Cara Menguasai Pemasaran Multisaluran di tahun 2021

Dalam posting ini, Anda akan mengetahui apa itu pemasaran omnichannel dan bagaimana cara menguasainya. Anda juga akan mempelajari lebih lanjut tentang perbedaan antara pemasaran omnichannel dan multichannel dan menemukan tips untuk meningkatkan pendekatan omnichannel Anda.

Selain itu, kami akan memberi Anda contoh inspiratif pemasaran omnichannel yang dilakukan dengan benar dan memberikan semua yang Anda butuhkan untuk membuat strategi pemasaran omnichannel yang berhasil.

Di akhir posting, Anda akan mengetahui semua yang perlu Anda ketahui untuk menguasai pemasaran omnichannel. Mari kita mulai.

Apa itu pemasaran omnichannel?

Pemasaran omnichannel adalah strategi penjualan yang didasarkan pada pemasaran melalui beberapa saluran. Pendekatan multifaset ini bertujuan untuk memberikan pelanggan pengalaman yang kohesif dan terintegrasi yang mencari pelanggan dan menemukan mereka di mana pun mereka berada.

Pengalaman omnichannel memastikan bahwa pengalaman pelanggan selalu terasa sama. Klien dapat berinteraksi dengan merek melalui situs web atau halaman Facebook mereka, di komputer atau ponsel mereka, dan menerima pengalaman yang sama. Akun pemasaran multisaluran untuk setiap perangkat dan setiap platform yang dapat digunakan klien untuk berinteraksi dengan merek, dan semuanya akan bekerja sama untuk memberikan pengalaman integral kepada klien.

Pemasaran multisaluran vs. pemasaran multisaluran

Pemasaran multisaluran mungkin sering disalahartikan dengan pemasaran multisaluran. Namun, meskipun semua pemasaran omnichannel menggunakan banyak saluran, tidak semua pemasaran multichannel adalah pemasaran omnichannel.

Inilah alasannya:

Pemasaran omnichannel direncanakan berdasarkan pengguna . Dengan itu, klien memiliki pengalaman pembelian yang mudah dan lancar di semua saluran, apa pun salurannya.

Untuk mencapai ini, semua saluran harus bekerja sama untuk mencapai tampilan, nuansa, dan pengalaman keseluruhan yang kohesif, homogen. Apa pun yang Anda lihat di satu saluran, Anda akan dapat melihatnya di semua saluran lainnya.

Misalnya, perusahaan yang menggunakan pemasaran omnichannel dapat menjalankan promo yang sama di semua saluran, menggunakan visual yang sama dan menargetkan audiens yang sama.

Pemasaran multisaluran, di sisi lain, direncanakan berdasarkan saluran . Setiap saluran dapat bertindak secara independen satu sama lain untuk mencapai yang terbaik bagi saluran itu sendiri.

Dengan multisaluran, sasaran, strategi, dan metrik dapat sangat bervariasi antar saluran, dan mungkin tidak saling memengaruhi.

Misalnya, perusahaan yang menggunakan pemasaran multisaluran dapat menjalankan promosi Instagram berdasarkan satu tagar yang ditujukan untuk kaum muda, sambil memasang iklan di surat kabar yang ditujukan untuk orang yang lebih tua.

Menguasai pemasaran omnichannel

Inilah semua yang perlu Anda ketahui saat menyusun strategi pemasaran omnichannel Anda, langkah demi langkah:

Langkah 1: Mulailah dengan data pelanggan

Hal pertama yang perlu Anda lakukan saat merencanakan strategi omnichannel Anda adalah belajar sebanyak mungkin dari klien Anda.

Cara terbaik untuk melakukan ini? Melalui data.

Data keras akan menunjukkan dengan tepat di mana pelanggan Anda berada dan informasi demografis mereka, menghilangkan prasangka apa pun yang mungkin Anda miliki.

Anda juga dapat terus mengumpulkan dan memvisualisasikan data saat Anda melanjutkan untuk membantu strategi omnichannel Anda.

Mulailah dengan melewati setiap langkah pembelian, dari pencarian google atau iklan hingga langkah terakhir. Ikuti langkah-langkah ini melalui setiap saluran yang Anda miliki saat ini, seperti tautan di kiriman Facebook atau klik di toko Instagram Anda. Apa pengalaman pembelian terbaik dan mengapa? Yang mana yang terburuk?

Kemudian, kumpulkan data langsung dari pelanggan Anda. Gunakan survei dan umpan balik obrolan langsung untuk mengumpulkan informasi langsung dari mereka, dan dorong tanggapan melalui penawaran dan hadiah.

Wawasan yang Anda peroleh dari data ini akan membantu Anda lebih memahami apa yang menarik pelanggan Anda dan, pada saat yang sama, apa yang membuat mereka menjauh.

Pastikan untuk mendengarkan umpan balik dan menambahkannya ke data yang sudah Anda miliki.

Langkah 2: Fokus pada pengalaman pelanggan

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan selalu efektif, dan itu harus menjadi kekuatan pendorong utama di balik strategi omnichannel Anda.

Analisis data yang sudah Anda miliki di setiap saluran dan mulailah dengan pengalaman pembelian terbaik yang Anda tawarkan. Analisis metrik keterlibatan dan fokus pada strategi Anda yang terbaik dan dengan kinerja terburuk. Temukan saluran mana yang memiliki metrik berperforma terbaik dan bandingkan dengan saluran Anda yang tidak berkinerja baik untuk mengetahui bagaimana pemirsa Anda suka berinteraksi dengan merek Anda.

Tanyakan pada diri Anda: apakah ini pengalaman pembelian terbaik yang bisa didapatkan pelanggan saya? Bagaimana kita bisa membuatnya lebih baik untuk mereka?

Gunakan umpan balik pelanggan untuk membantu Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan ini. Anda ingin menciptakan pengalaman yang paling sederhana dan mudah untuk klien Anda yang mungkin dapat Anda buat.

Lihatlah Amazon misalnya:

Melalui pesanan 1-Klik, Amazon merampingkan pengalaman pembelian yang sudah sesederhana yang dipikirkan orang.

Hasil? Proses pembelian yang dipatenkan yang bernilai miliaran.

Amazon adalah contoh bagus bahwa terkadang, menjadi yang terbaik bukanlah tentang meniru apa yang dilakukan pesaing, tetapi tentang menemukan solusi inovatif untuk pelanggan Anda.

Langkah 3: Segmentasikan audiens Anda

Tidak semua orang membutuhkan jalur pembelian yang sama dan saluran yang sama. Itulah mengapa segmentasi audiens Anda sangat penting untuk menguasai pemasaran omnichannel.

Ada beberapa cara Anda dapat mengelompokkan audiens Anda berdasarkan lokasi dan karakteristik demografis mereka. Trik untuk segmentasi yang baik adalah mengetahui kapan harus memulai dan di mana harus berhenti.

Menyegmentasikan pelanggan memberi Anda peluang yang biasanya tidak dapat Anda manfaatkan karena Anda dapat menyesuaikan pesan Anda dengan audiens yang tepat pada waktu yang tepat dengan sangat spesifik.

Matt Janaway dari Marketing Labs merekomendasikan agar, paling tidak, Anda mengelompokkan pelanggan dengan konversi tertinggi dan pembelanjaan tertinggi. Dia meningkatkan tingkat konversi untuk salah satu kliennya lebih dari 200% dengan menyiapkan proses komunikasi yang sama sekali berbeda untuk kumpulan klien tersebut. Melalui analisis mendetail tentang perilaku pembeli mereka yang paling sering, Matt dan timnya mampu memberikan halaman pesanan yang disederhanakan yang didukung oleh rantai komunikasi terpisah.

Matt Janaway,
CEO Lab Pemasaran

Anda benar-benar harus berkomunikasi dengan grup VIP ini dengan cara yang sama sekali berbeda dengan pelanggan baru. Kesalahan segmentasi terbesar yang saya lihat adalah ketika tim pemasaran membiarkan data mereka menjadi basi. Untuk memaksimalkan kinerja dari segmentasi Anda, Anda harus memastikan bahwa data Anda selalu diperbarui. Anda dapat melakukan ini dengan menggunakan segmentasi dinamis, sehingga audiens Anda terus diperbarui — pelanggan baru minggu depan bisa menjadi pelanggan VIP dalam 6 bulan.

Identifikasi dan sempurnakan persona pelanggan Anda terlebih dahulu dengan menemukan audiens yang paling relevan dengan bisnis Anda. Sebuah toko peralatan kantor mungkin memiliki persona pelanggan seperti manajer kantor, mahasiswa, dan penggemar home office. Mereka mungkin juga memiliki persona pelanggan sementara, seperti orang tua yang membeli perlengkapan sekolah pada awal tahun ajaran.

Ini adalah persona pelanggan yang relevan yang akan berinteraksi dengan toko peralatan kantor melalui saluran yang berbeda dan untuk tujuan yang berbeda.

Demikian juga, Anda perlu mengidentifikasi persona pelanggan yang relevan dengan bisnis Anda dan yang sudah ada di audiens Anda.

Gunakan data untuk mengidentifikasi perilaku pelanggan dan temukan tren untuk mengelompokkan bagian audiens Anda dengan perilaku dan karakteristik yang serupa. Anda dapat menggunakan data profil, perilaku belanja, keterlibatan pelanggan, dan analitik lainnya untuk menemukan dan mengidentifikasi grup ini.

Setelah Anda menyegmentasikan audiens Anda, akan mudah untuk mengetahui persona klien mana yang menggunakan saluran mana dan membuat strategi omnichannel yang cocok untuk semua orang.

Langkah 4: Kembangkan konten berbasis data yang relevan

Konten yang Anda keluarkan di setiap saluran adalah dasar dari strategi pemasaran omnichannel Anda. Seperti setiap langkah sebelumnya, Anda ingin konten yang Anda buat didasarkan pada data, bukan dugaan.

Untuk mencapai ini, analisis bagaimana pelanggan Anda menemukan Anda dan di mana mereka mungkin berhenti. Jika mereka menemukan Anda melalui pencarian Google, buat konten SEO yang memenuhi pertanyaan dan niat klien Anda. Jika mereka turun tepat sebelum menyelesaikan pembelian, buat konten berdasarkan menarik pemilik gerobak yang ditinggalkan.

Temukan saluran mana yang digunakan setiap persona pelanggan untuk menjangkau Anda dan buat konten yang relevan bagi mereka dan berikan semua persona pelanggan sebagai jenis pengalaman yang sama.

Langkah 5: Uji, uji, uji

Tidak ada strategi pemasaran yang harus diuji, dan pemasaran omnichannel tidak berbeda. Untuk memastikan strategi Anda berhasil, Anda perlu menguji data sebelum menerapkan, selama durasi strategi, dan setelah strategi selesai.

Gunakan alat utama dan pengujian A/B untuk menguji posting blog, kampanye pemasaran email, dan konten jejaring sosial. Uji saluran Anda dan pantau keterlibatan pelanggan dan efektivitas secara keseluruhan.

Terakhir, setelah strategi omnichannel Anda selesai, uji keefektifannya, apa yang benar, dan apa yang salah.

Biarkan semua pengujian ini menginformasikan kampanye Anda berikutnya, dan uji yang itu lagi.

Semakin banyak Anda menguji, semakin baik strategi Anda.

Contoh pemasaran omnichannel yang menginspirasi

Mencari inspirasi? Berikut adalah beberapa contoh pemasaran omnichannel yang dilakukan dengan benar:

Starbucks

Aplikasi Starbucks Rewards adalah salah satu pengalaman omnichannel terbaik yang ditawarkan kepada pelanggan.

Aplikasi Starbucks Rewards gratis dengan pembelian apa pun. Apa yang membedakan ini dari kartu loyalitas lainnya adalah jumlah cara Anda dapat mengisi ulang.

Starbucks mempermudah pengisian ulang melalui telepon, dalam aplikasi, di dalam toko, atau di situs web mereka. Anda dianjurkan untuk mendaftarkan kartu Anda secara online untuk menjaga keamanan informasi kartu Anda, bahkan jika Anda kehilangannya. Kartu bertindak sebagai cara untuk membuat Anda menginstal aplikasi karena sebagian besar klien lebih suka menggunakan ponsel mereka.

Dengan strategi omnichannel lengkap ini, klien mendapatkan hadiah dengan setiap pembelian, dan Starbucks mendapatkan lebih banyak keterlibatan dan lebih banyak informasi dari pengguna mereka, mengirimi mereka email tentang program hadiah dan penawaran khusus mereka.

Nordstrom

Nordstrom adalah contoh sempurna dari pengalaman berbelanja terpadu dengan pemasaran omnichannel.

Pelanggan dapat membeli langsung melalui Instagram dan Pinterest, yang menjadikan pengalaman pembelian secepat dan semudah menjelajahi jejaring sosial favorit mereka. Yang perlu mereka lakukan adalah mengklik atau mengetuk foto dengan pakaian favorit mereka untuk dibawa ke halaman produk di situs web Nordstrom. Setelah klien berada di sana, mereka dapat memilih untuk membeli langsung di sana atau menemukan toko terdekat untuk mencobanya.

Klien juga dapat menggunakan situs web dan aplikasi mereka untuk menjadwalkan janji temu gratis dengan penata gaya Nordstrom, untuk membantu mereka memilih pakaian terbaik untuk mereka.

Semua ini dibulatkan dengan program loyalitas yang efektif untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan membeli.

Dari sana, buatlah proses pembelian semulus mungkin dan berikan nilai sebanyak mungkin kepada pelanggan Anda, sehingga mereka memiliki semua yang mereka butuhkan untuk menjadi pelanggan setia. Bicaralah dengan pelanggan menggunakan obrolan langsung untuk membantu mereka menyelesaikan pembelian dan menyelesaikan keraguan mereka di sepanjang jalan.

Disney

Jika sebuah merek telah menguasai proses untuk membuat pengalaman pengguna terasa ajaib, itu adalah Disney. Dengan prinsip-prinsip yang dibangun di sekitar kreasi dan imajinasi, tidak mengherankan melihat proses pemasaran omnichannel yang inovatif di taman hiburan mereka.

Seperti dua contoh lainnya yang tercantum di sini, Disney juga telah menyempurnakan integrasi seluler ke dalam kampanye mereka. Setelah pengunjung memesan kunjungan mereka secara online, mereka dapat mulai merencanakan kunjungan mereka di situs web atau dengan ponsel cerdas atau tablet mereka menggunakan aplikasi taman Disney. Karena wisatawan kemungkinan besar akan membawa ponsel cerdas atau tablet, mereka dapat merencanakannya di pesawat, di kamar hotel, atau saat bepergian, yang menjadikan pengalaman lebih mendalam dan inklusif.

Pengunjung dapat menemukan atraksi yang tidak ingin mereka lewatkan, merencanakan kapan mereka akan makan dan mengunjungi pertunjukan, dan bahkan mengetahui perkiraan waktu tunggu untuk membuat kunjungan mereka seefektif mungkin. Dan, selama pengalaman mereka, mereka didorong setiap saat untuk bergabung dengan program Magic Band Disney. Dengan pita ini, pengunjung dapat memasuki taman, menggunakan jalur FastPass, membuka kunci kamar hotel Disney mereka, dan bahkan menambah uang untuk dibelanjakan di taman.

Dan tentunya band-band tersebut dapat dikoleksi, sehingga pengunjung terdorong untuk membeli yang baru setiap kali berkunjung.

Temukan cara untuk menyatukan pengalaman berbelanja mereka melalui pulsa yang dapat diisi ulang dan digunakan dengan beberapa perangkat, sehingga mereka dapat menggunakan ponsel cerdas alih-alih dompet.

Garis bawah

Tidak heran pemasaran omnichannel digunakan oleh lebih banyak perusahaan setiap hari. Pemasaran multisaluran membantu Anda memberi klien Anda pengalaman terpadu di semua saluran. Dengan itu, Anda dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan kesadaran merek, dan, secara keseluruhan, membangun hubungan jangka panjang dengan klien Anda.

Jangan tinggal di belakang! Mulai terapkan strategi omnichannel dalam bisnis Anda hari ini.