Como dominar o marketing omnicanal em 2021

Nesta postagem, você descobrirá o que é marketing omnicanal e como dominá-lo. Você também aprenderá mais sobre as diferenças entre marketing omnicanal e multicanal e encontrará dicas para melhorar sua abordagem omnicanal.

Além disso, forneceremos exemplos inspiradores de marketing omnicanal bem feito e tudo o que você precisa para criar uma estratégia de marketing omnicanal que funcione.

Ao final da postagem, você saberá tudo o que precisa saber para dominar o marketing omnicanal. Vamos começar.

O que é marketing omnicanal?

O marketing omnichannel é uma estratégia de vendas baseada no marketing por meio de múltiplos canais. Essa abordagem multifacetada visa fornecer ao cliente uma experiência coesa e integrada que busca clientes e os encontra onde quer que estejam.

Uma experiência omnicanal garante que a experiência do cliente seja sempre a mesma. O cliente pode estar interagindo com a marca por meio do site ou da página do Facebook, do computador ou do telefone e ter a mesma experiência. Contas de marketing omnichannel para cada dispositivo e cada plataforma que o cliente pode usar para interagir com a marca, e todos trabalharão juntos para dar ao cliente uma experiência integral.

Marketing omnichannel vs. marketing multicanal

O marketing omnichannel muitas vezes pode ser confundido com o marketing multicanal. No entanto, embora todo o marketing omnicanal use vários canais, nem todo o marketing multicanal é omnicanal.

Aqui está o porquê:

O marketing omnichannel é planejado com base no usuário . Com ele, os clientes têm uma experiência de compra fácil e integrada em todos os canais, independentemente de quais sejam.

Para conseguir isso, todos os canais devem trabalhar juntos para alcançar uma aparência, sensação e experiência geral coesas e homogêneas. O que quer que você veja em um canal, poderá ver em todos os outros canais.

Por exemplo, uma empresa que usa marketing omnicanal pode executar a mesma promoção em todos os canais, usando os mesmos recursos visuais e visando o mesmo público.

Já o marketing multicanal é planejado com base no canal . Cada canal pode agir independentemente um do outro para alcançar o que é melhor para o próprio canal.

Com multicanal, objetivos, estratégias e métricas podem variar muito entre os canais e podem não influenciar uns aos outros.

Por exemplo, uma empresa que usa marketing multicanal pode fazer uma promoção no Instagram com base em uma hashtag voltada para jovens, enquanto publica um anúncio no jornal voltado para pessoas mais velhas.

Dominar o marketing omnicanal

Aqui está tudo o que você precisa saber ao elaborar sua estratégia de marketing omnicanal, passo a passo:

Etapa 1: comece com os dados do cliente

A primeira coisa que você precisa fazer ao planejar sua estratégia omnicanal é aprender o máximo possível com seus clientes.

A melhor maneira de fazer isso? Por meio de dados.

Os dados concretos mostrarão exatamente onde seus clientes estão e suas informações demográficas, removendo quaisquer preconceitos que você possa ter.

Você também pode continuar coletando e visualizando dados à medida que avança para ajudar em sua estratégia omnicanal.

Comece percorrendo todas as etapas de uma compra, desde uma pesquisa no Google ou um anúncio até a etapa final. Siga essas etapas em todos os canais que você possui atualmente, como um link em uma postagem do Facebook ou um clique em sua loja do Instagram. Qual é a melhor experiência de compra e por quê? Qual foi o pior?

Em seguida, reúna dados diretamente de seus clientes. Use pesquisas e feedback de chat ao vivo para coletar informações diretamente deles e incentive respostas por meio de ofertas e prêmios.

Os insights que você obtém com esses dados o ajudarão a entender melhor o que está atraindo seus clientes e, ao mesmo tempo, o que os está afastando.

Certifique-se de ouvir o feedback e adicioná-lo aos dados que você já possui.

Etapa 2: Concentre-se na experiência do cliente

Uma abordagem centrada no cliente é sempre eficaz e deve ser a principal força motriz por trás de sua estratégia omnicanal.

Analise os dados que você já possui sobre cada um de seus canais e comece com a melhor experiência de compra que você oferece. Analise as métricas de engajamento e concentre-se em suas estratégias de melhor e pior desempenho. Descubra quais canais têm as métricas de melhor desempenho e compare-os aos canais que não têm um bom desempenho para descobrir como seu público gosta de interagir com sua marca.

Pergunte a si mesmo: esta é a melhor experiência de compra que meus clientes podem ter? Como podemos torná-lo melhor para eles?

Use o feedback do cliente para ajudá-lo a responder a essas perguntas. Você deseja criar a experiência mais simplificada e direta possível para seus clientes.

Veja a Amazon, por exemplo:

Por meio do pedido de 1 clique, a Amazon otimizou uma experiência de compra que já era tão simples quanto as pessoas pensavam que poderia ser.

O resultado? Um processo de compra patenteado que vale bilhões.

A Amazon é um grande exemplo de que, às vezes, ser o melhor não é copiar o que a concorrência está fazendo, mas encontrar soluções inovadoras para seus clientes.

Etapa 3: segmente seu público

Nem todos precisam do mesmo caminho de compra e dos mesmos canais. É por isso que segmentar seu público é crucial para dominar o marketing omnicanal.

Existem várias maneiras de segmentar seu público com base em sua localização e características demográficas. O truque para uma boa segmentação é saber quando começar e onde parar.

Segmentar clientes oferece a você uma oportunidade que normalmente não seria capaz de aproveitar porque você pode personalizar sua mensagem para o público certo no momento certo com grande especificidade.

Matt Janaway, do Marketing Labs, recomenda que, no mínimo, você segmente seus clientes de maior conversão e maior gasto. Ele melhorou a taxa de conversão de um de seus clientes em mais de 200%, configurando um processo de comunicação completamente diferente para esse conjunto de clientes. Por meio de uma análise detalhada do comportamento de seus compradores mais frequentes, Matt e sua equipe conseguiram entregar uma página de pedido simplificada com o suporte de uma cadeia de comunicação separada.

Matt Janaway,
CEO da Marketing Labs

Você absolutamente deve se comunicar com este grupo VIP de uma maneira completamente diferente para novos clientes. Os maiores erros de segmentação que vejo são quando as equipes de marketing permitem que seus dados se tornem obsoletos. Para maximizar o desempenho de suas segmentações, você deve garantir que seus dados estejam sempre atualizados. Você pode fazer isso usando a segmentação dinâmica, para que seu público seja continuamente atualizado - um novo cliente na próxima semana pode ser um cliente VIP em 6 meses.

Identifique e aperfeiçoe as personas do seu cliente primeiro, encontrando o público-alvo mais relevante para o seu negócio. Uma loja de materiais de escritório pode ter personas de clientes, como gerentes de escritório, alunos e entusiastas de home office. Eles também podem ter personas de clientes temporários, como pais comprando material escolar no início do ano letivo.

São personas de clientes relevantes que interagirão com a loja de materiais de escritório por meio de diferentes canais e para diferentes propósitos.

Da mesma forma, você precisa identificar as personas do cliente que são relevantes para o seu negócio e que já estão presentes no seu público.

Use dados para identificar o comportamento do cliente e encontrar tendências para agrupar as partes do seu público com comportamentos e características semelhantes. Você pode usar dados de perfil, comportamento de compra, envolvimento do cliente e outras análises para encontrar e identificar esses grupos.

Depois de segmentar seu público, será fácil saber quais personas de clientes usam quais canais e criar uma estratégia omnicanal que funcione para todos.

Etapa 4: desenvolver conteúdo relevante com base em dados

O conteúdo que você publica em cada canal é a base de sua estratégia de marketing omnicanal. Como em todas as etapas anteriores, você deseja que o conteúdo criado seja baseado em dados, não em conjecturas.

Para conseguir isso, analise como seus clientes o encontram e onde eles podem parar. Se eles o encontrarem por meio de pesquisas no Google, crie um conteúdo de SEO que atenda às dúvidas e às intenções de seus clientes. Se eles caírem logo antes de terminar uma compra, crie conteúdo com base na atração de proprietários de carrinhos abandonados.

Descubra qual canal cada persona do cliente usa para chegar até você e crie conteúdo que seja relevante para eles e forneça a todas as personas do cliente o mesmo tipo de experiência.

Etapa 5: teste, teste, teste

Nenhuma estratégia de marketing deve ser lançada sem testar, e o marketing omnicanal não é diferente. Para ter certeza de que sua estratégia funciona, você precisa testar os dados antes de implementá-la, durante a duração da estratégia e depois que a estratégia for concluída.

Use ferramentas de título e teste A / B para testar postagens de blog, campanhas de marketing por e-mail e conteúdo de rede social. Teste seus canais e acompanhe o envolvimento do cliente e a eficácia geral.

Finalmente, quando sua estratégia omnicanal for concluída, teste sua eficácia, o que deu certo e o que deu errado.

Deixe todos esses testes informarem sua próxima campanha e teste-a novamente.

Quanto mais você testar, melhor será sua estratégia.

Exemplos inspiradores de marketing omnicanal

Procurando inspiração? Aqui estão alguns exemplos de marketing omnicanal feito da maneira certa:

Starbucks

O Starbucks Rewards App é uma das melhores experiências omnicanal oferecidas aos clientes.

O Starbucks Rewards App é gratuito em qualquer compra. O que o diferencia de qualquer outro cartão de fidelidade é o número de maneiras de recarregá-lo.

A Starbucks facilita a recarga pelo telefone, no aplicativo, na loja ou no site. Recomendamos que você registre seu cartão online para manter as informações do cartão seguras, mesmo se você perdê-lo. O cartão atua como uma forma de fazer com que você instale o aplicativo, já que a maioria dos clientes prefere usar seus telefones de qualquer maneira.

Com essa estratégia omnicanal completa, o cliente obtém recompensas a cada compra, e a Starbucks obtém mais engajamento e mais informações de seus usuários, enviando e-mails sobre seu programa de recompensas e ofertas especiais.

Nordstrom

Nordstrom é um exemplo perfeito de como é uma experiência de compra unificada com o marketing omnicanal.

Os clientes podem comprar diretamente pelo Instagram e Pinterest, o que torna a experiência de compra tão rápida e simples quanto navegar em suas redes sociais favoritas. Tudo o que eles precisam fazer é clicar ou tocar na foto com suas roupas favoritas para serem direcionados à página do produto no site da Nordstrom. Uma vez lá, os clientes podem optar por comprar diretamente nele ou encontrar a loja mais próxima para experimentá-lo.

Os clientes também podem usar o site e o aplicativo para agendar consultas gratuitas com um estilista da Nordstrom, para ajudá-los a escolher as melhores roupas para eles.

Tudo isso é complementado por um programa de fidelidade eficaz para manter os clientes engajados e comprando.

A partir daí, torne o processo de compra o mais tranquilo possível e dê o máximo de valor possível aos seus clientes, para que eles tenham tudo de que precisam para se tornarem clientes fiéis. Fale com os clientes por meio do chat ao vivo para ajudá-los a concluir a compra e tirar suas dúvidas durante o processo.

Disney

Se uma marca domina o processo de tornar a experiência do usuário mágica, é a Disney. Com princípios construídos em torno da criação e da imaginação, não é surpreendente ver esses processos inovadores de marketing omnicanal em seus parques temáticos.

Como os outros dois exemplos listados aqui, a Disney também aperfeiçoou a integração móvel em suas campanhas. Uma vez que o visitante tenha agendado sua visita online, ele pode começar a planejar sua visita no site ou com seu smartphone ou tablet usando o aplicativo Disney park. Como os viajantes provavelmente terão seu smartphone ou tablet com eles, eles podem planejá-lo no avião, em seus quartos de hotel ou enquanto estão em trânsito, o que torna a experiência mais envolvente e inclusiva.

Os visitantes podem encontrar as atrações que não querem perder, planejar quando comerão e visitarão os shows e até descobrir os tempos de espera estimados para tornar sua visita o mais eficaz possível. E, durante sua experiência, eles são encorajados o tempo todo a participar do programa Disney's Magic Band. Com essas bandas, os visitantes podem entrar nos parques, usar as pistas FastPass, desbloquear seus quartos de hotel Disney e até mesmo recarregá-los com dinheiro para gastar no parque.

E, é claro, as bandas são colecionáveis, então os visitantes são encorajados a comprar novas todas as vezes que visitam.

Encontre maneiras de unificar sua experiência de compra por meio de crédito que possam recarregar e usar em vários dispositivos, para que possam usar seu smartphone em vez de sua carteira.

O resultado final

Não é de se admirar que o marketing omnicanal esteja sendo usado por mais empresas a cada dia. O marketing omnichannel ajuda você a oferecer aos seus clientes uma experiência unificada em todos os canais. Com ele, você pode melhorar o engajamento do cliente, aumentar o conhecimento da marca e, de modo geral, construir um relacionamento de longo prazo com seus clientes.

Não fique para trás! Comece a implementar uma estratégia omnicanal em seu negócio hoje mesmo.