كيفية إتقان التسويق متعدد القنوات في عام 2021

في هذا المنشور ، ستكتشف ما هو التسويق متعدد القنوات وكيفية إتقانه. ستتعلم أيضًا المزيد حول الاختلافات بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات وستعثر على نصائح لتحسين نهج omnichannel.

علاوة على ذلك ، سنزودك بأمثلة ملهمة للتسويق متعدد القنوات بشكل صحيح وسنمنحك كل ما تحتاجه لإنشاء استراتيجية تسويق متعددة القنوات تعمل بشكل جيد.

بنهاية المنشور ، ستعرف كل ما تحتاج إلى معرفته لإتقان التسويق متعدد القنوات. هيا بنا نبدأ.

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

التسويق متعدد القنوات هو استراتيجية مبيعات تعتمد على التسويق عبر قنوات متعددة. يهدف هذا النهج متعدد الأوجه إلى منح العميل تجربة متماسكة ومتكاملة تبحث عن العملاء وتجدهم أينما كانوا.

تضمن تجربة القناة الشاملة أن يشعر العميل دائمًا بنفس الشعور. قد يتفاعل العميل مع العلامة التجارية من خلال موقعه على الويب أو صفحته على Facebook أو على أجهزة الكمبيوتر أو الهاتف ويتلقى نفس التجربة. حسابات التسويق Omnichannel لكل جهاز وكل نظام أساسي قد يستخدمه العميل للتفاعل مع العلامة التجارية ، وسيعملون جميعًا معًا لمنح العميل تجربة متكاملة.

التسويق متعدد القنوات مقابل التسويق متعدد القنوات

غالبًا ما يتم الخلط بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات. ومع ذلك ، على الرغم من أن التسويق متعدد القنوات يستخدم قنوات متعددة ، إلا أنه ليس كل التسويق متعدد القنوات هو تسويق متعدد القنوات.

إليكم السبب:

يتم تخطيط التسويق متعدد القنوات بناءً على المستخدم . باستخدامه ، يتمتع العملاء بتجربة شراء سهلة وسلسة عبر جميع القنوات ، بغض النظر عن ماهيتهم.

لتحقيق ذلك ، يجب أن تعمل جميع القنوات معًا لتحقيق مظهر وإحساس وتجربة شاملة متماسكة ومتجانسة. مهما كان ما تراه على قناة واحدة ، فستتمكن من رؤيته في جميع القنوات الأخرى.

على سبيل المثال ، قد تقوم شركة تستخدم التسويق متعدد القنوات بتشغيل نفس العرض الترويجي عبر جميع القنوات ، باستخدام نفس العناصر المرئية واستهداف الجمهور نفسه.

من ناحية أخرى ، يتم التخطيط للتسويق متعدد القنوات بناءً على القناة . قد تعمل كل قناة بشكل مستقل عن بعضها البعض لتحقيق الأفضل للقناة نفسها.

باستخدام القنوات المتعددة ، يمكن أن تختلف الأهداف والاستراتيجيات والمقاييس بشكل كبير بين القنوات ، وقد لا تؤثر على بعضها البعض.

على سبيل المثال ، قد تقوم شركة تستخدم التسويق متعدد القنوات بإجراء ترويج على Instagram استنادًا إلى علامة تصنيف واحدة موجهة للشباب ، بينما تنشر إعلانًا في الصحيفة موجهًا للأشخاص الأكبر سنًا.

إتقان التسويق متعدد القنوات

إليك كل ما تحتاج إلى معرفته عند صياغة إستراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك ، خطوة بخطوة:

الخطوة 1: ابدأ ببيانات العميل

أول شيء عليك القيام به عند التخطيط لإستراتيجية omnichannel هو أن تتعلم قدر ما تستطيع من عملائك.

أفضل طريقة لفعل هذا؟ من خلال البيانات.

ستُظهر لك البيانات الملموسة مكان وجود عملائك بالضبط ومعلوماتهم الديموغرافية ، مما يزيل أي تصورات مسبقة قد تكون لديك.

يمكنك أيضًا الاستمرار في جمع البيانات وتصورها أثناء تقدمك للمساعدة في إستراتيجية omnichannel الخاصة بك.

ابدأ بالانتقال إلى كل خطوة من خطوات الشراء ، من بحث google أو إعلان إلى الخطوة الأخيرة. اتبع هذه الخطوات من خلال كل قناة لديك حاليًا ، مثل رابط على منشور على Facebook أو نقرة على متجر Instagram الخاص بك. ما هي أفضل تجربة شراء ولماذا؟ أي واحد كان الأسوأ؟

بعد ذلك ، اجمع البيانات مباشرة من عملائك. استخدم الاستطلاعات وملاحظات الدردشة الحية لجمع المعلومات مباشرة منهم ، وتشجيع الردود من خلال العروض والجوائز.

ستساعدك الأفكار التي تكتسبها من هذه البيانات على زيادة فهمك لما يجذب عملائك ، وفي الوقت نفسه ، ما الذي يدفعهم بعيدًا.

تأكد من الاستماع إلى التعليقات وإضافتها إلى البيانات الموجودة لديك بالفعل.

الخطوة الثانية: التركيز على تجربة العميل

دائمًا ما يكون النهج الذي يركز على العميل نهجًا فعالاً ، ويجب أن يكون القوة الدافعة الرئيسية وراء إستراتيجيتك متعددة القنوات.

قم بتحليل البيانات التي لديك بالفعل على كل قناة من قنواتك وابدأ بأفضل تجربة شراء تقدمها. قم بتحليل مقاييس المشاركة وركز على استراتيجياتك الأفضل والأسوأ أداءً. اكتشف القنوات التي تحتوي على أفضل المقاييس أداءً وقارنها بقنواتك التي لا تحقق أداءً جيدًا لمعرفة كيف يحب جمهورك التفاعل مع علامتك التجارية.

اسأل نفسك: هل هذه أفضل تجربة شراء يمكن لعملائي الحصول عليها؟ كيف يمكننا تحسينها لهم؟

استخدم ملاحظات العملاء لمساعدتك في الإجابة على هذه الأسئلة. أنت ترغب في إنشاء تجربة أكثر انسيابية ومباشرة لعملائك التي يمكنك القيام بها.

انظر إلى أمازون على سبيل المثال:

من خلال أمر نقرة واحدة ، قامت أمازون بتسهيل تجربة شراء كانت بالفعل بسيطة كما يعتقد الناس.

النتيجة؟ عملية شراء حاصلة على براءة اختراع تبلغ قيمتها المليارات.

تعد أمازون مثالًا رائعًا على أنه في بعض الأحيان ، لا يتعلق كونك الأفضل بنسخ ما تفعله المنافسة ، بل يتعلق بإيجاد حلول مبتكرة لعملائك.

الخطوة 3: قسّم جمهورك

لا يحتاج الجميع إلى نفس مسار الشراء ونفس القنوات. هذا هو السبب في أن تقسيم جمهورك أمر بالغ الأهمية لإتقان التسويق متعدد القنوات.

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها تقسيم جمهورك بناءً على موقعهم وخصائصهم الديموغرافية. الحيلة إلى التجزئة الجيدة هي معرفة متى تبدأ وأين تتوقف.

يمنحك تقسيم العملاء فرصة لن تتمكن عادةً من الاستفادة منها لأنه يمكنك تخصيص رسالتك للجمهور المناسب في الوقت المناسب وبتخصيص كبير.

يوصي Matt Janaway من Marketing Labs بأن تقوم ، على الأقل ، بتقسيم العملاء الذين يحققون أعلى نسبة تحويل وأكثر إنفاقًا. لقد قام بتحسين معدل التحويل لأحد عملائه بأكثر من 200٪ من خلال إعداد عملية اتصال مختلفة تمامًا لتلك المجموعة من العملاء. من خلال تحليل مفصل لسلوك المشترين الأكثر تكرارًا ، تمكن مات وفريقه من تقديم صفحة طلب مبسطة مدعومة بسلسلة اتصالات منفصلة.

مات جاناواي
الرئيس التنفيذي لمختبرات التسويق

يجب أن تتواصل مع مجموعة كبار الشخصيات هذه بطريقة مختلفة تمامًا عن العملاء الجدد. أكبر أخطاء التقسيم التي أراها هي عندما تسمح فرق التسويق بأن تصبح بياناتهم قديمة. لتحقيق أقصى قدر من الأداء من الشرائح ، يجب عليك التأكد من أن بياناتك محدثة دائمًا. يمكنك القيام بذلك باستخدام التقسيم الديناميكي ، بحيث يتم تحديث جمهورك باستمرار - يمكن أن يكون العميل الجديد الأسبوع المقبل عميلًا مهمًا في 6 أشهر.

حدد شخصيات عملائك وحسنها أولاً من خلال إيجاد الجمهور الأكثر صلة بعملك. قد يحتوي متجر اللوازم المكتبية على شخصيات عملاء مثل مديري المكاتب والطلاب وعشاق المكاتب المنزلية. قد يكون لديهم أيضًا شخصيات مؤقتة من العملاء ، مثل شراء الآباء للأدوات المدرسية في بداية العام الدراسي.

هذه هي شخصيات العملاء ذات الصلة التي ستتفاعل مع متجر اللوازم المكتبية من خلال قنوات مختلفة ولأغراض مختلفة.

وبالمثل ، تحتاج إلى تحديد شخصيات العملاء ذات الصلة بعملك والموجودة بالفعل في جمهورك.

استخدم البيانات لتحديد سلوك العميل والعثور على اتجاهات لتجميع أجزاء جمهورك ذات السلوكيات والخصائص المتشابهة معًا. يمكنك استخدام بيانات الملف الشخصي وسلوك التسوق ومشاركة العملاء والتحليلات الأخرى للعثور على هذه المجموعات وتحديدها.

بمجرد تقسيم جمهورك ، سيكون من السهل معرفة شخصيات العميل التي تستخدم القنوات وإنشاء إستراتيجية قناة شاملة تناسب الجميع.

الخطوة 4: تطوير محتوى ذي صلة قائم على البيانات

المحتوى الذي تضعه في كل قناة هو أساس استراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك. كما هو الحال مع كل خطوة قبل ذلك ، فأنت تريد أن يستند المحتوى الذي تنشئه إلى البيانات وليس التخمين.

لتحقيق ذلك ، قم بتحليل كيفية عثور عملائك عليك وأين قد ينزلون. إذا عثروا عليك من خلال عمليات البحث على Google ، فأنشئ محتوى تحسين محركات البحث (SEO) الذي يلبي استفسارات عملائك ونواياهم. إذا انسحبوا مباشرة قبل الانتهاء من الشراء ، فقم بإنشاء محتوى يعتمد على جذب مالكي العربات المتروكة.

ابحث عن القناة التي يستخدمها كل عميل شخصيًا للوصول إليك وإنشاء محتوى ملائم لهما ويمنح جميع شخصيات العملاء نفس النوع من الخبرة.

الخطوة 5: اختبر ، اختبر ، اختبر

لا ينبغي وضع أي استراتيجية تسويق غير مختبرة ، ولا يختلف التسويق متعدد القنوات. للتأكد من أن استراتيجيتك تعمل ، تحتاج إلى اختبار البيانات قبل التنفيذ ، وخلال مدة الاستراتيجية ، وبعد الانتهاء من الاستراتيجية.

استخدم أدوات العنوان واختبار A / B لاختبار منشورات المدونة وحملات التسويق عبر البريد الإلكتروني ومحتوى الشبكة الاجتماعية. اختبر قنواتك وتتبع تفاعل العملاء والفعالية الشاملة.

أخيرًا ، بمجرد انتهاء إستراتيجيتك متعددة القنوات ، اختبر فعاليتها ، وما الذي حدث بشكل صحيح ، وما الخطأ الذي حدث.

اسمح لكل هذا الاختبار بإبلاغ حملتك التالية ، واختبرها مرة أخرى.

كلما اختبرت ، كانت استراتيجيتك أفضل.

أمثلة ملهمة للتسويق متعدد القنوات

تبحث عن الإلهام؟ فيما يلي بعض الأمثلة على التسويق متعدد القنوات الذي تم القيام به بشكل صحيح:

ستاربكس

يعد تطبيق Starbucks Rewards App أحد أفضل تجارب القنوات الشاملة المقدمة للعملاء.

تطبيق مكافآت ستاربكس مجاني مع أي عملية شراء. ما يميزها عن أي بطاقة ولاء أخرى هو عدد الطرق التي يمكنك من خلالها إعادة شحنها.

تسهل ستاربكس عملية تعبئة الرصيد عبر الهاتف أو داخل التطبيق أو في المتجر أو على موقع الويب الخاص بهم. نشجعك على تسجيل بطاقتك عبر الإنترنت للحفاظ على أمان معلومات بطاقتك ، حتى في حالة فقدها. تعمل البطاقة كوسيلة لدفعك إلى تثبيت التطبيق لأن معظم العملاء يفضلون استخدام هواتفهم على أي حال.

من خلال استراتيجية القناة الشاملة هذه ، يحصل العميل على مكافآت مع كل عملية شراء ، وتحصل ستاربكس على مزيد من المشاركة والمزيد من المعلومات من مستخدميها ، وإرسال رسائل بريد إلكتروني إليهم حول برنامج المكافآت والعروض الخاصة.

نوردستروم

نوردستروم هو مثال ممتاز لما تبدو عليه تجربة التسوق الموحدة مع التسويق متعدد القنوات.

يمكن للعملاء الشراء مباشرة من خلال Instagram و Pinterest ، مما يجعل تجربة الشراء سريعة وبسيطة مثل تصفح الشبكات الاجتماعية المفضلة لديهم. كل ما يحتاجون إليه هو النقر أو النقر على الصورة بملابسهم المفضلة ليتم نقلها إلى صفحة المنتج على موقع نوردستروم الإلكتروني. بمجرد أن يكون العملاء هناك ، يمكنهم اختيار الشراء مباشرة منه أو العثور على أقرب متجر لتجربته.

يمكن للعملاء أيضًا استخدام موقع الويب والتطبيق الخاص بهم لجدولة مواعيد مجانية مع مصفف شعر في نوردستروم ، لمساعدتهم في اختيار أفضل الملابس لهم.

يتم تقريب كل هذا من خلال برنامج ولاء فعال للحفاظ على مشاركة العملاء والشراء.

من هناك ، اجعل عملية الشراء سلسة قدر الإمكان وقدم أكبر قدر ممكن من القيمة لعملائك ، بحيث يكون لديهم كل ما يحتاجون إليه ليصبحوا عملاء مخلصين. تحدث إلى العملاء باستخدام الدردشة المباشرة لمساعدتهم على إكمال عملية الشراء وحل شكوكهم على طول الطريق.

ديزني

إذا كانت العلامة التجارية قد أتقنت العملية لجعل تجربة المستخدم تبدو سحرية ، فهي ديزني. مع وجود مبادئ مبنية على الإبداع والخيال ، فليس من المستغرب رؤية مثل هذه العمليات المبتكرة للتسويق متعدد القنوات في حدائقهم الترفيهية.

مثل المثالين الآخرين المذكورين هنا ، أتقنت Disney أيضًا تكامل الأجهزة المحمولة في حملاتها. بمجرد أن يحجز الزائر زيارته عبر الإنترنت ، يمكنه البدء في التخطيط لزيارته على موقع الويب أو باستخدام هاتفه الذكي أو جهازه اللوحي باستخدام تطبيق Disney park. نظرًا لأن المسافرين سيحصلون على الأرجح على هواتفهم الذكية أو أجهزة الكمبيوتر اللوحي معهم ، فيمكنهم التخطيط لذلك على متن الطائرة أو في غرفهم بالفنادق أو أثناء تنقلهم ، مما يجعل التجربة أكثر شمولاً وشمولية.

يمكن للزوار العثور على مناطق الجذب التي لا يريدون تفويتها ، والتخطيط لموعد تناول الطعام وزيارة العروض ، وحتى معرفة أوقات الانتظار المقدرة لجعل زيارتهم فعالة قدر الإمكان. وخلال تجربتهم ، يتم تشجيعهم في جميع الأوقات على الانضمام إلى برنامج Magic Band من Disney. باستخدام هذه الفرق الموسيقية ، يمكن للزوار دخول المتنزهات ، واستخدام ممرات FastPass ، وفتح غرف فنادق ديزني الخاصة بهم ، وحتى تزويدهم بالمال لإنفاقه في الحديقة.

وبالطبع ، يمكن جمع الفرق الموسيقية ، لذلك يتم تشجيع الزوار على شراء فرق جديدة في كل مرة يزورون فيها.

ابحث عن طرق لتوحيد تجربة التسوق الخاصة بهم من خلال الائتمان الذي يمكنهم تعبئته واستخدامه مع أجهزة متعددة ، حتى يتمكنوا من استخدام هواتفهم الذكية بدلاً من محافظهم.

الخط السفلي

لا عجب أن يتم استخدام التسويق متعدد القنوات من قبل المزيد من الشركات كل يوم. يساعدك التسويق متعدد القنوات على منح عملائك تجربة موحدة عبر جميع القنوات. باستخدامه ، يمكنك تحسين تفاعل العملاء وزيادة الوعي بالعلامة التجارية وبناء علاقة طويلة الأمد مع عملائك بشكل عام.

لا تبقى في الخلف! ابدأ في تنفيذ استراتيجية omnichannel في عملك اليوم.