.

Шаг 2. Сосредоточьтесь на опыте клиентов

Подход, ориентированный на клиента, всегда эффективен, и он должен быть главной движущей силой вашей омниканальной стратегии.

Проанализируйте данные, которые у вас уже есть по каждому из ваших каналов, и начните с того, что предлагает лучший покупательский опыт. Анализируйте показатели вовлеченности и сосредоточьтесь на своих лучших и худших стратегиях. Найдите, какие каналы имеют наиболее эффективные показатели, и сравните их с вашими неэффективными каналами, чтобы узнать, как вашей аудитории нравится взаимодействовать с вашим брендом.

Спросите себя: это лучший опыт покупок, который могут получить мои клиенты? Как мы можем улучшить их положение?

Используйте отзывы клиентов, чтобы ответить на эти вопросы. Вы хотите создать для своих клиентов максимально упорядоченный и простой опыт, который вы только можете сделать.

Взгляните, например, на Amazon:

Благодаря заказу в 1 клик Amazon упростил процесс покупки, который и без того был настолько простым, насколько многие думали.

Результат? Запатентованный процесс закупок на миллиарды.

Amazon - отличный пример того, что иногда быть лучшим - это не копирование того, что делают конкуренты, а поиск инновационных решений для ваших клиентов.

Шаг 3. Сегментируйте свою аудиторию

Не всем нужен одинаковый путь покупки и одни и те же каналы. Вот почему сегментирование вашей аудитории имеет решающее значение для овладения многоканальным маркетингом.

Существует несколько способов сегментирования аудитории в зависимости от их местоположения и демографических характеристик. Уловка хорошей сегментации заключается в том, чтобы знать, когда начать, а где остановиться.

Сегментирование клиентов дает вам возможность, которой вы обычно не можете воспользоваться, потому что вы можете адаптировать свое сообщение для нужной аудитории в нужное время с большой конкретностью.

Мэтт Дженэуэй из Marketing Labs рекомендует, по крайней мере, сегментировать клиентов с наибольшей конверсией и самыми высокими расходами. Он улучшил коэффициент конверсии для одного из своих клиентов более чем на 200%, настроив совершенно другой процесс общения для этой группы клиентов. Благодаря подробному анализу поведения наиболее частых покупателей Мэтт и его команда смогли создать упрощенную страницу заказа, которая поддерживалась отдельной цепочкой связи.

Мэтт Джэнауэй,
Генеральный директор Marketing Labs

Вы абсолютно должны общаться с этой VIP-группой совершенно иначе, чем с новыми клиентами. Самые большие ошибки сегментации, которые я вижу, - это когда маркетинговые команды позволяют своим данным устареть. Чтобы максимизировать эффективность сегментации, вы должны постоянно обновлять данные. Вы можете сделать это с помощью динамической сегментации, чтобы ваша аудитория постоянно обновлялась - новый клиент на следующей неделе может стать VIP-клиентом через 6 месяцев.

В первую очередь определите и усовершенствуйте личность своих клиентов, найдя наиболее подходящую для вашего бизнеса аудиторию. В магазине канцелярских товаров могут быть такие клиенты, как офисные менеджеры, студенты и энтузиасты домашнего офиса. У них также могут быть лица временных клиентов, например, родители, покупающие школьные принадлежности в начале учебного года.

Это релевантные образы клиентов, которые будут взаимодействовать с магазином канцелярских товаров по разным каналам и для разных целей.

Точно так же вам необходимо определить личности клиентов, которые имеют отношение к вашему бизнесу и уже присутствуют в вашей аудитории.

Используйте данные для определения поведения клиентов и выявления тенденций, позволяющих сгруппировать части вашей аудитории со схожим поведением и характеристиками. Вы можете использовать данные профиля, покупательское поведение, взаимодействие с клиентами и другие аналитические данные, чтобы найти и идентифицировать эти группы.

После того, как вы сегментируете свою аудиторию, вам будет легко узнать, какие клиенты используют какие каналы, и создать омниканальную стратегию, которая будет работать для всех.

Шаг 4. Разработайте релевантный контент на основе данных

Контент, который вы размещаете на каждом канале, является основой вашей стратегии омниканального маркетинга. Как и каждый предыдущий шаг, вы хотите, чтобы создаваемый контент был основан на данных, а не на предположениях.

Для этого проанализируйте, как ваши клиенты находят вас и где они могут остановиться. Если они найдут вас через поисковые запросы Google, создайте SEO-контент, который соответствует запросам и намерениям ваших клиентов. Если они выпадают прямо перед завершением покупки, создавайте контент, основанный на привлечении владельцев брошенных тележек.

Определите, какой канал использует каждый клиент, чтобы связаться с вами, и создайте контент, который будет актуален для него и даст всем клиентам одинаковый опыт.

Шаг 5. Тест, тест, тест

Ни одна маркетинговая стратегия не должна быть непроверенной, и омниканальный маркетинг не исключение. Чтобы убедиться, что ваша стратегия работает, вам необходимо протестировать данные перед реализацией, в течение всего срока действия стратегии и после ее завершения.

Используйте инструменты заголовков и A / B-тестирование для тестирования сообщений в блогах, маркетинговых кампаний по электронной почте и контента социальных сетей. Тестируйте свои каналы и отслеживайте вовлеченность клиентов и общую эффективность.

Наконец, как только ваша омниканальная стратегия будет завершена, проверьте ее эффективность, что пошло правильно, а что пошло не так.

Пусть все это тестирование станет основой вашей следующей кампании, и протестируйте ее еще раз.

Чем больше вы будете тестировать, тем лучше будет ваша стратегия.

Вдохновляющие примеры омниканального маркетинга

Ищете вдохновение? Вот несколько примеров правильного омниканального маркетинга:

Starbucks

Приложение Starbucks Rewards - одно из лучших многоканальных приложений, предлагаемых клиентам.

Приложение Starbucks Rewards предоставляется бесплатно при любой покупке. Что отличает эту карту от любой другой карты лояльности, так это количество способов ее пополнения.

Starbucks упрощает пополнение счета по телефону, в приложении, в магазине или на своем веб-сайте. Вам предлагается зарегистрировать свою карту в Интернете, чтобы сохранить информацию о ней в безопасности, даже если вы ее потеряете. Карта действует как способ побудить вас установить приложение, поскольку большинство клиентов в любом случае предпочитают использовать свои телефоны.

Благодаря этой полной многоканальной стратегии клиент получает вознаграждение с каждой покупкой, а Starbucks получает больше внимания и больше информации от своих пользователей, отправляя им электронные письма о своей программе вознаграждений и специальных предложениях.

Nordstrom

Nordstrom - прекрасный пример того, как выглядит унифицированный шоппинг с омниканальным маркетингом.

Клиенты могут совершать покупки напрямую через Instagram и Pinterest, что делает процесс покупки таким же быстрым и простым, как просмотр их любимых социальных сетей. Все, что им нужно сделать, это щелкнуть или коснуться фотографии с их любимой одеждой, чтобы перейти на страницу продукта на веб-сайте Nordstrom. Как только клиенты появятся там, они могут выбрать покупку непосредственно в нем или найти ближайший магазин, чтобы примерить его.

Клиенты также могут использовать свой веб-сайт и свое приложение, чтобы назначить бесплатные встречи со стилистом Nordstrom, чтобы помочь им выбрать лучшую одежду для них.

Все это дополняется эффективной программой лояльности, чтобы клиенты были вовлечены и совершали покупки.

Оттуда сделайте процесс покупки как можно более плавным и предоставьте своим клиентам максимальную ценность, чтобы у них было все необходимое, чтобы стать лояльными клиентами. Поговорите с клиентами в чате, чтобы помочь им завершить покупку и разрешить их сомнения по ходу дела.

Дисней

Если бренд овладел процессом создания волшебного взаимодействия с пользователем, то это Disney. С принципами, основанными на творчестве и воображении, неудивительно видеть такие инновационные многоканальные маркетинговые процессы в их тематических парках.

Как и в двух других примерах, перечисленных здесь, Disney также усовершенствовала мобильную интеграцию в свои кампании. После того, как посетитель забронировал визит в Интернете, он может начать планировать свое посещение на веб-сайте или со своего смартфона или планшета с помощью приложения Disney Park. Поскольку у путешественников, скорее всего, будет с собой смартфон или планшет, они могут спланировать это в самолете, в своих гостиничных номерах или во время поездки, что делает опыт более захватывающим и инклюзивным.

Посетители могут найти достопримечательности, которые они не хотят пропустить, спланировать, когда они будут есть и посещать шоу, и даже узнать приблизительное время ожидания, чтобы сделать свое посещение максимально эффективным. И, во время их опыта, их всегда побуждают присоединиться к программе Disney Magic Band. С этими группами посетители могут входить в парки, использовать переулки FastPass, открывать свои номера в отелях Disney и даже пополнять их деньгами, чтобы потратить их в парке.

И, конечно же, группы можно коллекционировать, поэтому посетителей поощряют покупать новые при каждом посещении.

Найдите способы объединить свои покупки с помощью кредита, который они могут пополнять и использовать на нескольких устройствах, чтобы они могли использовать свой смартфон вместо кошелька.

Суть

Неудивительно, что омниканальный маркетинг с каждым днем ​​используют все больше компаний. Омниканальный маркетинг помогает предоставить вашим клиентам единый опыт по всем каналам. С его помощью вы можете улучшить взаимодействие с клиентами, повысить узнаваемость бренда и, в целом, построить долгосрочные отношения со своими клиентами.

Не отставай! Начните внедрять омниканальную стратегию в свой бизнес уже сегодня.