Cómo dominar el marketing omnicanal en 2021

En esta publicación, descubrirás qué es el marketing omnicanal y cómo dominarlo. También aprenderá más sobre las diferencias entre el marketing omnicanal y multicanal y encontrará consejos para mejorar su enfoque omnicanal.

Además de eso, le proporcionaremos ejemplos inspiradores de marketing omnicanal bien hecho y le daremos todo lo que necesita para crear una estrategia de marketing omnicanal que funcione.

Al final de la publicación, sabrá todo lo que necesita saber para dominar el marketing omnicanal. Empecemos.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es una estrategia de ventas basada en el marketing a través de múltiples canales. Este enfoque multifacético tiene como objetivo brindar al cliente una experiencia cohesiva e integrada que busca a los clientes y los encuentra donde sea que estén.

Una experiencia omnicanal garantiza que la experiencia del cliente siempre se sienta igual. El cliente puede estar interactuando con la marca a través de su sitio web o su página de Facebook, en su computadora o teléfono, y recibir la misma experiencia. Cuentas de marketing omnicanal para cada dispositivo y cada plataforma que el cliente pueda utilizar para interactuar con la marca, y todas trabajarán juntas para brindarle al cliente una experiencia integral.

Marketing omnicanal frente a marketing multicanal

El marketing omnicanal a menudo se puede confundir con el marketing multicanal. Sin embargo, aunque todo el marketing omnicanal utiliza múltiples canales, no todo el marketing multicanal es marketing omnicanal.

Este es el por qué:

El marketing omnicanal se planifica en función del usuario . Con él, los clientes tienen una experiencia de compra sencilla y fluida en todos los canales, independientemente de cuáles sean.

Para lograr esto, todos los canales deben trabajar juntos para lograr un aspecto, una sensación y una experiencia general coherentes y homogéneas. Todo lo que vea en un canal, podrá verlo en todos los demás canales.

Por ejemplo, una empresa que utiliza marketing omnicanal puede ejecutar la misma promoción en todos los canales, utilizando las mismas imágenes y dirigiéndose a la misma audiencia.

El marketing multicanal, por otro lado, se planifica en función del canal . Cada canal puede actuar de forma independiente entre sí para lograr lo mejor para el canal en sí.

Con el multicanal, los objetivos, las estrategias y las métricas pueden variar enormemente entre los canales y es posible que no se influyan entre sí.

Por ejemplo, una empresa que utiliza marketing multicanal puede ejecutar una promoción de Instagram basada en un hashtag dirigido a los jóvenes, mientras publica un anuncio en el periódico dirigido a las personas mayores.

Dominar el marketing omnicanal

Aquí encontrará todo lo que necesita saber al diseñar su estrategia de marketing omnicanal, paso a paso:

Paso 1: comience con los datos del cliente

Lo primero que debe hacer al planificar su estrategia omnicanal es aprender todo lo que pueda de sus clientes.

La mejor manera de hacer esto? A través de datos.

Los datos duros le mostrarán exactamente dónde están sus clientes y su información demográfica, eliminando cualquier idea preconcebida que pueda haber tenido.

También puede seguir recopilando y visualizando datos a medida que avanza para ayudarlo con su estrategia omnicanal.

Empiece por recorrer cada paso de una compra, desde una búsqueda en Google o un anuncio hasta el paso final. Siga estos pasos en todos los canales que tiene actualmente, como un enlace en una publicación de Facebook o un clic en su tienda de Instagram. ¿Cuál es la mejor experiencia de compra y por qué? ¿Cual de ellos ha sido el peor?

Luego, recopile datos directamente de sus clientes. Utilice encuestas y comentarios de chat en vivo para recopilar información directamente de ellos y anime las respuestas a través de ofertas y premios.

La información que obtenga de estos datos lo ayudará a comprender mejor qué atrae a sus clientes y, al mismo tiempo, qué los aleja.

Asegúrese de escuchar los comentarios y agregarlos a los datos que ya tiene.

Paso 2: enfóquese en la experiencia del cliente

Un enfoque centrado en el cliente siempre es eficaz y debe ser la principal fuerza impulsora de su estrategia omnicanal.

Analiza los datos que ya tienes en cada uno de tus canales y empieza con la mejor experiencia de compra que ofreces. Analice las métricas de participación y concéntrese en sus mejores y peores estrategias. Encuentre qué canales tienen las métricas de mejor rendimiento y compárelos con sus canales que no tienen un buen rendimiento para descubrir cómo le gusta a su audiencia interactuar con su marca.

Pregúntese: ¿es esta la mejor experiencia de compra que pueden obtener mis clientes? ¿Cómo podemos mejorarlo para ellos?

Utilice los comentarios de los clientes para ayudarlo a responder estas preguntas. Quiere crear la experiencia más sencilla y sencilla que pueda hacer para sus clientes.

Mira Amazon, por ejemplo:

A través del pedido de 1 clic, Amazon optimizó una experiencia de compra que ya era tan simple como la gente pensaba que podría ser.

¿El resultado? Un proceso de compra patentado que vale miles de millones.

Amazon es un gran ejemplo de que, a veces, ser el mejor no se trata de copiar lo que hace la competencia, sino de encontrar soluciones innovadoras para sus clientes.

Paso 3: segmenta tu audiencia

No todo el mundo necesita la misma ruta de compra y los mismos canales. Es por eso que segmentar tu audiencia es crucial para dominar el marketing omnicanal.

Hay varias formas de segmentar a su audiencia según su ubicación y sus características demográficas. El truco para una buena segmentación es saber cuándo empezar y dónde parar.

La segmentación de clientes le brinda una oportunidad que normalmente no podría aprovechar porque puede adaptar su mensaje a la audiencia adecuada en el momento adecuado con gran especificidad.

Matt Janaway de Marketing Labs recomienda que, como mínimo, segmente a sus clientes con mayores conversiones y mayores gastos. Ha mejorado la tasa de conversión de uno de sus clientes en más del 200% al configurar un proceso de comunicación completamente diferente para ese grupo de clientes. Mediante un análisis detallado del comportamiento de sus compradores más frecuentes, Matt y su equipo pudieron entregar una página de pedido simplificada que estaba respaldada por una cadena de comunicación separada.

Matt Janaway,
CEO de Marketing Labs

Debería comunicarse con este grupo VIP de una manera completamente diferente a los nuevos clientes. Los mayores errores de segmentación que veo son cuando los equipos de marketing permiten que sus datos se vuelvan obsoletos. Para maximizar el rendimiento de sus segmentaciones, debe asegurarse de que sus datos se mantengan siempre actualizados. Puede hacer esto mediante el uso de la segmentación dinámica, por lo que su audiencia se actualiza continuamente: un nuevo cliente la próxima semana podría ser un cliente VIP en 6 meses.

Identifique y perfeccione las personas de sus clientes primero encontrando la audiencia más relevante para su negocio. Una tienda de suministros de oficina puede tener clientes como gerentes de oficina, estudiantes y entusiastas de la oficina en casa. También pueden tener personajes de clientes temporales, como padres que compran útiles escolares al comienzo del año escolar.

Se trata de personajes relevantes del cliente que interactuarán con la tienda de suministros de oficina a través de diferentes canales y para diferentes propósitos.

Asimismo, debe identificar las personas del cliente que son relevantes para su negocio y que ya están presentes en su audiencia.

Utilice datos para identificar el comportamiento del cliente y encontrar tendencias para agrupar las partes de su audiencia con comportamientos y características similares. Puede utilizar datos de perfil, comportamiento de compra, participación del cliente y otros análisis para encontrar e identificar estos grupos.

Una vez que haya segmentado a su audiencia, será fácil saber qué clientes utilizan qué canales y crear una estrategia omnicanal que funcione para todos.

Paso 4: Desarrolle contenido relevante basado en datos

El contenido que publicas en cada canal es la base de tu estrategia de marketing omnicanal. Al igual que con cada paso anterior, desea que el contenido que cree se base en datos, no en conjeturas.

Para lograrlo, analice cómo lo encuentran sus clientes y dónde pueden dejarlo. Si lo encuentran a través de las búsquedas de Google, cree contenido de SEO que se adapte a las consultas y la intención de sus clientes. Si se entregan justo antes de finalizar una compra, cree contenido basado en atraer a los propietarios de carritos abandonados.

Encuentre qué canal utiliza cada persona de cliente para comunicarse con usted y cree contenido que sea relevante para ellos y brinde a todas las personas de cliente el mismo tipo de experiencia.

Paso 5: prueba, prueba, prueba

Ninguna estrategia de marketing debe lanzarse sin probar, y el marketing omnicanal no es diferente. Para asegurarse de que su estrategia funcione, debe probar los datos antes de implementar, durante la duración de la estrategia y después de que la estrategia esté terminada.

Utilice herramientas de titulares y pruebas A / B para probar publicaciones de blogs, campañas de marketing por correo electrónico y contenido de redes sociales. Pruebe sus canales y realice un seguimiento del compromiso del cliente y la eficacia general.

Finalmente, una vez que su estrategia omnicanal haya concluido, pruebe la efectividad de la misma, qué salió bien y qué salió mal.

Deje que todas estas pruebas informen su próxima campaña y vuelva a probarla.

Cuanto más pruebes, mejor será tu estrategia.

Ejemplos de marketing omnicanal inspiradores

Buscando inspiración? Aquí hay algunos ejemplos de marketing omnicanal bien hecho:

Starbucks

La aplicación Starbucks Rewards es una de las mejores experiencias omnicanal que se ofrece a los clientes.

La aplicación Starbucks Rewards es gratuita con cualquier compra. Lo que la separa de cualquier otra tarjeta de fidelidad es la cantidad de formas en que puede recargarla.

Starbucks facilita la recarga por teléfono, en la aplicación, en la tienda o en su sitio web. Le recomendamos que registre su tarjeta en línea para mantener segura la información de su tarjeta, incluso si la pierde. La tarjeta actúa como una forma de que instale la aplicación, ya que la mayoría de los clientes prefieren usar sus teléfonos de todos modos.

Con esta estrategia omnicanal completa, el cliente obtiene recompensas con cada compra, y Starbucks obtiene más participación y más información de sus usuarios, enviándoles correos electrónicos sobre su programa de recompensas y ofertas especiales.

Nordstrom

Nordstrom es un ejemplo perfecto de cómo se ve una experiencia de compra unificada con el marketing omnicanal.

Los clientes pueden comprar directamente a través de Instagram y Pinterest, lo que hace que la experiencia de compra sea tan rápida y sencilla como navegar por sus redes sociales favoritas. Todo lo que necesitan hacer es hacer clic o tocar la foto con su ropa favorita para ir a la página del producto en el sitio web de Nordstrom. Una vez que los clientes están allí, pueden optar por comprar directamente en él o buscar la tienda más cercana para probárselo.

Los clientes también pueden usar su sitio web y su aplicación para programar citas gratuitas con un estilista de Nordstrom, para ayudarlos a elegir la mejor ropa para ellos.

Todo esto se completa con un programa de lealtad eficaz para mantener a los clientes comprometidos y comprando.

A partir de ahí, haz que el proceso de compra sea lo más fluido posible y da todo el valor que puedas a tus clientes, para que tengan todo lo que necesitan para convertirse en clientes fieles. Hable con los clientes mediante el chat en vivo para ayudarlos a completar su compra y resolver sus dudas en el camino.

Disney

Si una marca ha dominado el proceso para hacer que la experiencia del usuario se sienta mágica, es Disney. Con principios basados ​​en la creación y la imaginación, no es sorprendente ver procesos de marketing omnicanal tan innovadores en sus parques temáticos.

Al igual que los otros dos ejemplos enumerados aquí, Disney también ha perfeccionado la integración móvil en sus campañas. Una vez que el visitante ha reservado su visita en línea, puede comenzar a planificar su visita en el sitio web o con su teléfono inteligente o tableta utilizando la aplicación del parque Disney. Dado que los viajeros probablemente llevarán consigo su teléfono inteligente o tableta, pueden planificarlo en el avión, en sus habitaciones de hotel o mientras viajan, lo que hace que la experiencia sea más inmersiva e inclusiva.

Los visitantes pueden encontrar las atracciones que no quieren perderse, planificar cuándo comerán y visitarán espectáculos, e incluso averiguarán los tiempos de espera estimados para que su visita sea lo más efectiva posible. Y, durante su experiencia, se les anima en todo momento a unirse al programa Magic Band de Disney. Con estas bandas, los visitantes pueden ingresar a los parques, usar carriles FastPass, desbloquear sus habitaciones de hotel de Disney e incluso recargarlas con dinero para gastar en el parque.

Y, por supuesto, las bandas son coleccionables, por lo que se anima a los visitantes a comprar nuevas cada vez que visitan.

Encuentre formas de unificar su experiencia de compra a través del crédito que puedan recargar y usar con múltiples dispositivos, para que puedan usar su teléfono inteligente en lugar de sus billeteras.

La línea de fondo

No es de extrañar que cada día más empresas utilicen el marketing omnicanal. El marketing omnicanal le ayuda a ofrecer a sus clientes una experiencia unificada en todos los canales. Con él, puede mejorar la participación del cliente, aumentar el conocimiento de la marca y, en general, construir una relación a largo plazo con sus clientes.

¡No te quedes atrás! Empiece a implementar una estrategia omnicanal en su negocio hoy.