วิธีการเป็นผู้เชี่ยวชาญการตลาด Omnichannel ในปี 2021

ในโพสต์นี้ คุณจะค้นพบว่าการตลาดแบบ Omnichannel คืออะไรและจะเชี่ยวชาญได้อย่างไร คุณจะได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างการตลาดแบบ Omnichannel และ Multichannel และค้นหาเคล็ดลับในการปรับปรุงแนวทาง Omnichannel ของคุณ

ยิ่งไปกว่านั้น เราจะนำเสนอตัวอย่างที่สร้างแรงบันดาลใจให้กับคุณเกี่ยวกับการตลาดแบบ Omnichannel ที่ทำถูกต้อง และมอบทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ที่ได้ผล

ในตอนท้ายของโพสต์ คุณจะรู้ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เพื่อเชี่ยวชาญด้านการตลาดแบบ Omnichannel มาเริ่มกันเลย.

การตลาดแบบ Omnichannel คืออะไร?

การตลาดแบบ Omnichannel เป็นกลยุทธ์การขายตามการตลาดผ่านหลายช่องทาง แนวทางที่หลากหลายนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แบบบูรณาการที่เชื่อมโยงกันซึ่งค้นหาลูกค้าและพบพวกเขาไม่ว่าจะอยู่ที่ใด

ประสบการณ์ทุกช่องทางช่วยให้มั่นใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะรู้สึกเหมือนเดิมเสมอ ลูกค้าอาจโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านทางเว็บไซต์หรือหน้า Facebook บนคอมพิวเตอร์หรือโทรศัพท์ และได้รับประสบการณ์เดียวกัน บัญชีการตลาดแบบ Omnichannel สำหรับแต่ละอุปกรณ์และแต่ละแพลตฟอร์มที่ลูกค้าอาจใช้ในการโต้ตอบกับแบรนด์ และพวกเขาจะทำงานร่วมกันเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ครบถ้วน

การตลาดแบบ Omnichannel กับการตลาดแบบหลายช่องทาง

การตลาดแบบ Omnichannel มักจะสับสนกับการตลาดแบบหลายช่องทาง อย่างไรก็ตาม แม้ว่าการตลาดแบบ Omnichannel ทั้งหมดจะใช้หลายช่องทาง แต่การตลาดแบบหลายช่องทางไม่ได้ทั้งหมดจะเป็นการตลาดแบบ Omnichannel

นี่คือเหตุผล:

การตลาดแบบช่องทาง Omni มีการวางแผนตาม ผู้ใช้ ด้วยสิ่งนี้ ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์การซื้อที่ง่ายและราบรื่นในทุกช่องทาง ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นอะไรก็ตาม

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ ทุกช่องต้องทำงานร่วมกันเพื่อให้ได้รูปลักษณ์ สัมผัส และประสบการณ์โดยรวมที่เหนียวแน่นและเป็นเนื้อเดียวกัน สิ่งที่คุณเห็นในช่องหนึ่ง คุณจะสามารถดูในช่องอื่นๆ ทั้งหมดได้

ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ใช้การตลาดแบบ omnichannel อาจจัดโปรโมชั่นเดียวกันในทุกช่องทาง โดยใช้ภาพเดียวกันและกำหนดเป้าหมายไปยังผู้ชมกลุ่มเดียวกัน

ในทางกลับกัน การตลาดแบบหลายช่องทางมีการวางแผนตาม ช่องทาง แต่ละช่องอาจทำหน้าที่แยกจากกันเพื่อให้ได้สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับช่องเอง

ด้วยช่องทางที่หลากหลาย เป้าหมาย กลยุทธ์ และเมตริกอาจแตกต่างกันอย่างมากระหว่างแชแนล และอาจไม่มีอิทธิพลต่อกันและกัน

ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ใช้การตลาดแบบหลายช่องทางอาจทำการโปรโมตบน Instagram โดยอิงตามแฮชแท็กหนึ่งแฮชแท็กที่มุ่งเป้าไปที่คนหนุ่มสาว ในขณะที่โพสต์โฆษณาในหนังสือพิมพ์ที่มุ่งเป้าไปที่ผู้สูงวัย

เชี่ยวชาญด้านการตลาดทุกช่องทาง

นี่คือทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เมื่อสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ของคุณทีละขั้นตอน:

ขั้นตอนที่ 1: เริ่มต้นด้วยข้อมูลลูกค้า

สิ่งแรกที่คุณต้องทำเมื่อวางแผนกลยุทธ์ Omnichannel คือการเรียนรู้จากลูกค้าของคุณให้มากที่สุด

วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้? ผ่านข้อมูล

ข้อมูลที่แน่ชัดจะแสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนและข้อมูลประชากรของพวกเขา ลบอคติใดๆ ที่คุณอาจมี

คุณยังสามารถเก็บสะสมและแสดงข้อมูลเป็นภาพขณะดำเนินการเพื่อช่วยในกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ

เริ่มต้นด้วยการทำการซื้อในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การค้นหาโดย Google หรือโฆษณาไปจนถึงขั้นตอนสุดท้าย ทำตามขั้นตอนเหล่านี้ในทุกช่องทางที่คุณมีอยู่ เช่น ลิงก์บนโพสต์ Facebook หรือคลิกบนร้านค้า Instagram ของคุณ ประสบการณ์การซื้อที่ดีที่สุดคืออะไรและเพราะเหตุใด อันไหนที่แย่ที่สุด?

จากนั้นรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าของคุณโดยตรง ใช้แบบสำรวจและความคิดเห็นในแชทสดเพื่อรวบรวมข้อมูลโดยตรงจากพวกเขา และสนับสนุนให้ตอบกลับผ่านข้อเสนอและของรางวัล

ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจากข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ดึงดูดลูกค้าของคุณได้มากขึ้น และในขณะเดียวกัน สิ่งที่ทำให้พวกเขาเลิกรา

อย่าลืมรับฟังความคิดเห็นและเพิ่มลงในข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้ว

ขั้นตอนที่ 2: มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า

แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นมีประสิทธิภาพเสมอ และจะต้องเป็นแรงผลักดันหลักที่อยู่เบื้องหลังกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ

วิเคราะห์ข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้วในแต่ละช่องทางของคุณ และเริ่มต้นด้วยประสบการณ์การซื้อที่ดีที่สุดที่คุณนำเสนอ วิเคราะห์ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมและมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดของคุณ ค้นหาว่าช่องใดมีเมตริกที่มีประสิทธิภาพดีที่สุด และเปรียบเทียบกับช่องของคุณที่ทำงานได้ไม่ดี เพื่อดูว่าผู้ชมของคุณชอบโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไร

ถามตัวเองว่า นี่คือประสบการณ์การซื้อที่ดีที่สุดที่ลูกค้าของฉันสามารถได้รับหรือไม่ เราจะทำให้ดีขึ้นสำหรับพวกเขาได้อย่างไร

ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อช่วยคุณตอบคำถามเหล่านี้ คุณต้องการสร้างประสบการณ์ที่คล่องตัวและตรงไปตรงมาที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณที่คุณสามารถทำได้

ดู Amazon ตัวอย่างเช่น:

ผ่านคำสั่งซื้อ 1 คลิก Amazon ปรับปรุงประสบการณ์การซื้อที่เรียบง่ายอย่างที่ผู้คนคิด

ผลลัพธ์? กระบวนการจัดซื้อที่ได้รับการจดสิทธิบัตรซึ่งมีมูลค่านับพันล้าน

Amazon เป็นตัวอย่างที่ดีที่บางครั้ง การเป็นสิ่งที่ดีที่สุดไม่ได้เกี่ยวกับการคัดลอกสิ่งที่คู่แข่งกำลังทำ แต่เกี่ยวกับการหาโซลูชันที่เป็นนวัตกรรมสำหรับลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนที่ 3: แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ

ไม่ใช่ทุกคนที่ต้องการเส้นทางการซื้อและช่องทางเดียวกัน นั่นเป็นเหตุผลที่การแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณมีความสำคัญต่อการทำการตลาดแบบ Omnichannel

มีหลายวิธีที่คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณตามสถานที่ตั้งและลักษณะทางประชากรของพวกเขา เคล็ดลับในการแบ่งส่วนที่ดีคือการรู้ว่าเมื่อใดควรเริ่มและจะหยุดที่ใด

การแบ่งกลุ่มลูกค้าทำให้คุณมีโอกาสที่โดยปกติแล้วคุณจะไม่สามารถใช้ประโยชน์ได้ เนื่องจากคุณสามารถปรับแต่งข้อความของคุณให้เหมาะกับผู้ชมที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมด้วยความเฉพาะเจาะจงที่ยอดเยี่ยม

Matt Janaway จาก Marketing Labs แนะนำว่า อย่างน้อยที่สุด คุณแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มี Conversion สูงสุดและใช้จ่ายสูงสุดของคุณ เขาได้ปรับปรุงอัตราการแปลงสำหรับลูกค้ารายหนึ่งของเขามากกว่า 200% โดยการตั้งค่ากระบวนการสื่อสารที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงสำหรับลูกค้ากลุ่มนั้น จากการวิเคราะห์โดยละเอียดเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ซื้อที่ซื้อบ่อยที่สุด Matt และทีมของเขาสามารถแสดงหน้าคำสั่งซื้อที่ง่ายขึ้นซึ่งได้รับการสนับสนุนโดยสายการสื่อสารที่แยกจากกัน

แมตต์ จานาเวย์,
CEO ของ Marketing Labs

คุณควรสื่อสารกับกลุ่มวีไอพีนี้ในวิธีที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงกับลูกค้าใหม่ ข้อผิดพลาดในการแบ่งส่วนที่ใหญ่ที่สุดที่ฉันเห็นคือเมื่อทีมการตลาดยอมให้ข้อมูลของพวกเขาล้าสมัย เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดจากการแบ่งกลุ่มของคุณ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลของคุณเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ คุณสามารถทำได้โดยใช้การแบ่งกลุ่มแบบไดนามิก เพื่อให้ผู้ชมของคุณได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าใหม่ในสัปดาห์หน้าอาจเป็นลูกค้า VIP ใน 6 เดือน

ระบุและทำให้บุคลิกลูกค้าของคุณสมบูรณ์แบบก่อนโดยการค้นหาผู้ชมที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณมากที่สุด ร้านขายอุปกรณ์สำนักงานอาจมีบุคลิกของลูกค้า เช่น ผู้จัดการสำนักงาน นักเรียน และผู้ชื่นชอบโฮมออฟฟิศ พวกเขาอาจมีบุคลิกลูกค้าชั่วคราว เช่น ผู้ปกครองที่ซื้ออุปกรณ์การเรียนเมื่อต้นปีการศึกษา

สิ่งเหล่านี้คือบุคลิกของลูกค้าที่เกี่ยวข้องซึ่งจะโต้ตอบกับร้านจำหน่ายอุปกรณ์สำนักงานผ่านช่องทางต่างๆ และเพื่อวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน

ในทำนองเดียวกัน คุณต้องระบุตัวตนของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณและมีอยู่แล้วในกลุ่มเป้าหมายของคุณ

ใช้ข้อมูลเพื่อระบุพฤติกรรมของลูกค้าและค้นหาแนวโน้มเพื่อจัดกลุ่มผู้ชมของคุณที่มีพฤติกรรมและลักษณะคล้ายคลึงกัน คุณสามารถใช้ข้อมูลโปรไฟล์ พฤติกรรมการจับจ่าย การมีส่วนร่วมของลูกค้า และการวิเคราะห์อื่นๆ เพื่อค้นหาและระบุกลุ่มเหล่านี้

เมื่อคุณแบ่งกลุ่มผู้ชมแล้ว คุณจะทราบได้ง่ายว่าลูกค้ารายใดใช้ช่องทางใด และสร้างกลยุทธ์ช่องทาง Omni ที่เหมาะกับทุกคน

ขั้นตอนที่ 4: พัฒนาเนื้อหาตามข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

เนื้อหาที่คุณนำเสนอในแต่ละช่องทางเป็นพื้นฐานของกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ของคุณ เช่นเดียวกับทุกขั้นตอนก่อนหน้านั้น คุณต้องการให้เนื้อหาที่คุณสร้างขึ้นอยู่กับข้อมูล ไม่ใช่การคาดเดา

เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ ให้วิเคราะห์ว่าลูกค้าของคุณพบคุณได้อย่างไรและพวกเขาจะออกจากที่ใด หากพวกเขาพบคุณผ่านการค้นหาของ Google ให้สร้างเนื้อหา SEO ที่ตอบสนองข้อสงสัยและความตั้งใจของลูกค้าของคุณ หากพวกเขาออกจากรถทันทีก่อนที่จะเสร็จสิ้นการซื้อ ให้สร้างเนื้อหาตามการดึงดูดเจ้าของรถเข็นที่ถูกละทิ้ง

ค้นหาช่องทางที่บุคลิกของลูกค้าแต่ละรายใช้เพื่อเข้าถึงคุณ และสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาและมอบประสบการณ์ประเภทเดียวกันแก่บุคคลลูกค้าทั้งหมด

ขั้นตอนที่ 5: ทดสอบ ทดสอบ ทดสอบ

ไม่ควรนำกลยุทธ์ทางการตลาดออกมาทดสอบ และการตลาดแบบ Omnichannel ก็ไม่ต่างกัน เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ของคุณใช้งานได้ คุณต้องทดสอบข้อมูลก่อนนำไปใช้ ระหว่างระยะเวลาของกลยุทธ์ และหลังจากกลยุทธ์เสร็จสิ้น

ใช้เครื่องมือพาดหัวและการทดสอบ A/B เพื่อทดสอบบล็อกโพสต์ แคมเปญการตลาดทางอีเมล และเนื้อหาเครือข่ายสังคมออนไลน์ ทดสอบช่องทางของคุณและติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้าและประสิทธิภาพโดยรวม

สุดท้าย เมื่อกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณได้ข้อสรุปแล้ว ให้ทดสอบประสิทธิภาพของมัน สิ่งที่ถูกต้อง และสิ่งที่ผิดพลาด

ให้การทดสอบทั้งหมดนี้แจ้งแคมเปญถัดไปของคุณ และทดสอบอีกครั้ง

ยิ่งคุณทดสอบมากเท่าไหร่ กลยุทธ์ของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

ตัวอย่างการตลาดแบบ Omnichannel ที่สร้างแรงบันดาลใจ

กำลังมองหาแรงบันดาลใจ? ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของการตลาดแบบ Omnichannel ที่ทำถูกต้อง:

สตาร์บัคส์

แอป Starbucks Rewards เป็นหนึ่งในประสบการณ์ Omnichannel ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

แอป Starbucks Rewards ฟรีเมื่อซื้อใดๆ สิ่งที่แตกต่างจากบัตรสะสมคะแนนอื่นๆ คือจำนวนวิธีที่คุณสามารถเติมเงินได้

Starbucks ทำให้การเติมเงินเป็นเรื่องง่ายทางโทรศัพท์ ในแอป ในร้านค้า หรือบนเว็บไซต์ของพวกเขา ขอแนะนำให้คุณลงทะเบียนบัตรออนไลน์เพื่อรักษาข้อมูลบัตรของคุณให้ปลอดภัย แม้ว่าคุณจะทำหายก็ตาม การ์ดทำหน้าที่เป็นวิธีให้คุณติดตั้งแอพเนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการใช้โทรศัพท์อยู่แล้ว

ด้วยกลยุทธ์แบบ Omnichannel เต็มรูปแบบนี้ ลูกค้าจะได้รับรางวัลทุกครั้งที่ซื้อ และ Starbucks ได้รับการมีส่วนร่วมและข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ใช้ ส่งอีเมลเกี่ยวกับโปรแกรมรางวัลและข้อเสนอพิเศษ

นอร์ดสตรอม

Nordstrom เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบครบวงจรด้วยการตลาดแบบ Omnichannel

ลูกค้าสามารถซื้อได้โดยตรงผ่าน Instagram และ Pinterest ซึ่งทำให้ประสบการณ์การซื้อรวดเร็วและง่ายดายเหมือนกับการเรียกดูผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กที่พวกเขาชื่นชอบ สิ่งที่พวกเขาต้องทำคือคลิกหรือแตะที่รูปภาพพร้อมเสื้อผ้าที่พวกเขาชื่นชอบเพื่อไปที่หน้าผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์ของ Nordstrom เมื่อลูกค้าไปถึงที่นั่นแล้ว พวกเขาสามารถเลือกซื้อได้โดยตรงหรือค้นหาร้านค้าที่ใกล้ที่สุดเพื่อทดลองใช้

ลูกค้ายังสามารถใช้เว็บไซต์และแอพของพวกเขาเพื่อกำหนดเวลานัดหมายฟรีกับสไตลิสต์ของ Nordstrom เพื่อช่วยพวกเขาเลือกเสื้อผ้าที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขา

ทั้งหมดนี้จบลงด้วยโปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและซื้อ

จากนั้น ทำให้กระบวนการจัดซื้อเป็นไปอย่างราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณให้มากที่สุด เพื่อให้พวกเขามีทุกอย่างที่จำเป็นในการเป็นลูกค้าประจำ พูดคุยกับลูกค้าโดยใช้แชทสดเพื่อช่วยพวกเขาทำการซื้อให้เสร็จสิ้นและไขข้อสงสัยไปพร้อมกัน

ดิสนีย์

หากแบรนด์มีความเชี่ยวชาญในกระบวนการทำให้ประสบการณ์ผู้ใช้รู้สึกมหัศจรรย์ นั่นก็คือ Disney ด้วยหลักการที่สร้างขึ้นจากการสร้างสรรค์และจินตนาการ จึงไม่น่าแปลกใจที่จะได้เห็นกระบวนการทางการตลาดแบบ Omnichannel ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ๆ ในสวนสนุกของพวกเขา

เช่นเดียวกับตัวอย่างอื่นๆ อีกสองตัวอย่างที่แสดงไว้ที่นี่ ดิสนีย์ยังได้ผสานรวมอุปกรณ์เคลื่อนที่เข้ากับแคมเปญของตนได้อย่างสมบูรณ์แบบ เมื่อผู้เยี่ยมชมจองการเยี่ยมชมออนไลน์แล้ว พวกเขาสามารถเริ่มวางแผนการเยี่ยมชมบนเว็บไซต์หรือด้วยสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ตโดยใช้แอพ Disney park เนื่องจากผู้เดินทางมักจะมีสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ตติดตัว พวกเขาจึงสามารถวางแผนได้บนเครื่องบิน ในห้องพักในโรงแรม หรือระหว่างการเดินทาง ซึ่งทำให้ประสบการณ์นี้ดื่มด่ำและครอบคลุมมากขึ้น

ผู้เข้าชมสามารถค้นหาสถานที่ท่องเที่ยวที่พวกเขาไม่อยากพลาด วางแผนว่าพวกเขาจะรับประทานอาหารและเยี่ยมชมการแสดงเมื่อใด และแม้กระทั่งค้นหาเวลารอโดยประมาณเพื่อให้การเยี่ยมชมของพวกเขามีประสิทธิภาพมากที่สุด และในระหว่างที่สัมผัสประสบการณ์นี้ พวกเขาได้รับการสนับสนุนตลอดเวลาให้เข้าร่วมโปรแกรม Disney's Magic Band ด้วยวงดนตรีเหล่านี้ ผู้เข้าชมสามารถเข้าไปในสวนสาธารณะ ใช้ช่องทาง FastPass ปลดล็อกห้องพักในโรงแรมดิสนีย์ และแม้แต่เติมเงินเพื่อใช้จ่ายที่สวนสาธารณะ

และแน่นอน วงดนตรีเป็นของสะสม ดังนั้นผู้เยี่ยมชมควรซื้อวงใหม่ทุกครั้งที่มาเยี่ยมชม

ค้นหาวิธีรวมประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาด้วยเครดิตที่สามารถเติมเงินและใช้กับอุปกรณ์หลายเครื่อง เพื่อให้พวกเขาสามารถใช้สมาร์ทโฟนแทนกระเป๋าเงินได้

บรรทัดล่างสุด

ไม่น่าแปลกใจเลยที่บริษัทต่างๆ จะใช้การตลาดแบบ Omnichannel มากขึ้นในแต่ละวัน การตลาดแบบช่องทาง Omni ช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวแก่ลูกค้าของคุณในทุกช่องทาง ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าของคุณโดยรวม

อย่าอยู่ข้างหลัง! เริ่มใช้กลยุทธ์ Omnichannel ในธุรกิจของคุณวันนี้